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Gartner: ¿Es seguro su outsourcer?

[30/09/2009] Uno de cada cuatro Business Process Outsourcers (BPO) dejará de existir como organización independiente dentro de tres años, de acuerdo al grupo de análisis Gartner.
Las predicciones de Gartner se encuentran en nuevo reporte publicado luego de la propuesta de Dell para tomar el control de Perot Systems la semana pasada y del sorpresivo movimiento de Xerox para comprar ACS esta semana.
Gartner advirtió a las organizaciones de usuarios finales a considerar sus estrategias cuidadosamente al momento de firmar contratos BPO. Las organizaciones deberían buscar señales de advertencia al momento de evaluar a los proveedores PBO para mitigar su riesgo, dijo el analista en un nuevo reporte: Business Process Outsourcing Vendor Consolidations: Is Your Contract at Risk?
Debido a que los proveedores se encuentran expuestos a la crisis económica, contratos a pérdida, y la incapacidad de adaptarse a modelos de entrega estandarizados, muchos lucharán para sobrevivir en su forma actual, dijo Robert H. Brown, vicepresidente de Investigación de Gartner.
Algunos serán adquiridos y algunos abandonarán completamente el mercado para ser reemplazados por nuevos actores dinámicos que ofrezcan BPO como servicios automatizados.
El reporte lista los indicadores principales que podrían mostrar que proveedores de BPO podrían ser candidatos para una adquisición o para dejar el mercado.
Algunos outsourcers tienen en sus libros una cartera de contratos BPO con una crónica falta de rentabilidad, dijo el analista.
Gran parte de ésta proviene de una desordenada recopilación de contratos, sin que se haya pensado mucho en cómo llevarlos hacia un estado estandarizado, racionalizado y rentable de operaciones continuas.
Los usuarios finales deberían solicitar a los proveedores información sobre sus contratos y rentabilidad. Aunque la mayoría de los proveedores serán reacios a compartir esta información, aquellos que tienen las mayores probabilidades de sobrevivir se darán cuenta que un BPO es una sociedad y serán abiertos en cuanto a que la rentabilidad puede limitar el riesgo en el largo plazo para ambas partes, señaló Gartner.
El grupo de análisis urgió a los usuarios finales a examinar los registros de los outsourcers potenciales de los últimos tres años, para ver si están obteniendo nuevos negocios significativos.
Los usuarios finales también deberían ver si el outsourcer ha perdido clientes significativos debido a las contrapropuestas al final de los contratos.
Los datos financieros básicos tales como la capitalización y el grado de apalancamiento también ofrecen una guía sobre el futuro del proveedor BPO.
Además de los costos de la oferta y la propuesta, los grandes acuerdos BPO generalmente requieren de significativas cantidades de inversión de efectivo por parte del proveedor. Por este motivo, más proveedores están realizando inversiones en enfoques de BPO intensivos en plataformas que requieren que los compradores adopten sus plataformas estándares y acuerdos de nivel de servicio estándares, a diferencia de la estrategia de tomar y cambiar.
Los proveedores muy apalancados que aún invierten en el enfoque de tomar y cambiar tienen mayores de encontrarse en problemas al tratar de encontrar financiamiento, sostuvo Gartner.
El analista señala que la exposición a los servicios financieros del proveedor de BPO también debería ser tomada en cuenta. Aunque la exposición al sector bancario no es en lo absoluto un presagio de muerte, los ejecutivos de la empresa cliente deberían conocer el impacto potencial que implica el que su proveedor tenga una cantidad significativa de sus ingresos (más del 85%) como proveedor BPO a la industria de los servicios financieros.
Finalmente, Gartner señaló que las tasas de cancelación en su encuesta anual de compradores de BPO de 2008 crecieron significativamente con respecto a la de 2007.
Esto significa que los usuarios finales deberían tener estrategias de salida en los contratos y desarrollar planes de contingencia para la terminación del contrato, especialmente antes de firmar el acuerdo.
Los costos de cambiar BPO pueden ser alto, así que es importante entender el tema de los procedimientos para asegurarse que todas las opciones racionales han sido agotadas antes de llegar a las discusiones legales o de terminación del contrato.
IDG News Service