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Dell hace minería en medios sociales para construir su marca

[18/03/2010] El gigante de las computadoras Dell señaló que había reducido los sentimientos negativos hacia su marca mediante el uso proactivo de los medios sociales.

Kelly Bridge, jefe de Comunicaciones en Medios Digitales, EMEA & Global Public Sector de Dell, dijo en la Gartner Customer Relationship Management Summit en Londres cómo la compañía llega a los clientes vía Internet para mejorar su imagen de marca.
En 2007, tuvimos un grupo de agentes senior para el incremento de nuestra presencia quienes conversaron con los clientes a través de blogs y foros. Esta acción dio como resultado una reducción de 50% en las apreciaciones negativas hacia la compañía, dijo la ejecutiva.
De acuerdo a Bridge, Dell obtiene 4 mil menciones diarias en línea, la mayoría de las cuales no se encuentran en el sitio web de Dell. La compañía anima estas menciones al tener un activo comportamiento en varios medios sociales, entre los que se encuentran cuentas personales y corporativas en Twitter y un blog comunitario: Direct2Dell.
Dell también dirige Ideastorm, un foro que permite a los clientes sugerir ideas sobre cómo mejorar el negocio y sus productos. La comunidad de clientes luego vota a favor o en contra de las ideas, y cada mes Dell busca las 40 mejores ideas para implementarlas en su negocio.
Como resultado, Bridge dijo que la compañía hasta el momento ha implementado 400 ideas provenientes de sus clientes. Añadió que los blogs Direct2Dell atraen millones de vistas.
Bridge resaltó la importancia de medir la actividad de los medios sociales para evaluar cuán bien soportan los objetivos del negocio.
Hemos enlazado nuestros blogs con el sitio web [de Dell] de tal forma que uno puede saber cuándo los clientes están leyendo los blogs y luego compran algo, sostuvo Bridge.
Mientras tanto, en cuanto a responder a los clientes en línea, Bridge dijo que es importante unirse a la conversación a un nivel de cliente, y no hacer un juego de marketing.
Hay que asegurarse que uno lee todos los blogs y posts y responde a los clientes de forma personalizada. Los clientes esperan que uno se encuentre donde ellos se encuentren, y esperan que uno les sea útil, sostuvo.
Anh Nguyen, Computerworld (Reino Unido)