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Reportajes y análisis

Aplicaciones como servicio

Los beneficios empiezan a compensar los riesgos

[25/07/2008] Los responsables de TI corporativos empiezan a mirar con creciente interés las aplicaciones de negocio hospedadas a medida que aumenta la cantidad de proyectos TI sin finalizar, la escasez de trabajadores suficientemente cualificados, y los costos de mantenimiento y de actualizaciones de las infraestructuras y aplicaciones internas.

Durante mucho tiempo, los servicios de aplicaciones hospedadas han sido considerados como una propuesta adecuada para pequeñas y medianas empresas. Muchas grandes compañías se han mostrado históricamente reacias a adoptar este tipo de servicios ?una alternativa también conocida como software como servicio o SaaS (Software as a Service)- debido a su desconfianza respecto de la capacidad de estas propuestas para proporcionar los suficientes niveles de seguridad, adaptabilidad a las necesidades de cada empresa y posibilidad de integración con los recursos internos. Sin olvidar los costos a largo plazo.
Sin embargo, los CIO de algunas de estas grandes organizaciones parecen estar comenzando a cambiar de actitud. Muchos de ellos están, al menos, evaluando los productos hospedados como una posible alternativa capaz de aliviar la carga de gestión asociada a algunas aplicaciones de misión no crítica que pesa sobre los hombros de los departamentos TI.
Es más, el modelo de precios basado en suscripción de este modo de suministro de software resulta especialmente atractivo para muchos CIO. El motivo es que facilita el mantenimiento de los costos presupuestarios bajo control, haciéndolos mucho más previsibles y, a menudo, reduciéndolos en comparación con los derivados del software empaquetado en propiedad o de las aplicaciones desarrolladas internamente.
Crecimiento del 33% en un año
En un reciente estudio publicado el pasado mes de mayo por Forrester Research, la consultora aseguraba que el uso de los productos de software hospedado en empresas con más de mil empleados creció nada menos que un 33% del 2006 al 2007. Este informe, basado en un sondeo realizado por la firma entre 1.017 profesionales TI, revelaba también que los servicios hospedados de mayor popularidad en empresas de mayor tamaño son en estos momentos las aplicaciones de recursos humanos, las soluciones de gestión de relaciones con los clientes (CRM) y las herramientas de colaboración.
Pero la entrada del software como servicio en los entornos corporativos no deja de presentar importantes retos para los CIO, de los cuales conviene tomar conciencia cuanto antes. Ben Pring, analista de la consultora Gartner, señala que a pesar de los beneficios de los
sistemas hospedados para los propios departamentos TI, muchos se ven finalmente envueltos en conflictos relacionados con su uso.
Este analista explica que uno de los motivos es precisamente la independencia de tales servicios de las habilidades técnicas internas, lo que hace posible su contratación directa por parte de los responsables de otras unidades de negocio. Los responsables de TI ven esto como una amenaza, explica Pring. Tales prácticas suponen una pérdida de control e introducen problemas de seguridad, vulnerabilidades e integración.
Y no les falta razón para estar preocupados al respecto. Los directores de TI saben que en algún momento, cuando surja un problema o se complique el uso y la necesidad de integración de los servicios contratados por otras unidades, el departamento TI se convertirá en responsable de los productos hospedados, ya haya supervisado su implementación o no. Los responsables que se han dirigido fuera de la organización por su cuenta y han comprado estas ofertas, terminarán derivándolas al departamento TI interno sobre los hombros para que se hagan cargo de ellas, subraya Ping.
Facilidad para escalar con el negocio
Basil Blume, vicepresidente ejecutivo y CIO de Colorado Capital Bank, explica que esta institución financiera utiliza más de 30 aplicaciones hospedadas, que representan entre el 60 y el 70% de la librería de software de la corporación en su conjunto. Blume está de acuerdo con Pring en que la idea de los sistemas hospedados puede resultar muy desconcertante por el temor de los departamentos TI ante la posibilidad de perder control de las aplicaciones y datos utilizados en la empresa. Básicamente se preocupan por sus datos, como a mí mismo me ocurre, explica Blume. Aún así, Blume reconoce que precisamente los beneficios de utilizar software hospedado son los que han permitido a los sistemas de este banco soportar con facilidad el rápido crecimiento de su negocio.
Unos cinco años después de su creación en 1998, el banco decidió recurrir al software hospedado para añadir rápidamente varios nuevos programas para sus clientes. En aquel momento éramos un banco de 50 millones de dólares, recuerda Blume. Hoy somos una entidad de 700 millones de dólares, y muchas de esas primeras soluciones hospedadas continúan siguen siendo las mismas. Así, basándose en su experiencia, la entidad financiera ha llegado al convencimiento de que la capacidad de escalar sin tener que reinventar, ampliar o sustituir la infraestructura constituye un enorme beneficio del software como servicio, según Blume.
Entre los sistemas hospedados que Colorado Capital introdujo en aquella época se incluye un sistema de banca por Internet hospedado por Digital Insight, de Intuit. Para implantar internamente tal sistema, según explica Blume, la compañía hubiera tenido que invertir cantidades significativas de dinero en el refuerzo de sus firewalls, la contratación de un responsable de seguridad (CSO), la compra de nuevos servidores y sistemas de backup, y el establecimiento de instalaciones para la recuperación ante desastres fuera de sus oficinas.
Otro usuario pionero de aplicaciones hospedadas es Mark Buzby, director de sistemas de información para el área de recursos humanos del suministrador de piezas de vehículos The Pep Boys. Buzby se manifiesta optimista respecto de su plan para utilizar un nuevo sistema de indemnizaciones hospedado de Xactly Corp. Obviamente, con las actuales circunstancias económicas, estamos buscando formas de recortar costos como cualquier otro minorista, explica Buzby. Pero, para ser honesto, hemos actuado con extrema cautela en este proyecto. Tal cautela se ha concretado, por ejemplo, en un despliegue controlado, basado en proyectos de pequeño alcance, para solo una vez comprobado el correcto funcionamiento del servicio, pensó en extenderlo a la totalidad de la organización.
La compañía se encontraba lista para comenzar a evaluar el servicio en 60 tiendas a finales del pasado abril. La herramienta estaba destinada a calcular las comisiones de ventas de servicio realizadas por los trabajadores desde las oficinas de la empresa. Todo funcionó como se esperaba y ahora Pep Boys desplegará el software hospedado para cubrir un total de 1.500 empleados de las 500 tiendas restantes que no habían sido incluidas en la primera fase del proyecto. Esta segunda etapa habrá concluido en un período de seis meses, según Buzby. Además, Pep Boys planea utilizar el software como herramienta de reporting protegida mediante contraseña para empleados, directivos y ejecutivos. Por otra parte, Buzby señala que Xactly ya ha adaptado con éxito la aplicación para Pep Boys en respuesta a los cambios que han ido produciéndose en las necesidades de su negocio.
Personalización, integración y niveles de servicio
Desde el punto de vista de los suministradores, Evan Ellis, COO (Chief Operating Officer) de Xactly, explica, por ejemplo, cómo los proveedores de software hospedado se encuentran cada vez más sometidos a la creciente presión que ejercen los clientes corporativos por conseguir aplicaciones que puedan ajustarse fácilmente para responder a sus requerimientos específicos de TI y de negocio. Además, los departamentos TI también presionan a los suministradores para que ofrezcan, por una parte, una mayor integración entre el software interno de las empresas y los sistemas hospedados, y, por otra, mejores acuerdos de nivel de servicio (SLA).
Tanto el esquema de precios como las políticas SLA pueden variar significativamente de unos proveedores a otros. Por eso, los analistas recomiendan a los responsables de TI corporativos dedicar tiempo y esfuerzo suficiente a analizar con detalle las condiciones específicas ofrecidas por cada uno de los suministradores alternativos. Las empresas deben plantearse si analizando la situación con una perspectiva de tres, cuatro o cinco años existe un punto de inflexión en lo que a costo se refiere. Algunas corporaciones creen, por ejemplo, que, a largo plazo, el software como servicio termina saliendo más caro que el desarrollado internamente o el empaquetado y vendido como producto por los fabricantes, explica Liz Herbert, analista de Forrester Research.
Al mismo tiempo, Gartner estima que más del 60% del software hospedado que se utiliza hoy en día carece de un SLA que lo respalde, a pesar de la obvia existencia de potenciales interrupciones en la entrega de servicio, problemas de rendimiento o cambios en la propiedad del negocio del proveedor.
Tom Lockewood, director de sistemas de información y logística del fabricante de dispositivos de entretenimiento, seguridad y automoción Car Toys, sabe por experiencia la importancia de tales acuerdos. Pero reconoce que no fue hasta que se produjo una caída en el servicio de su proveedor de software de inteligencia de negocio hospedado, PivotLink, cuando se convenció definitivamente de que si una empresa opta por el modelo SaaS, resulta imprescindible contar con un acuerdo de nivel de servicio sólido.
Lockwood explica que la caída se produjo cuando PivotLink decidió trasladar los datos de Car Toys a un nuevo hardware la noche del último sábado del pasado abril sin haber advertido antes a la compañía. PivotLink pensó que instalar nuevo hardware el último día del mes, siendo además la noche de un sábado, no ocasionaría interrupciones en el negocio de la empresa. Sin embargo, interrumpió el proceso de generación de informes mensuales de Car Toys. Este problema se produjo una vez, pero no volverá a ocurrir, asegura Lockwood. Después del incidente, ambas empresas firmaron un acuerdo SLA que exige a PivotLink notificar con antelación a la empresa cualquier actualización, mantenimiento o interrupción que se planee realizar. Desde entonces, Car Toys se ha convertido en un convencido partidario de SaaS. Actualmente está evaluando la posibilidad de introducir una aplicación hospedada de gestión de nóminas de Automatic Data Processing.
Volviendo a los pronósticos de las consultoras, Gartner predice que la adopción corporativa de software hospedado crecerá a un ritmo anual medio del 22,1% hasta el 2011. Esta tasa es más del doble de la pronosticada por la firma para las aplicaciones empaquetadas.
Serán pues muchos los negocios que decidirán lanzarse a las nuevas aguas del SaaS por primera vez. A ellos, los CIO que ya utilizan aplicaciones de negocio hospedadas les advierten que procedan con especial cuidado cuando vayan a seleccionar un determinado proveedor. Entre otras medidas, aconsejan analizar con cuidado sus antecedentes y su trayectoria, contactar con algunas de sus referencias y realizar valoraciones de sus archivos históricos sobre entrega de servicio. Transcurrido el primer y dulce período de `luna de miel´, la situación puede deteriorarse rápidamente si no se cuenta con el proveedor adecuado y no se ha definido en detalle con anterioridad cuál será la relación y qué esperan cada una de las partes de ella, subraya Lockwood.
CIO, España