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Asesores en Outsourcing: Seis tips para seleccionar al mejor

[25/01/2010] Cuando se trata de hacer outsourcing, seleccionar al mejor asesor en este campo es la decisión más importante que tiene que hacer, una decisión que establecerá su futura relación con un proveedor de servicios TI, ya sea para bien o para mal. Dado que las transacciones de outsourcing de TI son complejas y los proveedores son muy diestros para establecerlas a su favor, una buena asesoría en outsourcing de parte de un tercero le puede ayudar a nivelar el campo, particularmente si es un comprador de servicios TI poco experimentado.

Pero decidir cuál asesor de outsourcing es el correcto para usted, podría ser más difícil de lo que parece. No todos los asesores de outsourcing son iguales. Una empresa con una marca bien establecida podría no brindarle la atención que necesita. Y una empresa que recién se inicia podría no tener la experiencia que requiere.
Nunca ha habido una necesitad tan grande de asesoría en outsourcing como la que hay ahora, y nunca ha habido tantos asesores compitiendo para proporcionar sus servicios, señala Phil Fersht, ex analista de AMR y autor del blog de outsourcing Horse for Sources (Fersht trabaja ahora en Cognizant Technology Solutions. (CTSH)). Ya sea que uno tenga una empresa altamente sofisticada en su experiencia de outsourcing o que tenga una firma novata, lo más probable es que tenga que involucrar a un tercero en alguna etapa durante el ciclo de vida del outsourcing, ya sea que solo lo haga para administrar y negociar un contrato complejo o para controlar todo el proceso.
Hay algunas cualidades generales que todo buen guía de outsourcing debería tener. Los mejores asesores no solo son guardianes de los intereses de sus clientes, sino que también son excelentes facilitadores, que entienden las perspectivas de ambos lados, sus riesgos e intereses, y pueden trabajar creativa y constructivamente para encontrar soluciones que permitan a ambos lados alcanzar el éxito, señala George Kimball, abogado especializados en outsourcing en la oficina de San Diego de Baker & McKenzie.
A continuación seis tips para ayudarlo a elegir a su asesor de outsourcing.
1. Conozca sus metas. Asegúrese de definir su estrategia de outsourcing básica  antes de seleccionar a su asesor, señala Richard Matlus, asesor en investigación de Gartner IT Services and Sourcing. Por ejemplo, ¿es el objetivo de su outsourcing reducir costos? Si lo es, añade Matlus, seleccione un asesor que lo ayude a lograr ese objetivo. Algunos asesores destacan en la reducción de los precios con los proveedores, mientras que otros se especializan en otras áreas.
2. El más grande no siempre es el mejor. Los asesores en outsourcing vienen en todas las formas y tamaños, desde las grandes firmas que cobran también grandes cantidades, hasta los asesores independientes con tarifas por hora más bajas.
Cuando se trata con asesores, generalmente uno recibe por lo que paga, señala Fersht. Sin embargo, hemos visto situaciones en donde las empresas han pagado grandes cantidades por asesorías muy pobres, y otras en las que los clientes han recibido un gran servicio de una de las firmas más pequeñas y económicas.
Una consultora grande y reconocida podría ser una buena opción, pero no tome la decisión en base solo al reconocimiento. Ahora más que nunca, hay buenas alternativas de bajo costo, gracias en gran medida a experimentados asesores de outsourcing que fueron despedidos durante la crisis económica, y que ahora se encuentran trabajando en forma independiente, y como tales, disponibles a tarifas competitivas.
3. Tome en cuenta el lado personal. Uno contrata una consultoría, pero trabaja con un consultor. El asesor individual a cargo del proyecto es tan importante como la firma, sostiene Kimball. Las (mejores) firmas ofrecen buen personal, métodos sólidos y mucha experiencia, pero la química individual entre el consejero y el cliente es crucial.
Matlus añade, asegúrese de no quedar entrampado con un novato.
4. Revise -y vuelva a revisar- las referencias. Debe hablar directa y discretamente con varios de los clientes de su probable futuro asesor de outsourcing, y que se encuentren al menos un año con un contrato negociado. Ellos se encuentran en la mejor posición para decirle si la ayuda del asesor fue útil. Las mejores referencias, como siempre, provendrán de las personas que conozca y en quienes confíe.
Las referencias de empresas que no hayan sido proporcionadas por el consejero son incluso más valiosas, señala Fersht. Intente contactar con sus pares en otras compañías que tengan experiencia trabajando con consejeros de outsourcing.
Asegúrese que las personas con las que hable estuvieron involucradas en la consultoría desde un inicio, o mejor aún, sean aquellos que han tenido experiencia trabajando con la persona que va a liderar su proceso, añade Matlus.
5. Evalúa las herramientas. Observe de cerca los procesos y metodologías que usa el asesor. Éste debe tener un enfoque probadamente exitoso para llevar a las empresas a través del proceso de outsourcing.
Hágales preguntas específicas sobre la forma en que aplicaron su enfoque con sus clientes anteriores y cómo trabajarían con usted durante cada etapa del ciclo, sostiene Fersht. Va a aprender bastante acerca de cuánto han meditado sobre sus problemas cuando se les pregunte cómo van a aplicar su metodología a su situación específica.
Mientras mejores las herramientas del asesor, afirma Matlus, mejor y más expeditivo será el proceso de outsourcing.
Pero tampoco olvide la flexibilidad. Observe su capacidad para modificar los métodos para adaptarlos a las circunstancias y las necesidades del cliente, señala Kimball. Una misma talla no le hace a todos, especialmente ahora.
6. Investigue conflictos de intereses. No hay duda que desea un asesor que genere respeto en la comunidad de proveedores, pero cuando los consultores se hacen muy amigos de proveedores, usted pierde.
Ellos deben encontrarse enfocados en el mejor interés del cliente, señala Fersht. Investigue las otras divisiones de negocios y líneas de servicio dentro de la firma consultora para asegurarse donde se encuentran sus intereses. También haga que le cuenten de sus relaciones con proveedores de outsourcing para asegurarse de que van a ofrecer un punto de vista independiente del mercado.
Stephanie Overby, CIO