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Reportajes y análisis

Nube pública versus redes sociales internas

[27/10/2009] Jaime Gesswein dice que su trabajo es ser paranoico. Así que cuando los doctores y el personal del Children's Hospital of the King's Daughters en Norfolk, Virginia, empezaron a solicitar acceso a YouTube -para ver videos médicos- y a Facebook -para monitorear los comentarios de los pacientes-, Gesswein, quien está a cargo de la seguridad de la red, estaba más que un poco escéptico.

Puedo ver todas las desventajas, incluyendo el uso excesivo del ancho de banda, los riesgos de seguridad y los problemas de privacidad del paciente, señala Gesswein. Pero si [las redes sociales] están proveyendo [a los empleados del hospital] con la información que necesitan para ofrecer un mejor cuidado de la salud, tiene que averiguar cómo balancear el acceso a estos sitios. Ahora, él brinda acceso a alrededor de dos docenas de trabajadores -menos del 1% de más de 2,500 empleados que usan las TI, a través de un servidor proxy.
Lo que más le preocupa es el descubrimiento reciente de que algunos pocos empleados -sin que el departamento de TI estuviera involucrado- han estado usando herramientas de redes sociales para comunicarse con otras instalaciones, doctores y administradores para compartir información médica.
Si fuera [únicamente] por mí, yo diría de ningún modo, indica Gesswein, notando que los miembros del personal médico son generalmente más influyentes que los empleados de TI en el ambiente de un hospital. Pero es la ola del futuro. Esas personas que combaten contra ello están peleando una batalla perdida.
Es un dilema común enfrentar muchas organizaciones con visión de futuro. Las redes sociales y el microblogging están cambiando la forma en que la gente se comunica, y están empezando a extenderse hacia las empresas -con o sin el conocimiento o control del departamento de TI-.
En una encuesta de más de dos mil empleados y ejecutivos de Estados Unidos, realizada por Deloitte LLP en abril, un 23% de los ejecutivos encuestados señaló que sus compañías usan las redes sociales como una herramienta de comunicación interna. El reporte sobre redes sociales y riesgo de la reputación en el lugar de trabajo también encontró que un tercio de quienes respondieron estaban usando herramientas de redes sociales para administrar y construir sus marcas, y 22% de los ejecutivos dijeron que les gustaría usar las herramientas de redes sociales en sus compañías, pero no habían resuelto cómo hacerlo.
¿Puede confiarle información de la compañía a la nube pública? ¿O está listo para empezar a usar redes sociales internas personalizadas, controladas por el departamento de TI? Los usuarios discutieron los pros y los contras de cada opción.
Redes sociales públicas
Sitios públicos como Facebook, YouTube, Twitter, MySpace y otros han infiltrado todas las facetas de las vidas de los empleados. Es natural que la gente se vaya con lo que conoce cuando se trata de comunicarse con compañeros de trabajo y clientes. Pero los sitios públicos carecen de la seguridad y los controles que las organizaciones requieren -sin mencionar las defensas contra los ojos espía o competidores-.
Las herramientas de redes sociales son grandiosas para ponerse en contacto con los clientes, pero los empleados algunas veces exceden sus límites, indica Oliver Young, un analista de Forrester Research Inc. Él habló recientemente con el administrador de un hospital cuyas enfermeras estaban haciendo amistades con los pacientes en Facebook, y dándoles consejos médicos fuera del dominio legal del hospital. Es un enorme riesgo para ellos, indica Young, y el hospital quiso evitar que eso pasara nuevamente. La educación de los empleados fue la respuesta.
Si estás haciendo cualquier otra cosa que no sea soporte al cliente o márketing en una red social pública, entonces es riesgoso en términos de retención de datos, señala Jevon MacDonald, un socio principal en Dachis Group, el cual desarrolla redes sociales personalizadas para las empresas. Los servicios de red social de consumo no son lo suficientemente seguras. He escuchado sobre compañías creando grupos privados en Facebook, pero simplemente no hay capacidad de seguridad suficientemente fuerte para que la use una empresa, añade.
Redes sociales internas
Docenas de fabricantes de boutique ofrecen servicios de software personalizado para redes sociales internas. Microsoft Corp. e IBM también están actualizando sus herramientas de colaboración de documentos para añadir características tipo redes sociales. Las herramientas de redes sociales internas proveen la misma clase de colaboración interpersonal que los sitios públicos populares, pero ellas también incluyen colaboración de documentos, e incluso interacción con los sistemas de oficina de back-end -todo detrás del firewall.
La mayor ventaja es que puede integrar sistemas ERP y CRM al flujo, e impulsar esos procesos, haciéndolos procesables, indica MacDonald.
Hay éxitos reales con las [redes sociales] que miran hacia el interior, señala William Zachmann, analista senior de redes sociales corporativas de Wainhouse Research en Duxbury, Massachussets. Él señala a las grandes compañías multinacionales que las usan para identificar a los empleados con expertise en ciertas áreas, lo cual ayuda a los miembros del personal a encontrar fácilmente a las personas a las cuales acudir cuando las necesitan.
Pero la colaboración en una escala masiva tiene sus retos. Es una cosa complicada de hacer. No solo está instalando software, sino que también está tratando de lidiar con la estructura social de la compañía y con la psicología de la gente, indica Zachmann.
Lo que es más, las redes sociales internas pueden caer víctimas de la misma sobrecarga masiva de información que los sitios públicos o el correo electrónico. Ellos no reducen la información de manera inherente, añade Zachmann. Las compañías deben desarrollar filtros para determinar qué información va a qué empleado.
Punto medio
Servicios como Yammer, Socialcast y Huddle -y ofertas basadas en software como servicio, como Socialtext- proveen un punto medio entre los sitios de redes sociales públicos y los personalizados, detrás de las configuraciones de firewall.
En estos sitios, cualquier empleado puede iniciar una fuente de información gratuita de red, e invitar a otros colegas a discutir ideas, postear noticias, hacer preguntas, y compartir enlaces y otra información. Los perfiles de los empleados y las cadenas de mensajes de las conversaciones también son fácilmente convocadas. El acceso a estas conversaciones está restringido a empleados con direcciones de correo electrónico válidas de la compañía.
Pero debido a que son gratuitas y fáciles de configurar, estas redes pueden aparecer sin el conocimiento del departamento de TI, y obtener control después de que la información de la compañía esté allá afuera le costará. En Yammer.com, por ejemplo, las compañías pueden pagar para administrar sus propias redes.
Además, los empleados que han dejado la compañía todavía serán capaces de acceder a la red de la compañía, a menos que un administrador los remueva. Esa mezcla de empleados presentes y pasados puede ser una mezcla peligrosa, señala Young.
Otra preocupación -especialmente para las compañías en industrias altamente reguladas, como servicios financieros y farmacéuticas- es el riesgo de tener conversaciones en redes sociales citadas legalmente en un procedimiento legal. Sin control sobre los registros, sería difícil producir documentación, advierte Young.
Ahora mismo, Yammer es una herramienta relativamente orientada a techies, y utilizada mayormente por firmas y compañías de tecnología con muchos ingenieros. Pero también podría ser atractiva para pequeñas organizaciones o departamentos que tienen mente de colmena y que ya les gusta compartir información, indica MacDonald.
No hay duda de que puede obtener algunos beneficios genuinos si utiliza la plataforma adecuada, y lo hace correctamente. Pero identificar cuál es la plataforma adecuada y hacerlo correctamente no es tan fácil, señala Zachmann.
Empiece con un proyecto o un pequeño grupo, y aplique una de las estrategias de red social. Si añade valor, empiece a pensar en la compañía completa como un ecosistema que podría potencialmente ser rediseñado para utilizar estas herramientas, indica MacDonald.
Del otro lado, si no es productivo -si los empleados no dicen realmente quiero trabajar de esta forma después de la frustración inicial que la gente siempre tiene con el cambio a cualquier tecnología-entonces no debería estar usando estas herramientas, señala Young.
Eventualmente, las características de red social probablemente estarán integradas con las herramientas de colaboración de documentos que las compañías ya están usando, y estarán incluidas con actualización de software, dicen los observadores de la industria.
Pero las redes sociales corporativas están en una etapa muy temprana, y ya sea que logre una extensa adopción o sea solo un destello en la cacerola aún está por verse, indica Zachmann. Parece que continuará ganando tracción, dice, pero no estamos hablando de algo que va a conquistar el mundo mañana.
Stacy Collett, Computerworld (US)