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Reportajes y análisis

CRM y ERP de fuente abierta: Los nuevos chicos en la nube

[09/11/2009] Cuando Nikon decidió fusionar y consolidar datos de los clientes de más de 25 fuentes dispares en un solo sistema, los oficiales no quisieron la carga de mantenerlos in-house, sin embargo lo que fuera que eligieran tenía que cumplir todos los requerimientos y trabajar a la perfección.

Vayamos hacia adelante a principios de los 2000: la compañía de cámaras e imagen decidió almacenar sus necesidades íntegras de CRM con RightNow, un proveedor de CRM de cómputo en la nube basado en Bozeman, Montana. El fabricante construye sus productos con tecnologías de fuente abierta, incluyendo software de base de datos MySQL, el sistema operativo Linux, Apache para sus servidores web y PHP para mucha de la codificación.
Al mover el mantenimiento y el soporte de la aplicación fuera de sus instalaciones, Nikon ha conseguido un significativo ROI, señala David Dentry, administrador general de soporte técnico de Nikon, basado en Melville, Nueva York. Nikon ha estado usando al menos tres sistemas para funciones semejantes a las de CRM, las cuales incluyen correo electrónico, registro de productos y rastreo de llamadas de clientes.
Cuando la compañía estaba buscando un nuevo sistema de FAQ basado en web -una forma de responder preguntas a través de la publicación de artículos de soporte- los oficiales de la compañía se encontraron con RightNow, que también tenía otras características de CRM en las cuales estaban interesados. Ellos decidieron que podían consolidar correo electrónico saliente, administración de contactos y registros de clientes en un solo sistema.
La mayoría de las funciones fueron movidas a la nube de RightNow hace unos cinco años.
Un estudio que hizo Nikon hace dos años reveló una ridícula cifra de 3200% de retorno de inversión, señala Dentry. Esa cifra consideró la cantidad de dinero que Nikon había invertido en RightNow -específicamente en soporte a usuario final- y calculó cuántas llamadas la gente del personal de Nikon fue capaz de desviar porque los clientes habían encontrado información por ellos mismos en el sitio web de Nikon, explica. El número también tomó en cuenta cuántos correos electrónicos la gente del servicio al cliente de Nikon podría responder sin tener que generar una llamada telefónica.
Eso se tradujo en un ahorro de costos de más de 14 millones de dólares después de los tres primeros años de implementación de RightNow; una reducción de 50% en los tiempos de respuesta de llamadas; y una reducción de 70% en los tiempos de respuesta de correos electrónicos.
El porcentaje parece tan alto que casi se siente como si no pudiera ser verdad, reconoce Dentry, pero yo implementé el sistema y generé los números, y sé que son correctos.
El ROI del cómputo en la nube bajo demanda
Sin costos de capital por adelantado
Bajas tarifas de suscripción continuas
Paga solo por lo que usa
Costos de soporte/mantenimiento TI internos reducidos
El cómputo en la nube es rápidamente aprovisionado y fácilmente expandido; puede decidir trabajar con un proveedor de la nube en la mañana, y estar arriba y funcionando el mismo día.
Aunque Nikon todavía hospeda internamente su sistema ERP de SAP debido a las complejidades del sistema, señala Dentry, él siente que Nikon hizo lo correcto al mover sus aplicaciones de CRM fuera del data center y dentro de la nube. Nikon usa RightNow para su sistema íntegro de CRM de manera global, incluyendo módulos para servicio, márketing saliente, ventas, base de datos de clientes, analítica y encuestas a clientes.
RightNow no reveló lo que Nikon está pagando, pero un vocero de la compañía indicó que el Paquete Enterprise empieza en 140 dólares por usuario al mes, y que el Paquete Enterprise Contact Center Suite empieza en 250 dólares por usuario al mes.
Si estuviera empezando un nuevo sistema, no consideraría hacerlo in-house, indica Dentry. Tendría que haber requerimientos muy específicos para considerarlo como una opción.
ERP, CRM en la nube: una tendencia significativa
Mover las aplicaciones de CRM y ERP a la nube es una tendencia bastante significativa, señala Rebecca Wetteman, vicepresidente de investigación en Nucleus Research. Hablamos con mucha gente y vemos una amplia adopción del cómputo en la nube y de las herramientas de fuente abierta allá afuera, indica.
En lugar de pagarle a alguien para soportar un paquete de aplicación de manera interna, el cómputo en la nube en general permite a las empresas tomar ventaja de las aplicaciones que pueden manipular para satisfacer sus requerimientos específicos. Los proveedores de cómputo en la nube pueden hacer los costos de soporte menos costosos, levantando así las economías de escala, y son generalmente menos costosos asimismo cuando viene el tiempo de actualizar.
La nube se trata de tener una aplicación desarrollada de manera personalizada versus algo que alguien más está empacando, señala Wetteman. Ella dice, por ejemplo, que hace dos años todo el mundo estaba usando las mismas aplicaciones para la automatización de la fuerza de ventas. Ahora, con algo como Salesforce.com, las compañías están creando sus propias aplicaciones de Recursos Humanos o comercio electrónico.
Añadir fuente abierta a la ecuación permite a los clientes el beneficio añadido de ser capaces de hacer pequeños ajustes con el código, aunque solo un pequeño grupo de fabricantes de aplicaciones están ofreciendo un modelo en la nube de fuente abierta, dice. (vea la barra lateral, debajo)
Por supuesto, la flexibilidad es al menos algo que depende del cristal con que se mire, reconocen los observadores. La definición de fuente abierta varía dependiendo con quién hables, explica Saurabh Verma, director de servicios globales en Acumen Solutions, Inc., que hace integración tanto de sistemas basados en la nube, como tradicionales. Incluso si CRM es desarrollada con tecnología de fuente abierta, eso no necesariamente provee la flexibilidad al cliente de verdaderamente utilizar el poder de la fuente abierta, indica. En otras palabras, puedes ajustar el código para hacer algunas personalizaciones basadas sobre el modelo, pero no puedes cambiar la forma en que su herramienta está construida.
Eso está bien para Dentry, quien dice que él está más enfocado en los beneficios de costo que en los problemas de fuente abierta.
Fuera de mi nube
Chuck Schaeffer, CEO del proveedor de CRM en la nube Aplicor, en Boca Raton, Florida, señala que recientemente consideró seriamente irse con un modelo de negocios de fuente abierta, y gastar una considerable cantidad de tiempo y energía investigándolo. Sin embargo, al final él concluyó que el momento no era adecuado por dos razones.
El cómputo en la nube aún no es soportado por la mayoría de los fabricantes corporativos clave, de acuerdo con Forrester Research, pero muchos fabricantes han saltado a la arena aún así ofreciendo aplicaciones de fuente abierta. Además de Compiere y RightNow, ellos incluyen: SugarCRM, Concursive,  CentraView, Red Hat y Zoho.
Jaspersoft y Talend, dos fabricantes de business intelligence (BI) e integración de datos de fuente abierta, anunciaron en agosto del 2009 una sociedad conjunta con Vertica y RightScale Inc. para implementaciones de aplicaciones basadas en la nube. Las cuatro compañías lanzaron una pila de nube tipo autoservicio, pague como va, que permitirá a los usuarios implementar aplicaciones de BI de Jaspersoft, Talend y Vertica sobre la plataforma Cloud Management de RightScale. Durante el mismo período de tiempo, VMware anunció que estaba adquiriendo SpringSource, un proveedor de aplicaciones web de fuente abierta.
Los clientes están muy dispuestos a pagar por software de negocios para misión crítica, y su base de clientes clave -firmas globales medianas- todavía no está lista para dar el salto hacia la fuente abierta para sus sistemas clave. La segunda gran consideración fue cómo hacer dinero. Muéstreme un fabricante exitoso de aplicaciones de misión crítica de fuente abierta, indica.
Aún así, la puerta que va hacia la fuente abierta no está cerrada para siempre. Creo que esto es algo a lo que volveremos, pero no en el 2010, indica Schaeffer. La mayoría de las compañías están corriendo fuente abierta en algún lado, y tras algunos éxitos en el campo de las aplicaciones corporativas, podría haber más comodidad con la noción.
Mientras tanto, el enfoque de cómputo en la nube de fuente abierta es más que un hit entre las pequeñas compañías y emprendedoras; las cuales, señala Forrester Research, son los principales usuarios del cómputo en la nube actualmente. Ellas no tienen una infraestructura complicada de inversiones TI que administrar. Ahora mismo, muchas implementaciones de nivel corporativo son experimentales, y consisten en proyectos que no son críticos para el negocio.
Hay preocupaciones sobre una falta de control sobre los datos y sobre la seguridad. Sin embargo, las compañías que hospedan nubes mantienen que esa seguridad es una de sus principales capacidades.
Schaeffer de Aplicor explica que la mayoría de proveedores de software en la nube cae en uno de dos campos de seguridad: multi-inquilino, o inquilino aislado. En el primero, todos los clientes comparten una gran base de datos y la seguridad es provista por la fila o campo de la base de datos. En una configuración de inquilino aislado, cada cliente tiene su propia base de datos, mantenida completamente por separado de todos los otros clientes.
Las TI también necesitan ser revisadas con los proveedores de la nube, con referencia a cualquiera de las limitaciones en sus capacidades de caché y autoaprovisionamiento, para encontrar si hay algún limite en el número de servidores que pondrán como disponibles o que permitirán aprovisionar a los clientes. La mayoría de los fabricantes de la nube no proveen garantías de disponibilidad, indica Forrester, y los acuerdos de nivel de servicio en su mayoría no existen. Eso significa que una compañía cuyas aplicaciones están en la nube, tienen poca o ninguna garantía de que su proveedor estará en el negocio dentro de un año.
Los observadores de la industria están animados por el hecho de que algunos fabricantes de gran renombre se han movido hacia el cómputo en la nube, incluyendo Amazon Web Services, Salesforce.com y Akamai. No obstante, es crítico preguntar a un proveedor cómo puede acceder a sus datos en el evento de que la empresa cierre su negocio o sea adquirida, así como lo que sucede con los datos si sucede un desastre.
Pero para las compañías más pequeñas y emprendedoras que no tienen inversiones masivas de TI que administrar, el enfoque tiene un gran atractivo. Jerry Skaare, presidente de O-So-Pure, un fabricante de sistemas de purificación de agua ultravioletas en Phoenix, señala que él está muy cómodo con la fuente abierta como un sistema de entrega de tecnología o un sistema de creación de aplicaciones para abastecer las necesidades de mi compañía. Hubo una antigua discusión de que con la fuente abierta no tienes control y alguien va a insertar algo [en el código], y creo que esos argumentos ya están bien muertos.
ERP rentable, a gran escala
Como ex director de administración de TI, Skaare encontró que ERP de fuente abierta en un modelo de nube era un bono adicional. Él dice que cuando adquirió la compañía, hace menos de un año, tenían pocos procesos que estaban automatizados.
Parecía que un sistema de ERP a gran escala podría servirnos bien, especialmente en estos tiempos de tratar de mantener los costos bajos, indica Skaare. Él pasó 28 años en el área de TI antes de comprar su compañía actual, con experiencia en JBoss y Apache durante un trabajo en una gran cadena de hoteles. Ahora, sin personal de TI, sin data center y con un deseo de enfocarse en los otros aspectos del negocio, Skaare señala que no hubo duda de que iría por el camino de las aplicaciones hospedadas. Ya que la empresa crezca, Skaare dice que él tendrá la habilidad de aprovisionar servidores adicionales, y es prácticamente un ejercicio de cinco minutos.
Skaare escuchó sobre Compiere Cloud Edition, de Compiere, Inc., en Redwood Shores, California, la cual ofrece versiones tanto multi-inquilino como de hospedaje privado único de su software de ERP en el ambiente virtual Amazon EC2 Cloud. Ahora, O-So-Pure está usando el software de ERP en el ejemplo privado individual, a diferencia del modelo de multi-inquilino, dándole a Skaare la habilidad de hacer modificaciones. Es como si el producto estuviera en el sitio... pero todos los requerimientos de hardware, almacenamiento, aplicación y memoria están sentados en la nube y es totalmente transparente.
Él dice que le gustó la amplitud de la comunidad de desarrolladores [de Compiere] y el número de años que el proyectos ha estado en marcha. Él salió convencido de que las pequeñas idiosincracias en mi compañía podrían ser incorporadas como resultado.
Si bien Skaare no está interesado en analizar código o escribir instrucciones de programación, él dice que es interesante saber que su personal podría hacer pequeños ajustes si así lo escogieran, debido a la flexibilidad que provee la fuente abierta. 
La Cloud Edition cuesta 795 dólares por usuario anualmente, que -según Skaare- fue la segunda opción menos costosa que ha visto.
Con el sistema de ERP bajo cuidado, Skaare señala que ahora él será capaz de destinar un empleado a ventas directas, que antes estaba manejando procesos manuales. Ahora ella pasará su tiempo hablando con los clientes que están usando nuestro equipo y asegurándose que se queden en sus agendas de mantenimiento anuales o semi anuales.
Skaare estima que ha ahorrado entre cinco mil y diez mil dólares en costos de capital, al no tener que invertir en hardware. Adicionalmente, él recuperará de 75 mil a 100 mil dólares en ahorros anualmente, por la reducción en la cantidad de errores y en la anticipación de que alguien sea capaz de concentrarse más plenamente en ventas adicionales, señala.
Finalmente, indica: No tengo que lidiar con perder horas hombres haciendo tareas mundanas como la administración de servidores. El sistema está listo para ir cuando sea y donde sea que estoy.
Una fuerza de la naturaleza
R. Ray Wang, un socio de Altimeter Group, dice que en este momento, la fuente abierta en un escenario de la nube todavía es una situación única, ya que típicamente la gente que favorece las aplicaciones de fuente abierta son tan manos a la obra que es más probable que traigan un sistema in-house que lo tengan hospedado en una nube.
Pero habrá más que un movimiento hacia el cómputo en la nube de fuente abierta bajo demanda si los fabricantes de fuente abierta tienen acuerdos de distribuidor con los proveedores de hosting para redistribuir el código, indica Wang, en San Mateo, California.
De acuerdo con Skaare, Wang señala que una vez que se ha tomado la decisión de moverse a la nube, las compañías pueden concentrarse en hacer sus aplicaciones más relevantes para sus necesidades particulares. Una vez que la gente se dé cuenta de que pueden hacer el hosting con código de fuente abierta... y hacer [productos como] Compiere disponibles con muchos proveedores de hosting, señala, eso acelerará la adopción de los productos. Si las cosas funcionan, predice, las aplicaciones de fuente abierta basadas en la nube podrían volverse un 10% del mercado global de software de 250 mil millones de dólares para el 2015.
Esther Shein, Computerworld (US)