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SAP sacude la estructura de soporte y la organización ejecutiva

[14/01/2010] SAP informó el jueves que ofrecería nuevamente a los clientes la opción de elegir el nivel de soporte para sus aplicaciones, cambiando de manera radical una decisión que molestó a muchos clientes en todo el mundo.

En el 2008, SAP anunció que los clientes experimentarían una transición hacia un Enterprise Support Service más amplio y funcional, pero también más costoso. Sin embargo, el jueves, la compañía comunicó que también ofrecería una opción Standard Support de bajo precio.
SAP también indicó que este año no se realizaría el aumento de precios previsto para el actual Enterprise Support.
Los clientes actuales de Enterprise Support tendrán la opción de bajar a Standard Support una vez que expiren sus contratos actuales, y viceversa.
A pesar de haber vuelto a una estructura de soporte por niveles, SAP considera que el Enterprise Support sigue siendo la opción óptima para la mayoría de los clientes, según señaló el CEO Leo Apotheker, durante una conferencia telefónica.
Debido a estos cambios, ya no es necesario el programa de evaluación comparativa que SAP había formado con un grupo de usuarios líderes, para crear los KPI (key performance indicators) para Enterprise Support, indicó Apotheker.  Nosotros, por supuesto, seguiremos vigilando la eficiencia de Enterprise Support, pero como programa formal, [el de los KPI] será descontinuado, señaló.
En un comunicado, SAP estableció las diferencias de características y precios entre el Standard y el Enterprise Support.
Standard Support ofrecerá actualizaciones legales, resolución de problemas, transferencia de conocimiento y administración de la calidad para mantener los sistemas SAP en funcionamiento. Enterprise Support incluye estas características y también se centra en la continuidad del negocio, la mejora de los procesos de negocios, la protección de las inversiones y la innovación acelerada; reduciendo el costo total de las operaciones (TCO) de los sistemas TI del cliente.
A los clientes de Standard Support, se les cobrará el 18% del precio base de su licencia de software, con los ajustes realizados cada año de acuerdo a la inflación, a partir del 2011.
El precio de lista de Enterprise Support es de 22%. Los contratos firmados hasta el 5 de julio del 2008, están sujetos a un incremento de precios creciente previamente anunciado, lo cual llevará los costos hasta un 22% en el 2016.
Si los clientes de Standard Support deciden trasladarse a Enterprise Support antes del 15 de marzo, sus costos serían 18.36% este año, para luego seguir el camino hacia arriba. Pero si firman un contrato con Enterprise Support después de esa fecha, comenzarán en 22%.
Al expandir su cartera, SAP está ofreciendo la opción que los clientes esperan, informó en un comunicado Mike Stoko, presidente del User Group Executive Network (SUGEN) de SAP.
En general, la decisión de SAP es un movimiento que se debía hacer, señala el analista de Forrester Research, Paul Hamerman. Enterprise Support se había convertido en un tema polémico durante los últimos 18 meses. Realmente estaban siendo arrastrados hacia abajo, en términos de su percepción en el mercado, agregó.
Otro observador tiene una opinión diferente.  Más que nada, fue la respuesta directa que SAP obtuvo de sus clientes, indicó el analista y consultor de SAP, Helmuth Gümbel, en una entrada de blog. Los CIO de la red de clientes Premium de SAP, ofrecieron un feedback que es difícil de publicar; y en noviembre, SAP estaba enfrentándose a una pérdida de ingresos por mantenimiento de más de 200 millones de euros para el 2010. La lista de cuentas que SAP marcó, en un análisis interno, como mantenimiento en situación de riesgo fue larga, mucho más larga de lo que nadie había esperado.
Aunque el anuncio representa una buena noticia para los clientes de SAP, éstos tendrán que sopesar si deben cambiarse a la Enterprise Support ahora, ya que los incrementos basados en la inflación significan que con el tiempo, llegarán a tener el mismo precio que el Standard, indicó Ray Wang, un socio de la firma de análisis Altimeter Group.
También es difícil predecir cuánto subirá la inflación en los próximos años, añadió.
Como mínimo, Standard Support otorga tiempo a los clientes para considerar ofertas de mantenimiento de terceros, de empresas como Rimini Street.
No es probable que las acciones de SAP sirvan como baluarte contra tales proveedores, afirma Hamerman. Yo diría que todavía existe un gran interés en soporte de terceras partes, como una opción.
Dicho esto, el porcentaje total de clientes trabajando con mantenimiento de terceros es bajo porque significa renunciar a las mejoras, agregó. Las compañías de servicios de terceros, atienden a clientes para los que las actualizaciones no son especialmente viables o deseables, debido a que sus sistemas tienen muchas personalizaciones, agregó Hamerman.
Es posible, pero no muy probable, que otros fabricantes sigan el liderazgo de SAP y ofrezcan opciones de mantenimiento por niveles, ya que la tendencia del cliente será siempre la de optar por un nivel mínimo de soporte a menos que sientan que el sistema es realmente de misión crítica, señaló.
Esto podría cambiar si los costos de mantenimiento se vuelven un factor importante en los contratos que gana SAP sobre rivales como Oracle, añadió.
Pero Gümbel percibe que se está produciendo un gran cambio. El genio ha salido de la botella: la decisión de SAP de dar marcha atrás, muy bien podría marcar un punto de inflexión para la industria de software como un todo, escribió. Negociar el mantenimiento es el tema que puede muy bien convertirse en un asunto clave en los campos de golf.
Junto con la reorganización de su estructura de soporte, SAP también anunció una serie de cambios organizacionales.
La nueva Industry and Solution Management Board estará encabezada por el miembro del consejo ejecutivo John Schwarz; y otro miembro del directorio, Jim Hagemann Snabe, encabezará el Product Design and Development Board.
La compañía también anunció cambios en el liderazgo de su región Asia-Pacífico-Japón; y del territorio perteneciente a Alemania, Austria y Suiza. Ninguno de los cambios resulta especialmente estremecedor, señaló Hamerman.
Pero la especulación ha estado girando en los últimos meses sobre el futuro de Apotheker a la cabeza de SAP, con rumores sobre si será reemplazado.
La administración de Apotheker ha tenido problemas, tanto por la controversia sobre el mantenimiento, como por la concurrente caída de los ingresos provenientes de las licencias, señaló Hamerman.
Si bien no se sabe qué pasará con Apotheker, es parte de la política empresarial de SAP rotar a sus CEO periódicamente, finalizó.
Chris Kanaracus, IDG News Service