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Las comunicaciones unificadas prometen mucho, pero ¿cumplen?

[17/11/2009] Es difícil encontrar a alguien a quien le gusten las conferencias de audio. Los participantes pueden poner su sistema en mute para conversar con sus compañeros de cubículo, o ponerse a jugar Facebook Scrabble o revisar su correo electrónico hasta que sea su turno de hablar. En realidad, si de productividad se trata, la difusa e incorpórea conferencia de audio es la herramienta que más bajas en la productividad produce.

¿Y qué hay de todos esos sistemas de correo y mensajería? Correo de voz en la oficina, correo de voz en el celular, correo de la oficina, correo personal, mensajes de texto, mensajería instantánea, comunicados en redes sociales. ¡Alto!, grita usted.
Las comunicaciones unificadas (UC, por sus siglas en inglés) no van a detener todos estos sistemas; sino que, dependiendo de cuáles se integren, podría manejarlos mejor. Básicamente, las UC hacen que los sistemas de comunicación en tiempo real, como la mensajería instantánea, compartan información con sistemas que no se encuentran en tiempo real, como el correo electrónico o el correo de voz, y los hace funcionar sobre la misma red. Idealmente, hay una simple interfase o panel para que los usuarios accedan a estos sistemas.
Con las UC, los CIO aspiran a acelerar las comunicaciones y la colaboración internamente, y quizás subir la satisfacción del cliente externamente. Usar voz sobre IP para recortar las tradicionales cuentas telefónicas (la base para las UC) no hace daño, ni tampoco el reducir los costos de viaje al hacer que los empleados se encuentren en conversaciones de video o audio, en lugar de volar a salas de conferencia de hoteles lejanos.
Alrededor del 31% de 466 organizaciones encuestadas recientemente por Forrester, han implementado alguna forma de comunicación unificada. La mitad de aquellos que no han afirmado estar investigando o probando algún piloto de UC, se incrementó en 30% desde el 2007.
Sin embargo, las UC no son el tema candente este año, ya que la recesión continúa golpeando a los gastos TI. En la encuesta de Forrester, el 42% de los encuestados que dijeron que no están investigando las UC, citaron como causa la falta de dinero o la ausencia de un valor de negocios claro para justificar la inversión.
Ciertamente tiene sentido conectar el correo de voz, el correo electrónico y los sistemas móviles, señala Jerry Hodge, director principal de Servicios de Información del distribuidor de electrodomésticos Hamilton Beach. Desafortunadamente, la situación económica actual ha limitado mi avance. Lo mismo se aplica para la cadena de alquiler de películas Blockbuster, y para el fabricante de alimentos y bebidas Shaklee, señalan sus CIO.
Aún así, si tiene dinero y quiere seguir adelante con las UC, aquellos que ya lo han hecho, brindan algunos consejos sobre cómo planear proyectos y medir retornos.
Las redes sociales originales
Las UC han evolucionado a partir de un esfuerzo para simplificar las conexiones, por ejemplo, corriendo tráfico de datos y voz en la misma infraestructura a aplicaciones que permiten a los empleados compartir información, sin importar el dispositivo con el que cuenten. Bueno, casi. Aún no estamos en el punto donde, digamos un BlackBerry, le permita a uno el acceso a cualquier sistema corporativo y conectarse con cualquier colega. Pero se está llegando, predice Steven John, CIO de la compañía manufacturera H.B. Fuller.
La aparición de las plataformas de redes sociales como Facebook, Flickr y Twitter refuerzan diariamente el deseo de los empleados corporativos de eliminar la fricción de las comunicaciones en el trabajo también, señala John. El ejecutivo afirma que siente esa presión y que está estudiando algunos sistemas de UC, pero todavía no se ha decidido por alguno.
Mientras tanto, Presence está pasando de ser una tecnología de moda y llena de artilugios, a ser una herramienta corporativa real. Eso sucede cuando los dispositivos de cómputo se detectan unos a otros e indican la forma más rápida o preferida para llegar a la persona en el otro extremo. Es como mensajería instantánea para cualquier clase de conexión que uno pueda realizar en su red corporativa o, si se configura para ello, en Internet. Un paso más simple de la UC es integrar correo de voz y correo electrónico, de modo que los usuarios puedan escuchar su correo electrónico o leer su correo de voz. Otro es permitir la mensajería instantánea o el compartir de documentos durante las videoconferencias.
De acuerdo con el vicepresidente de Iniciativas Estratégicas de Autodesk, Billy Hinners, lo último en video es la tecnología de telepresencia. Autodesk se metió de lleno en el sistema de Telepresencia de Cisco, el cual involucra videoconferencia de súper alta calidad que puede conectar hasta 48 ubicaciones en el acto, junto con un sistema interactivo en pantalla para compartir datos. Cisco lo llama una experiencia inmersiva -piense en el Holodeck de Star Trek.
Por supuesto, el precio para tal sistema es muy alto. Autodesk gastó 350 mil dólares para equipar su primer cuarto de Telepresencia para seis personas. Ahora tiene 15 cuartos, que van desde sitios para dos personas hasta sitios para 12 personas, y gasta alrededor de 10 mil dólares al mes en costos de networking.
Los ahorros en costos no fueron determinantes para nosotros, señala Hinner. En lugar de ello, la compañía inicialmente quería una mejor colaboración entre los diseñadores de software e ingenieros en Estados Unidos, y los más de mil ingenieros de software en Shangai para lanzar más rápido y con mejor calidad sus productos. Las instalaciones posteriores también han sido dirigidas a la mejora de las comunicaciones y la eficiencia de las ventas, así como a la reducción de los viajes y las emisiones de carbón. Los empleados adoptaron la tecnología inmediatamente, indica. El tiempo reservado en los cuartos de Telepresencia para videoconferencia regular se ha vuelto un activo precioso.
De hecho, si hay algún proyecto para el cual el éxito depende de los usuarios en lugar de las TI en la planeación y el uso, son las comunicaciones unificadas. Los proyectos de UC son algunos de los más técnicos con los que los CIO tienen que lidiar hoy en día, integrando datos y voz en formas que algunos grupos de TI nunca han hecho antes. Pero comunicarse es, por naturaleza, un acto personal. Imponer a la gente cambios no deseados en la forma en que se hablan y escriben unos a otros incomoda a las personas, indica Don Lewis, presidente de la consultora Strategic Intersect. Usted piensa que todo lo que está haciendo es llevarse el teléfono de alguien y darle otro, pero no, indica Lewis. Cambiar el botón que ellos presionan para redirigir una llamada hacia alguien más, es enormemente perturbador
¿Hay algún doctor en el dispositivo?
Lo que usted realmente quiere son usuarios que promuevan un proyecto de UC, señala Michael McTigue, CIO del Centro Médico Saint Barnabas. El grupo hospitalario -que provee servicios cardíacos, tratamientos para quemaduras y transplante de órganos entre sus ofertas- quiso acelerar el tiempo en que los doctores, las enfermeras y los técnicos se localizaban entre sí. El venerable método del beeper ya no era suficientemente bueno. En efecto, el arcaico proceso de marcar a un beeper, esperar que la llamada llegue, esperar para que el receptor lo reciba y devuelva la llamada retrasa las comunicaciones, y por lo tanto el tiempo de reacción durante situaciones críticas, indica McTigue.
Podrían pasar quince minutos antes de que un doctor pudiera alcanzar a alguien en el grupo de telemetría para ordenar a las máquinas que monitoreen el latido cardíaco de un paciente, su presión sanguínea y su respiración. Todo el mundo estaba buscando un vehículo de comunicaciones que diera un mejor tiempo de respuesta, señala.
Los walkie-talkies, aunque rápidos, no dieron buen resultado porque sus ruidosos parlantes hacían los pasillos más ruidosos y además consumían muchas baterías.
En marzo del 2007, Saint Barnabas lanzó un piloto de dispositivos tipo badge de Vocera Communication. Los rectángulos de dos onzas son usados en un cordón alrededor del cuello o puestos con un clip en el cuello de la camisa o en un bolsillo; permiten la comunicación manos libres por voz. Una enfermera podría presionar el botón de activación, e ingresar mediante voz el nombre de un doctor a quien se necesita para revisar una receta. A través de una red inalámbrica, el dispositivo se enlaza con una base de datos para buscar el nombre del doctor y transmitir la llamada. El doctor le da un golpecito a su botón y habla para responder.
Saint Barnabas gastó 500 mil dólares en dispositivos y software para 450 usuarios simultáneos, empezando con el grupo de telemetría. Ese tiempo de espera de 15 minutos se redujo significativamente, ahora las respuestas requieren de entre 9 a 15 segundos, señala McTigue. Tan dramáticos resultados convencieron al hospital para que coloque a sus tres mil empleados en el sistema tan pronto como pudo. En los siguientes nueve meses, el hospital gastó 250 mil dólares para añadir otros 300 usuarios simultáneos, dándole a 2,700 empleados acceso al sistema.
IBM se hizo cargo de la capacitación inicial, ayudando a los nuevos usuarios a enunciar y hablar directamente hacia el dispositivo Vocera. En la sala de emergencias, donde hay más ruido que en otras partes del hospital, el personal usa headsets en lugar de llevar el dispositivo colgando en el pecho. La capacitación ayudó a llevar a Saint Barnabas a una alta tasa de llamadas reconocidas y completadas en el primer intento: 83%. 70% es lo más usual, indica orgullosamente McTigue.
En el camino, el hospital trabajó con IBM, Cisco y Vocera para identificar y reparar puntos inalámbricos muertos en escaleras, elevadores y el área de radiología que tiene muros de plomo. Se tuvo que cambiar las configuraciones de los puntos de acceso inalámbrico para llevar la señal a todas las áreas. Si no tienes una buena infraestructura, la aplicación se hará de un mal nombre, advierte. El sistema trabaja solo en el campus, pero el hospital está probando un smartphone de Vocera con las mismas capacidades para ser usado fuera del recinto.
Los costos operativos anuales son 75 mil y 85 mil dólares, principalmente por el mantenimiento del software de Vocera, señala el ejecutivo. El hospital espera manejar de 1,5 a 2 millones de llamadas a través del sistema, eliminando la necesidad de un operador a tiempo completo para el conmutador, de acuerdo con McTigue.
El hospital ha ahorrado otros 70 mil dólares eliminando su sistema telefónico de respaldo, que utiliza durante los apagones. El sistema inalámbrico de Vocera reemplaza al tradicional circuito dedicado para ese viejo sistema de emergencia.
La recompensa de los proyectos de UC generalmente no proviene de los ahorros en equipos de red ya que sus precios ya se encuentran bajos, señala Lewis de Strategic Intersect. Pero se pueden calcular los retornos más tangibles: obviamente, reunirse virtualmente puede reducir los costos de viaje. Establecer personal de call center para trabajar desde casa, pero accediendo a capacidades integradas de voz, correo electrónico y documentos, libera espacio físico en la compañía para otros usos.
Los retornos menos tangibles, señala Lewis, también pueden ser importantes: al fusionar el correo de voz, el correo electrónico y los mensajes de BlackBerry, su organización de ventas podría ahorrar 30 minutos cada día. ¿Qué tan valioso es eso en la productividad y la moral?
Inténtelo, a ellos les gustará
Como muestra la experiencia en Saint Barnabas, unificar las comunicaciones para muchas personas en una compañía puede ser más beneficioso que unificar comunicaciones solo para algunas personas. Cuanta más gente haya en el sistema, más rápida y con menos fricción será su comunicación. En un hospital, eso puede salvar vidas. En una corporación, eso puede producir dinero.
Woods Bagot, una firma de diseño arquitectónico con oficinas en Dubai, Hong Kong y Londres, entre otras ciudades, ha construido elaborados edificios en todo el mundo. Sus proyectos recientes incluyen el campus con forma de disco ovalado de la Universidad de los Emiratos Árabes Unidos, un distrito mixto residencial y comercial en Shenzhen, China, y el resort de playa Cesaria en las islas Cabo Verde. En el 2007, la junta directiva de Woods Bagot decidió que quería que la compañía operara como un gran estudio, sin importar dónde vivieran sus clientes, ingenieros y arquitectos. Intercambiar bocetos es clave para una firma de arquitectura, por supuesto. Pero las personas que trabajan en Woods Bagot son pensadores visuales, de modo que cualquier herramienta nueva de comunicación tendría que dejarlos verse unos a otros, no solo compartir datos y documentos, señala el CIO Nectarios Lazaris.
Siendo una firma de diseño, no nos sentamos en una sala de juntas y miramos hojas de cálculo de Excel, indica. Nosotros damos paseos e interactuamos con gente. Sin mencionar el intercambio de archivos de visualización en 3D de un par de gigabytes entre sí.
Lazaris probó al menos cinco productos, incluyendo Microsoft Live Meeting, cuya calidad de video fue considerada pobre por los usuarios. Lo mismo sucedió con el producto de conferencia web de Polycom, señaló el ejecutivo. Lazaris escogió Microsoft Office Communicator para conferencias de video y colaboración en el escritorio, productos de Tandberg para conferencias de video en la sala de juntas, y software de Blue Coat para conexiones web seguras. Le impresionó que Blue Coat enviara ingenieros -no vendedores- a Woods Bagot durante la fase de decisión y los dejaron quedarse tanto como fuera necesario, durante y después del lanzamiento.
La primera prueba vino cuando una semana después de que el sistema de video empezó a funcionar, la junta directiva de Woods Bagot optó por probar el nuevo juguete en lugar de reunirse en persona. Fue un momento de nerviosismo para nosotros, dice, señalando que Blue Coat tenía personal en las oficinas para solucionar cualquier problema por si algo salía mal durante la crucial reunión. La compañía se ahorró 450 mil dólares al no enviar a sus 12 miembros de la junta por avión a Sydney o brindarles alojamiento para esa reunión, así como para las restantes planeadas para ese año, señala Lazaris. Pero fue la experiencia la que convenció a la junta. Cuando vieron su inversión en funcionamiento, fue mucho mejor que mostrarles un PowerPoint que dice le he ahorrado 450 mil dólares, dice.
La tecnología le permite a Woods Bagot trabajar con la crema y nata de los diseñadores y arquitectos de cualquier lugar del mundo, de acuerdo con Lazaris, lo cual es un punto que la firma resalta en sus presentaciones a clientes potenciales. Él dice que le ha conseguido a la firma trabajo que de otra manera podría no haber conseguido. Esto no es un flujo de trabajo que sigue al sol [pasa de un huso horario a otro], como en el outsourcing. No estamos cediendo proyectos, sino colaborando en un ambiente vivo, señala. Es reconfortante para ellos
Cómo las UC ayudan a las TI
Tan solo pensar en coordinar un proyecto global de cadena de suministros enviaría a muchos administradores TI temblando bajo su software de administración de proyectos y hojas de cálculo. El Grupo Volvo quería una mejor forma de trabajar a lo largo de zonas horarias con colegas que no necesariamente responden al correo electrónico -sin importar que esté marcado con rojo de urgente, dice Magnus Holmqvist, director para el centro de innovación TI en la compañía. El Grupo Volvo fabrica camiones Mac y autobuses Volvo y equipo de construcción; ahora Ford fabrica los famosos autos rectangulares.
Un equipo TI de 70 personas alrededor del mundo está trabajando en un proyecto para modernizar la cadena de suministro de las partes de repuesto de Volvo, la cual llega a 60 mil mecánicos en 180 países. Previamente, varios miembros del equipo se reunirían cada 12 semanas para probar versiones de las nuevas aplicaciones de SAP y Red Prairie que están construyendo.
A principios de esta primavera, Volvo inició salones virtuales de prueba en línea usando Microsoft Office Communicator y la herramienta de revisión de calidad TestDirector de Hewlett-Packard, corriendo sobre VoIP.
Hasta ahora, la mitad de las reuniones en persona han sido eliminadas, y los viajes en avión han sido reducidos en más de la mitad porque la tecnología es muy buena, señala Holmqvist. Incluso gente en la misma ciudad algunas veces opta por atender a sus reuniones virtualmente en lugar de cruzar la ciudad. El ejecutivo no señala cuánto dinero se ha ahorrado Volvo en costos de viajes, pero afirma que el sistema ha recortado las emisiones de dióxido de carbono en 630 toneladas -el equivalente de sacar a 250 autos fuera de la carretera por un año.
No subestime el kilometraje, por decirlo de algún modo, que podría obtener promoviendo el ROI verde de recortar los viajes, indica Holmqvist. La gente no se siente muy bien por tener que volar cruzando el Atlántico cuando sabemos que tenemos un cambio climático desarrollándose. Mas bien la gente se siente mucho mejor respecto a eliminar esas clases de reuniones, señala. Enlazar esa idea con el recorte de costos ha ayudado a TI a conseguir que la nueva tecnología sea aceptada de manera más entusiasta en la compañía, añade. Eso es real.
Holmqvist predice que la calidad y la productividad del trabajo se elevarán, ya que los empleados gastarán menos tiempo planeando la logística de las reuniones y los viajes. Nuestra percepción es que ya somos precoces en estas sesiones de prueba de la suite. En lugar de un ciclo de 12 semanas, podemos reducir el ciclo.
Definir el ROI
Algunas organizaciones, sin embargo, no están viendo los retornos que esperaban en los proyectos de UC. O, en lugar de eso, no saben cómo vincular las cifras en dólares a ellos, indica Henry Dewing, analista principal de Forrester Research.
Los beneficios más discretos de una colaboración que funciona bien son difíciles de cuantificar, y por lo tanto, señala Dewing, difíciles de justificar.
Especialmente ahora. 24% de los administradores de telecomunicaciones y redes encuestados por Forrester, señalan que no están obteniendo todos los beneficios que esperaron de las UC. Otro 11% dijo que no sabía si los estaban obteniendo o no. Es difícil señalar los dólares generados o ahorrados debido a que un proyecto se concluya antes de fecha o por el lanzamiento de un producto, indica Dewing.
John, el CIO de H.B. Fuller, aún no está seguro de qué mix de herramientas producirá el mejor retorno. Al ser una compañía de 1.500 millones de dólares, las ganancias de Fuller no son enormes, pero sus huellas globales sí lo son. La compañía de adhesivos hace negocios en 100 países, y tiene oficinas en 36. John se encuentra presionado a encontrar formas tecnológicas de superar tal diversidad geográfica, señala. Pero no quiere saltar demasiado rápido. Por ejemplo, es más fácil unificar comunicaciones cuando las PC y las laptops están estandarizadas, en parte porque cambiar las configuraciones toma menos tiempo. Pero estandarizar el hardware es algo que Fuller solo ha empezado a hacer recientemente.
Él no quiere comprar más productos de los que necesita. Digamos que un ingeniero de Fuller en China mira un documento creado por su contraparte de Estados Unidos, y puede desplazarse sobre el nombre de sus colegas con su mouse para marcar automáticamente a esa persona para realizar una llamada basada en PC. ¿Qué tal acceder al calendario de su computadora por voz, sobre el teléfono?
Esa es la clase de confusión que los proveedores de aplicaciones UC dicen que no está disponible en ellas, digamos SharePoint, el sistema de colaboración y para compartir documentos de Microsoft. Es divertido, elegante, muy sexy... pero ¿es necesario? ¿Sería una ventaja competitiva?, se pregunta John.
Una parte del cálculo, dice, será tratar de predecir cuánto ancho de banda consumirán diferentes combinaciones de tecnologías UC, y si los costos de red valdrán la pena los beneficios de las UC. Él no ha llegado a ninguna conclusión aún, pero un producto semejante a SharePoint podría proveer suficiente colaboración para los empleados de Fuller para que no sea necesaria una inversión tan grande en UC. "Eso es lo que estamos debatiendo".
Loomis, la compañía de autos blindados, ha estado instalando componentes de UC por dos años, esperando recortar costos de telecomunicaciones y hacer algunos procesos de negocios de manera más eficiente. Pero primero, la compañía tiene que colocar alguna infraestructura.
Wayne Sadin, CIO de Loomis, empezó a contemplar las UC hace algunos años, cuando la compañía estaba rebasando sus sistemas telefónicos existentes. Loomis había adquirido varias compañías más pequeñas de autos blindados, junto con su mezcla de diferentes PBX. Si el correo de voz de una rama necesitaba programación, ellos tenían que llamar a proveedores locales que podrían acercarse a hacer el trabajo por 100 o 200 dólares la hora, recuerda Sadin.
Loomis reemplazó esos sistemas PBX con VoIP de Cisco en la sede principal, y hasta ahora, en un poco más del 10% de sus 200 sucursales. Ahora esas tareas pueden ser hechas por el propio personal de TI de Loomis, centralmente. Solo tiene que llamar al help desk. Son 10 minutos de trabajo o incluso un minuto de trabajo, señala. No pagarle a los proveedores de PBX por mover, añadir o cambiar órdenes es una gran parte del ROI de Loomis, señala.
En el 2007, Loomis terminó de poner su sistema de correo electrónico Microsoft Exchange en VoIP. Entre tanto, Microsoft Office Communicator provee videoconferencia, mensajería instantánea y presencia, incluyendo un cliente de mensajería instantánea de Black Berry. Los empleados pueden reenviar correos de voz como si fueran correos electrónicos, y no tienen que ingresar en un correo de voz separado, y en sistemas de mensajería de Black Berry, señala Sadin.
Una mentalidad unificada
Fusionar todas estas capacidades toma algo de planificación y, quizás, cambios a la forma en que el grupo TI trabaja en conjunto y con proveedores externos. Cuando Pacific Medical Centers introdujo VoIP para permitir que el tráfico de voz y datos corriera unificado en su red, tuvo que reajustar algunas responsabilidades de trabajo, indica el consultor Lewis, quien fue el CIO del hospital en ese tiempo.
Los administradores de red, por ejemplo, tuvieron que aprender a planear picos en el tráfico durante los tiempos de uso de las aplicaciones de mayor consumo, así como para telecomunicaciones. En muchas compañías, el equipo, los servidores y el software de red son suministrados por proveedores separados. Pero en tanto las UC echan raíces, los CIO y el personal de TI deben asegurarse de que esos proveedores diferentes coordinen su trabajo, indica.
Por ejemplo, Loomis planeó actualizar la suite administrativa Call Manager de Cisco en la primavera pasada, en parte hacia teléfonos Cisco más integrados con el Office Communications Server de Microsoft.
Los equipos de red y servidores de Loomis planearon y probaron la actualización con un consultor VoIP local por dos a tres meses. Pero en la mañana de la actualización programada, los equipos descubrieron que se había pasado por alto la necesidad de un cambio de esquema hacia el Active Directory de Microsoft. La actualización fue cancelada. Loomis trató nuevamente a finales de agosto, después de que el ajuste de Active Directory fue probado e implementado.
Creo que el proveedor orientado a los teléfonos no se dio cuenta qué tan cuidadosamente nuestro equipo de servidores protege Active Directory de cambios sin probar, señala. Lo más difícil acerca de integrar las comunicaciones es integrar la mentalidad de las personas.
Kim S. Nash, CIO (US)