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Los CIO explican cómo sacarle provecho a la presión

[15/03/2010] Para dirigir organizaciones de TI con miles de empleados y presupuestos de decenas de millones de dólares se requiere carácter y sabiduría, sobre todo en nuestros días. Así lo corroboran algunos de los CIO que acudieron a la conferencia Premier 100 IT Leaders, organizada por Computerworld, especialmente LaVerne Council, CIO de Johnson & Johnson.

LaVerne Council junto con los CIO de importantes organizaciones, incluyendo Walt Disney y FedEx, disertaron sobre el papel de las TI en el mundo actual durante la conferencia Premier 100 Conference, realizada en Phoenix. Todos coincidieron en varios puntos.
Cuando Council fue contratada, en el 2006, Johnson & Johnson, una empresa de productos para la salud y cuidado personal cuyo negocio asciende a 62 mil millones de dólares, estaba lista para el gran cambio. La compañía había cifrado grandes expectativas en su nueva CIO, incluyendo cambios importantes en los niveles de servicios de TI.
"Era razonable", señaló Council, "teniendo en cuenta que no tenían niveles de servicios identificados".
Johnson & Johnson también esperaba que Council implementara programas y sistemas que incrementaran la satisfacción del cliente. 
"Me encanta el concepto de satisfacción del cliente", afirmó Council. "En realidad, me he pasado los últimos veinte años tratando de convencer a mi esposo de la importancia de satisfacer al cliente", agregó sin inmutarse ante las carcajadas de la audiencia. 
Cuando se incorporó a la organización de TI de Johnson & Johnson, que cuenta con cerca de cuatro mil empleados a nivel global, Council se dio cuenta de que algo no andaba bien.
Para explicar el problema, la ejecutiva utilizó una analogía con sus inicios en las TI. "Cuando empecé como analista de sistemas, me sentía llena de energía y de entusiasmo respecto a mi trabajo", recordó, añadiendo que estaba segura de que los empleados de TI de Johnson & Johnson también habían experimentado en algún momento la misma sensación.
Para cambiar esa situación, Council elaboró un plan orientado a lograr que el personal de TI compartiera una misión y una visión. "El equipo quería liderazgo, quería sentirse parte de algo", señaló, "y a veces con eso ya tenemos la mitad de la batalla ganada".
Council también quería que el negocio estuviera al tanto de a dónde "iba cada dólar", y demostrar que las TI crean valor y ventajas competitivas. Así estableció un objetivo: "Por cada dólar invertido en TI, les devolveríamos 2.5 dólares".
Además se propuso lograr que la organización global de TI de Johnson & Johnson se convirtiera en un "solicitado socio para la innovación" y en un "empleador atractivo. Me gusta crear puestos de trabajo -creo que eso es lo que nos corresponde hacer-", explicó Council.
En una reunión realizada el año pasado con todos los empleados de TI, contó Council, el CEO William Weldon señaló: "Yo no tenía ninguna expectativa respecto a las TI, e incluso opinaba que podían gestionarse vía outsourcing para reducir costos. Y luego agregó: "Pero ahora puedo decir que confío en que ese grupo de gente guíe nuestra innovación a través de la tecnología para alcanzar ventajas realmente competitivas, porque ahora sí tengo expectativas y bien altas".
Al oír eso, recuerda Council, "todos los riesgos valieron la pena". y el hecho de que "mi equipo estuviera ahí [para escucharlo] fue algo invalorable".
Walt Disney Studios
Steve Davis, arquitecto en jefe y vicepresidente de TI de Walt Disney Studios, comparó la economía de hoy con una película.
"Aunque sacar a flote una empresa toma tiempo, una vez que lo logras todo ocurre en un abrir y cerrar de ojos, demasiado rápido para [en ese momento] sentarse a decidir cuál es el siguiente paso a dar", indicó Davis.
Davis subrayó la importancia de la planificación, pero reconoció que hay un factor "demasiado humano" que puede complicar las cosas. "En tiempos de austeridad nadie quiere dar la impresión de estar fomentando el gasto", precisó.
Además, advirtió que la planificación no tiene que ser perfecta. "Se puede dejar espacios en blanco para el futuro", indicó. Por ejemplo, en el cuarto año del plan de trabajo de un estudio de películas podemos marcar, para el mes de junio, "taquillazo veraniego", explicó Davis. El estudio no sabe qué película será, pero sí tiene claro que necesita un taquillazo veraniego y tiene una idea aproximada del presupuesto que requerirá. "En la planificación de sistemas se puede hacer lo mismo", aseguró.
Cuando se produjo el descalabro económico, la unidad de TI de Disney estaba preparada. "Habíamos programado nuestras inversiones de manera que sabíamos qué podíamos postergar", afirmó
Tener una buena planificación no significa deshacerse de los antiguos sistemas de un día para otro, continuó Davis, agregando que los sistemas existentes son como "concreto armado". En su organización, indicó, han estado liquidando servidores Domino desde hace ocho años", y todavía quedan dos. La anécdota causó hilaridad entre los presentes.
FedEx Ground
Para ilustrar la importancia que tienen las TI en su empresa, Ken Spangler, CIO de FedEx Ground, detalló la permanente expansión del papel de la tecnología en dicha organización. 
Así, describió una nueva herramienta desarrollada por el laboratorio de la compañía como "una combinación de GPS y tecnologías de sensor" que se puede poner en los paquetes para determinar su ubicación durante el trayecto, su temperatura y si ha sido abierto o no, información que puede ser necesaria, por ejemplo, para la industria biomédica.
United Airlines
En una presentación conjunta, Charlie Feld -ex CIO de varias empresas, incluyendo Frito-Lay Co., y autor del libro Blind Spot IT (El punto ciego de las TI)- y R. Keith Halbert, vicepresidente y CIO de United Airlines (quien participó por videoconferencia), respondieron una pregunta que tiene grandes implicancias para los trabajadores de TI de hoy y de mañana:¿De qué manera se puede convencer a la gente a trabajar en TI, ahora que tantas empresas recurren a mano de obra establecida fuera de sus fronteras?
"Dependiendo de la motivación, el outsourcing puede ser un ángel o un demonio", señaló Halbert, precisando que una empresa puede gestionar algunas funciones vía outsourcing, y retener el liderazgo y la experiencia en el área de TI. Se trata de "herramientas complementarias y de técnicas " para reducir costos, pero todo depende de la visión que esté detrás de ellas.
Patrick Thibodeau, Computerworld (US)