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Según una encuesta de Cisco, las empresas adoptan redes sociales sin la intervención de TI

[15/01/2010] La mayoría de las empresas que utilizan redes sociales para fines comerciales no han aplicado los procesos formales de adopción de las herramientas, e incluso muy pocos de ellos aseguran que sus departamentos TI están directamente involucrados en las iniciativas de redes sociales, según ha revelado un estudio patrocinado por Cisco.

Sólo una de cada siete de las empresas que participaron en la investigación observó un proceso formal asociado con la adopción de herramientas de redes sociales basadas en el consumidor, para fines comerciales; lo que indica que los riesgos potenciales asociados con estas herramientas en la empresa, o son pasados por alto, o no son bien entendidos, según el estudio.
Además, solo uno de cada 10 encuestados observó que sus departamentos TI se encuentran directamente involucrados con iniciativas de redes sociales, aumentando las preocupaciones acerca de si las herramientas sociales están debidamente integradas con los procesos de negocios.
Los resultados son preocupantes, en particular porque la muestra de la encuesta incluye solo a las empresas que -según los investigadores- están sobrepasando los límites en el uso de las redes sociales; y por lo tanto se podría haber esperado que tuvieran estructuras de gobierno más formales.
El estudio consistió en entrevistas, en profundidad, a casi 100 empresas de todo el mundo y fue dirigido por Cisco y conducido por la IESE Business School en España, el E. Philip Saunders College of Business at the Rochester Institute of Technology en los Estados Unidos, y el Henley Business School en el Reino Unido.
Las primeras compañías en adoptar las redes sociales están utilizando los medios de comunicación social para llegar a un mix de personas que va desde las comunidades de usuarios, pasando por los clientes y proveedores, hasta los socios de canales. Alrededor del 75% estaban utilizando redes sociales como el Facebook, y el 50% dijo que estaba haciendo un amplio uso de los servicios de microblogging, como Twitter.
Cisco encargó la investigación porque quería medir el nivel de adopción, las preocupaciones y los inhibidores de las redes sociales; y examinar la participación que TI tiene en asegurar que los programas de redes sociales cumplan con los objetivos, estándares y políticas de la empresa, informó Nick Earle, vicepresidente senior de Cisco.
Históricamente, el papel del departamento TI es proporcionar un menú de aplicaciones que los usuarios puedan elegir, pero cada vez más usuarios están diciendo solo ofrécenos un conjunto de herramientas de redes sociales patrocinadas por la empresa, y sal del camino, afirma Earle.
Muchas iniciativas de las redes sociales todavía se encuentran en su infancia, pero es claro que las herramientas no van a desaparecer, agrega Neil Hair, profesor asistente de márketing del Rochester Institute of Technology, y uno de los investigadores que realizaron el estudio. Al adoptar las nuevas herramientas sociales, las empresas a menudo tienen que superar los problemas culturales y asegurarse de que los empleados entiendan que tienen que tener cuidado con lo que dicen en los foros públicos. Pero los líderes de negocios están reconociendo que hay grandes oportunidades en las redes sociales y que es necesario fomentarlas, agregó.
Hasta ahora, la mayoría de iniciativas de redes sociales patrocinadas por empresas involucraron a Marketing y Comunicaciones, con alguna actividad de Recursos Humanos y los departamentos de Servicio al Cliente, según la encuesta. A medida que las redes sociales permiten una mayor comunicación con el público externo, las empresas también están comenzando a adoptar herramientas privadas de redes sociales, para las comunicaciones que necesitan mantenerse en privado.
Sin embargo, las implicaciones de negocio de las redes sociales a menudo son pasadas por alto, y las organizaciones aún tienen que definir a quién pertenece o quién tiene el control sobre las iniciativas sociales, indican Cisco y los investigadores. Idealmente, las herramientas de redes sociales se integran entre sí y con la infraestructura TI disponible, pero el rol de TI en el despliegue de esta tecnología ha sido limitado.
Las organizaciones necesitan entender la relación entre las empresas, el proceso, la cultura y la tecnología; y cómo cada área ayuda a las organizaciones a inculcar la colaboración eficaz para impulsar un desempeño óptimo y el éxito empresarial, finalizó Cisco.
Jon Brodkin, Network World