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Reportajes y análisis

Anticiparse o morir

[05/10/2009] Las áreas de TI de las empresas deben saber hablar el lenguaje de los negocios y actuar proactivamente en la resolución de los problemas.

Es sorprendente que en plena era de la automatización, las áreas de TI sigan dedicando un tiempo considerable a apagar incendios. El corazón de la tecnología de la empresa no se dedica sino a resolver problemas que no debieron haber aparecido en primer lugar.
Tal es el mensaje que se puede desprender de lo presentado por Stephen Smith, senior product marketing manager de HP, durante su presentación en Lima, cuando habló sobre el Service Business Management. Sin embargo, ello no fue lo único interesante que se pudo conocer en ese momento.
El origen del servicio.
El servicio tiene una razón de ser: el negocio. Sin embargo, esta verdad tan evidente muchas veces queda de lado cuando nos enfocamos en la adquisición de tecnología. La tecnología no tiene mayor sentido que el que le asigna la necesidad de mantener en marcha a la organización. Y es de ahí de donde se puede obtener una buena definición del Business Service Management: es el punto donde dinámicamente se enlaza los negocios con la infraestructura.
Obviamente para ello se requiere de tecnología, pero ésta no es sino la expresión de una filosofía, de una forma en que las TI de una empresa se acercan al negocio, que es el corazón de una firma.
Por supuesto, es también una forma de resolver problemas. Y quizás una de las prioridades por resolver sean los propios clientes de TI: los colaboradores de la firma.
Primero que nada quiero hablarles de nuestros clientes empresariales. Yo los conozco bien porque he sido una persona de TI en una empresa. Estos clientes internos demandan responsabilidad y transparencia. Eso significa que ellos quieren que ustedes sean responsables de todo lo que ocurre en la empresa; de hecho, ellos van a hacer a TI responsable por todo lo que vaya mal con sus negocios. Porque hay que ser honestos, en el mundo de hoy, todo se encuentra automatizado, todo depende de servicios TI, sostiene Smith.
¿Qué pasa cuando se cae el correo electrónico? El correo electrónico se ha convertido en un servicio crítico de negocios a pesar de su sencillez, lo cual nos reafirma que todos los procesos electrónicos se han convertido en pilares del negocio.
En cuanto a la transparencia, que es otra de las demandas a TI, ello no significa que los colaboradores de nuestros negocios deseen saber que servidores se tienen, o que bases de datos son las que están operando en todo momento. Esa información no les sirve de mucho a los gerentes de negocios. Por transparencia, lo que se pide al área de TI es mostrar con claridad en qué medida lo que la tecnología está haciendo a la empresa la favorece en términos de negocios.
Si el gerente TI promedio piensa que teniendo un SLA (Service Level Agreement) ya ha resuelto su problema de funcionalidad, se equivoca. Pues lo que los reportes de un SLA muestran no hablan de la forma en que esas métricas significan en términos de negocios. Es necesario que las personas de TI traduzcan esas métricas, como el tiempo promedio de uptime, en valores que interesen a la firma.
Amenaza
Si por el lado de la demanda se debe de tomar lo precedente en cuenta, por el lado de la propia TI se tiene que considerar también las amenazas que enfrenta el área. Y quizás la mayor amenaza (o necesidad) es el imperativo de traducir en término monetarios el valor que TI le proporciona a la organización.
Sin embargo, todas estas necesidades languidecen cuando aparecen los problemas. Y generalmente los problemas aparecen cuando ya se han gestado y han provocado algún daño.
De hecho, el 74% de los problemas que se producen en una organización -de acuerdo a cifras de Gartner mencionadas por Smith- aparecen en la mesa de ayuda. Lo cual ha convertido a la mesa de ayuda en el centro del universo de TI. O mejor dicho, en la central telefónica de la compañía de bomberos llamada Departamento de TI de cada empresa.
Lo paradójico es que muchas veces la mesa de ayuda recibirá la noticia del problema antes de que TI -que es la entidad a resolver el problema- lo haya visto. Por supuesto, esto se debe a que se funciona mediante una lógica que hace que la mesa de ayuda centralice la información de las quejas, aunque lo único que luego pueda hacer es transmitir dicha información a TI.
Esta es una forma reactiva y centralizada de combatir el problema. ¿No sería mejor actuar de manera proactiva y coordinada?
Como se sabe por cifras de Gartner, del 80% al 90% de resolución de un problema se gasta en el diagnóstico del problema, el resto se usa en la reparación del mismo. Entonces ustedes pueden tomar ese tiempo de diagnóstico y acortarlo. Por otro lado, en ocasiones se producen duplicación, la gente de redes está tratando de solucionar el problema y también la gente de aplicaciones esta tratando de resolver el problema. Y ello ocurre porque inicialmente no se sabe quien efectivamente debería estar solucionando el problema, sostuvo Smith.
La clave para resolver esto es la anticipación. Existe software que puede detectar los problemas antes que estos realmente se conviertan en problemas. Las actuales herramientas de monitoreo permiten a las empresas desactivar una amenaza antes que esta realmente llegue a afectar al usuario final.
¿Es este el fin de los problemas? Lamentablemente no en todos los casos. Siempre va a existir un porcentaje de problemas que escaparán al monitoreo de tendencias y al examen exhaustivo del software. Pero sin duda la vida de TI será mejor cuando adopte, gracias a este tipo de software, un enfoque proactivo en lugar de dedicarse a apagar incendios.
José Antonio Trujillo, CIO Perú