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Reportajes y análisis

E-mail corporativo en la nube

[13/05/2010] El correo electrónico es el tercer carril de las operaciones de TI de la empresa. Se puede cometer errores en cualquier área, pero ni se le ocurra dejar a su gente sin correo eléctrónico, porque en cuestión de segundos comenzará a recibir iracundas llamadas telefónicas. 

Manesh Patel, vicepresidente y CIO de Sanmina-SCI Corp., conoce bien estos riesgos, pero eso no le impidió abandonar la plataforma Microsoft Outlook/Exchange para pasar los 16 mil usuarios de su compañía a la nube de Google, enfrentando la posibilidad de interrumpir el e-mail de los usuarios, aunque fuera solo temporalmente, en el proceso. La reducción de costos era simplemente demasiado atractiva como para renunciar a ella. 
Hace dos años, esta empresa de subcontrataciones con sede en San José usaba las estables versiones de Outlook y Exchange Server de Microsoft Corp. para gestionar sus necesidades de e-mail. Sin embargo, luego de un profundo análisis y una prueba piloto, Sanmina-SCI desactivó sus cien servidores Exchange, cambió Outlook por un browser como cliente primario de correo electrónico y migró todos sus usuarios de e-mail a la suite Google Apps for Business. Ahora los trabajadores de Sanmina-SCI disponen del correo electrónico Gmail de Google Inc. y de los servicios de calendario y gestión de contactos que brinda este proveedor de nube.
La compañía culminó el proyecto en diciembre pasado.
¿Por qué cambiar algo que funciona bien? "Mucha gente pensó que estaba loco", reconoce Patel, pero el ahorro en términos de costos operativos era demasiado importante como para no tomarlo en cuenta. Al pasarse de una arquitectura Exchange instalada localmente a Google Apps for Business Premier Edition, Patel redujo más de 1,9 millones de dólares al año en gastos.
Ahora que su suite ya se ha afianzado entre los consumidores, las instituciones educativas y los pequeños negocios, Google se está orientando a los negocios grandes -es decir a los usuarios de Exchange-. Google asegura tener 1,75 millones de cuentas de usuarios de negocios. Si bien no hay información que permita verificar cuántos de estos clientes se pasaron de Exchange a Google Apps, la sospecha general es que muy probablemente se trata en su mayoría de usuarios de pequeñas y medianas empresas que no necesariamente provienen de un entorno Exchange.
Para atraer cuentas corporativas aún más grandes, Google ha recibido la certificación SAS 70 Type II y ahora ofrece -ya sea directamente o a través de socios- un rango de opciones adaptadas a a la empresa, entre las que se incluyen herramientas para automatizar la migración de Exchange, integración con LDAP y  Active Directory, así como add-ons que dan soporte para usuarios BlackBerry y servicios Postini para filtrar contenido y archivar mensajes.
Otro nuevo atributo, que acaba de ser incorporado por el laboratorio de pruebas de la compañía, permite delegar funciones, es decir que un ejecutivo puede darle a un administrador acceso a sus mensajes, tal como ya era posible en Exchange.
Sin embargo, todavía hay puntos que marcan la diferencia entre Gmail for Business y Exchange. Por ejemplo, el chat de voz y video está integrado en la vista del correo. La suite central de Google también promete una colaboración sencilla entre sus aplicaciones Gmail, Docs, Calendar, Groups, Sites y Video.
"Habrá más novedades durante este año", anuncia Rajen Sheth, gerente de producto de Google Apps. "Vamos a reforzar los servicios incrementando la fiabilidad de 99,9% a 99,99% y brindando más herramientas para que los administradores puedan gestionar su información en la nube. Le daremos más flexibilidad a la plataforma y colaboraremos con las terceras partes para construir poderosas aplicaciones sobre la nuestra".
Aunque la posibilidad de pasar el email a la nube todavía es lejana  en la mayoría de empresas grandes, cada vez hay más interés al respecto. Así lo afirma Ted Schadler, analista de Forrester Research Inc: Esta incipiente tendencia ha captado toda la atención de Microsoft que, por su parte, ha hecho evolucionar velozmente su propio servicio, Exchange Online.
La propuesta de Google
Si pasar de un modelo on-premises a uno basado en nube implica una serie de consideraciones; migrar al mismo tiempo hacia una nueva plataforma de e-mail con una interfase de usuario y atributos completamente diferentes, es un tema aún más delicado. Sin embargo, desde el punto de vista de Patel, a pesar de los orígenes de Gmail como una aplicación gratuita basada en el consumidor, tiene sentido migrar de un sistema de correo electrónico de instalación local, como Exchange, a la arquitectura Gmail basada en nube.
Google Apps for Business no solo cuesta menos que un sistema Exchange Server instalado localmente, sino que tiene "un alto nivel de funcionalidad -90% a 95% de lo que estábamos buscando-", indica Patel.
En términos generales, pasarse a la nube descarga al departamento de TI de la responsabilidad de mantener y operar la infraestructura de correo electrónico. Además, favorece una innovación más veloz de parte de los desarrolladores, que pueden desplegar nuevos atributos tan pronto como los tienen listos. Los usuarios no tienen que esperar hasta el siguiente paquete de servicios para acceder a los updates ni tres años, hasta la nueva versión, para las actualizaciones mayores. "Es en el aspecto de la innovación que la nube muestra sus verdaderos bríos", precisa Schadler de Forrester.
No obstante, los ejecutivos de TI que han explorado el uso de Google Apps opinan que el ahorro de costos puede verse opacado en caso de contar con un entorno Exchange de instalación local sumamente eficiente. Otros, por su parte, consideran que el aspecto de costos no lo es todo. 
"No es cualquier cosa pedirle a la gente que aprenda algo distinto -aun si es por una cuestión de precios-", advierte Ce Cole Dillon, CIO de la Universidad estatal de Chicago, quien luego de pasar a todo su equipo a Google Apps decidió regresar a algunos a Exchange. Finalmente, ciertos usuarios reportaron que algunos atributos de Google Apps no eran tan sofisticados como los de Outlook y Exchange, especialmente en lo referido a tareas de calendario -algo que Google refuta vigorosamente.
 
Implementación rápida
Para que la transición funcionara, Patel se encargó de convencer anticipadamente a los ejecutivos y optó por terminar rápidamente la implementación, en un periodo de 90 días, en vez de abocarse a un proceso de migración más largo. Sin embargo, tuvo que hacer frente a cierta resistencia al cambio. Por ejemplo, la interfase Gmail organiza los mensajes mediante etiquetas en lugar de carpetas, y si bien en algunas tareas el acceso a Gmail usando el browser como software cliente funcionaba incluso mejor que con Outlook, no ocurría lo mismo en otras tareas, como para arrastrar y soltar. Patel espera que estas diferencias desaparezcan en los próximos 12 meses, cuando los navegadores comiencen a soportar nuevos atributos en la emergente especificación HTML 5.
Para ganar adeptos a su propuesta, Patel hizo énfasis en la potencial reducción de costos y en los beneficios de pasar de una infraestructura de precio fijo a un servicio de tarifa variable. "La gente de finanzas estaba encantada", recuerda.
Pero también tenía otros argumentos. Uno de ellos fue la flexibilidad y la permanente innovación que ofrece el modelo basado en nube de Google. Otro consistía en desarrollar una "cultura de colaboración" que soportara expresamente equipos informales de clientes y socios de negocios. Con su rango de servicios, desde Gmail hasta Google Docs; la plataforma de Google Apps se ajustaba muy bien a esa idea.
El proveedor de autopartes Valeo Inc. ya ha culminado casi una tercera parte del proceso de migración de 30 mil usuarios de Lotus Notes de IBM a Google Apps for Business. El CIO, Francois Blanc, explica que antes de tomar una decisión su equipo evaluó las propuestas de IBM, Microsoft y Google. "En el terreno de la nube hay un líder y un seguidor, el líder es Google", declara.
Blanc admite sin ningún problema que en ciertos aspectos, Exchange, que también estuvo entre los candidatos para reemplazar Notes, ofrece atributos más sofisticados pero que fue por eso que escogimos Google Apps. Muchos de sus usuarios prácticamente no utilizaban ciertos atributos de Notes por considerarlos "demasiado complicados". En esta ocasión, señala, "escogimos la simplicidad." Sin embargo, los usuarios echan de menos algunas funciones, como la capacidad de asegurarse de que un asistente que tiene acceso al buzón de un ejecutivo no puede leer los mensajes privados de este último. "Era un atributo perqueño pero valorado", agrega.
 
El tema del calendario
Una cosa es la simplificación y otra el exceso de simplificación, opina Dillon de la universidad de Chicago. Tras dos años trabajando con Google Apps for Education, una versión gratuita pero menos completa de Google Apps, tanto el sector administrativo como el personal de la institución -alrededor de mil usuarios- están migrando a Microsoft Exchange. Los estudiantes seguirán en Google Apps, explica, pero los administradores, que consideraban que los atributos de calendario de Google Apps eran "aparatosos a difíciles de usar", harán la transición. "Con Gmail no podemos alcanzar la productividad que debemos tener como institución", expresa.
Jeff Keltner, gerente de desarrollo de negocios de Google, defiende las funciones de planificación de grupos de su compañía. "Nosotros las usamos en Google...a diario... para 20 mil usuarios en todo el mundo", responde. Además, agrega, Google mejora permanentemente estos atributos, como ocurrió hace poco con la incorporación del Smart Rescheduler, que ayuda a los usuarios a encontrar horarios y lugares disponibles para sus reuniones.
Pese a todo, Dillon considera que no basta con eso y que, de todas maneras, ya es demasiado tarde. "En nuestro entorno, muchas personas no la encontraron [la función de calendario] fácil de usar, y por lo tanto no la usaron", concluye.
Brad Wright, vicepresidente de tecnología de comunicaciones de Jacobs Engineering Group, una firma de servicios técnicos profesionales con sede en Califormia, también tuvo problemas similares el año pasado, cuando unos 200 de sus empleados probaron Google Apps. Durante la prueba piloto, hubo dificultades para importar información del calendario. Y cuando finalmente lograban importarla, algunos eventos periódicos reaparecían como reuniones eventuales.
También tuvo problemas con la función libre/ocupado del calendario porque algunos usuarios no podían acceder a ella. "Otros, incluso yo mismo, teníamos tal cantidad de información dinámica libre/ocupado que el objeto de replicación en Google que alojaba mi información libre/ocupado se corrompía frecuentemente y no estaba disponible para otros usuarios de Gmail", explica.
Consultada al respecto, una vocera de Google contestó que "un entorno adecuadamente configurado con los conectores del calendario Google debería trabajar sin problemas". También indicó que hace poco Google había introducido su herramienta Google Apps de migración para Exchange.
"Las prestaciones de calendario de Google ni siquiera se acercan a las de la combinación Outlook/Exchange, y eso resultó realmente frustrante para los usuarios en el piloto", señala Wright. Hacia el final del ensayo, 25% de los usuarios dijeron que les gustaba Google Apps, cerca de la mitad respondió que le daba lo mismo uno u otro y 25% lo detestó, continúa Wright. Al menos por el momento, su compañía sigue trabajando con Exchange.
La Universidad Temple pasó a la mayoría de sus usuarios a Gmail pero dejó en Exchange a aquellos que utilizaban más continuamente el calendario, explica Sheri Stahler, vicepresidenta asociada para servicios de cómputo. "La mayoría eran administradores", es decir 1200 de las más de cien mil cuentas de la universidad. El resto fue tranferido a Gmail. "Google permite hacer planificación de grupos pero no es tan fácil ni claro como el otro sistema, opina.
Aunque Patel no tuvo problemas con el calendario, advierte que la gestión de las expectativas es crucial, lo mismo que la capacitación. Para una transición de Exchange a Google Apps, recomienda una capacitación personal para los ejecutivos y sus equipos. "Por lo general ellos son nuestros usuarios más exigentes", afirma porque trabajan mucho con el e-mail y las funciones de planificación y no siempre tienen tiempo para asistir a las clases de capacitación grupal. Además de la capacitación general, Sanmina-SCI ofreció posibilidades de autocapacitación y un servicio de soporte 24/7.
Puntos en contra
Los calendarios grupales no fueron el único inconveniente para Wright, quien sostiene que las herramientas de Google para integrarse con Exchange y Active Directory no estaban lo suficientemente maduras durante el piloto que dirigió el año pasado: "Eran demasiado sensibles y creaban algunas situaciones atrozmente complejas que terminaban por desanimar a algunos usuarios". (Patel, quien también probó la integración con Active Directory, dice que la transición de Sanmina-SCI se realizó sin problemas.)
Pero el mayor problema -el que frustró el plan de migración de los 35 mil usuarios de Jacobs- fue que a final de cuentas la reducción de costos era nula. En realidad, indica, la migración hubiera costado probablemente varios millones de dólares más en los próximos tres o cuatro años. "Nuestra propia gestión de infraestructura es mucho más efectiva en términos de costo que la que podíamos tener con Google... hablando solamente de correo electrónico y calendario. Eso nos sorprendió", reconoce. Sin embargo, no era algo tan inesperado porque Jacobs tiene una cultura de ingeniería predominantemente enfocada en administrar la infraestructura de la manera más eficiente posible. "Quizás somos los líderes en ese tema", admite. De todas maneras, recomienda que cada organización realice su propio análisis detallado de costos. 
Wright tiene planeado llevar a cabo una segunda prueba piloto que tendrá como eje la colaboración y abarcará toda la suite Google Apps. En su opinión, el resultado podría ser diferente porque la compañía todavía no ha adoptado ampliamente las herramientas para compartir documentos y colaboración de grupos. "Podemos hacerlo con Microsoft, solo que es más caro", agrega. Google Apps podría ser "una oportunidad para cambiar los hábitos y el entorno de usuario de la compañía".
Otro potencial inconveniente es la interfase. "El verdadero desafío que enfrenta Google no es el correo electrónico sino Outlook, el cliente de e-mail preferido por muchos usuarios de negocios", comenta Schadler.
Aunque Gmail puede trabajar con el cliente Outlook, no reconoce todos los atributos que ofrece Outlook con Exchange, entre ellos: listas de tareas o función de arrastrar y soltar, por ejemplo. Asimismo, Outlook no brinda acceso a todos los atributos interesantes de Gmail, como etiquetas para los mensajes e integración con otros documentos en la suite Google Apps. Es por eso que Patel decidió asumir los riesgos y pasar a los usuarios a un browser, en lugar de migrarlos directamente a un cliente dedicado para acceder a Gmail. Para algunos no fue fácil acostumbrarse, pero en general los resultados son buenos, asegura.
Rentokil Initial, una compañía de servicios de negocios con sede en Gatwick, Inglaterra, ha migrado aproximadamente 10 mil usuarios de e-mail a Google Apps. La plataforma anterior estaba formada por una serie de sistemas, incluyendo Exchange. Martyn Howe, director de servicios de TI, reconoce que la interfase Google es un paradigma diferente, pero no cree que sea un obstáculo insalvable para los usuarios. "Una vez que te familiarizas con ella, tiene muchas ventajas respecto a los sistemas que usábamos", declara.
Uno de los puntos fuertes de Gmail, señala Howe, es que "al depender menos de las carpetas y privilegiar la función de búsqueda uno sabe que siempre puede encontrar cualquier mensaje, así que pierde menos tiempo tratando de organizarlos en carpetas". Además, el uso de calendarios y la posibilidad de compartirlos no solo ha demostrado "ser sumamente potente, sino que también ayuda a coordinar agendas con colegas, parientes y amigos, más allá del mundo corporativo". Finalmente, Google Apps trabaja con tecnología móvil de una manera que "ha sido difícil de lograr con un sistema cerrado de e-mail interno", agrega, subrayando que las aplicaciones funcionan sumamente bien con dispositivos basados en el sistema operativo Android de Google.
Dudas clásicas en la nube
Además de responder a las comparaciones de los atributos de Google Apps con los de Outlook y Exchange, Google ha tenido que despejar temores generales en torno a la seguridad, la disponibilidad, la privacidad y la eficiencia operativa del correo electrónico en la nube.
Entre las organizaciones que contactamos para este informe, la mayoría de las que habían adoptado Google Apps declararon que la seguridad era tan buena o incluso mejor que la que tenían previamente con el e-mail alojado localmente. "Francamente, en lo que respecta a la seguridad, Google tiene muchos más recursos que nosotros", considera Patel. "Confiamos en que serán capaces de manejarlo."
Aprovechando las ventajas de la integración de capacidades entre la infraestructura Active Directory de Sanmina-SCI y Google Apps, Patel tiene un setup de firma única. Google también ofrece encriptación para la data que esté en tránsito o en reserva. Los archivos son fraccionados en piezas, encriptados y distribuidos a través de varios dispositivos de almacenamiento.
"Nadie podrá leer nada a menos que tenga todas las piezas y las herramientas para desencriptarlo. Ese es uno de los aspectos que nos impresionaron", comenta Kevin Crawford, subgerente general de gestión municipal de Los Angeles, quien recientemente terminó un piloto de 2500 usuarios con Google Apps for Business. Con la migración de sus treinta mil usuarios de GroupWise, de Novell Inc., a Google Apps, la municipalidad espera ahorrarse 5,5 millones de dólares en un lapso de cinco años. "Nuestra prioridad fue el costo", anota.
Sin embargo, Dillon, del estado de Chicago, se mantiene escéptico. "El correo POP (Post Office Protocol) no es tan seguro como tener tus propios servidores dentro de tu propio firewall, al interior de tu LDAP", sostiene. Nadie dice que Gmail sea inseguro, aclara, solo que su equipo se siente más seguro cuando puede controlar todo de manera interna.
El año pasado, Jacobs Engineering -que trabaja con información muy delicada de sus clientes y debe protegerla- evaluó la seguridad de Google. "En ese momento, el 80% de nuestras preocupaciones fueron resueltas por Google, pero seguía habiendo ese 20% que nos hacía pensar 'Hmm, no estoy completamente convencido'", indica Wright. "El hecho es que la nube uno no tiene visibilidad."
Diferente fue la conclusión a la que llegaron la Dirección de seguridad de la información de la Universidad Temple y el Consejo universitario, luego de conducir un análisis intensivo de la seguridad de Google Apps. "Nos dijeron que la seguridad que ofrecía era tan buena como la nuestra, o incluso mejor", precisa Stahler. Howe, de Rentokil, es de la misma opinión: "Creemos que ha mejorado nuestra seguridad general de una manera significativa".
Jacobs Engineering considera que la seguridad también depende de dónde se almacena la información. "El aspecto geográfico es muy importante para algunos clientes: dónde está mi información por país", expresa Wright. Google responde que no puede garantizar que un determinado bloque de data almacenado por Google Apps permanezca dentro de las fronteras de un país específico.
Disponibilidad y eficiencia operativa
En cuanto a la disponibilidad y la eficiencia operativa, Google, al igual que otros proveedores de nube, ofrece una cláusula de nivel de servicio que garantiza una disponibilidad de "tres nueves" -o sea que el sistema funciona 99,9% del tiempo. Una de las ténicas que usa Google para lograrlo consiste en escribir simultáneamente la información en varios servidores dentro de su data center y, luego, copiar sincronizadamente esa información a un segundo data center. De todas maneras, si el servicio se cuelga, las obligaciones de Google se limitan a reembolsar parte del monto de suscripción. El contrato no contempla las pérdidas del negocio como consecuencia de una falla técnica.
Por ahora, los inconvenientes de este tipo que Google tuvo que enfrentar el año pasado, no parecen desanimar a los usuarios de Google Apps for Business. Stahler, Temple, recuerda que en setiembre del 2009, se produjo una interrupción de servicio durante un par de horas. Sus usuarios se percataron inmediatamente del problema pero, explica, su equipo no fue crucificado porque todos se dieron cuenta de que el problema venía de Google. "Anteriormente, hubiéramos tenido que codificar, desconectar todo", señala. Pero con Gmail, la gente simplemente se resignaba. "Entendían que Google tienen miles de personas trabajando en este tema y que se trata de algo inusual".
Por su parte, Wright dice que sin bien los cortes de servicio no han pasado desapercibidos, han ocurrido en tan pocas ocasiones que no llegan a representar un tema de inquietud. El correo electrónico es indispensable, pero no requiere una disponibilidad demasiado elevada. "Nuestro entorno no exige tres nueves", precisa.
Mientras evaluaba la posibilidad de pasarse a Gmail, la ciudad de Los Angeles manifestó su inquietud por los temas de seguridad, recuerdad Randi Levin, gerente general y director de tecnología. Pero el enfoque de quebrar la data y encriptar las piezas conjuró los temores de accesos no autorizados. En cuanto al grado de información que maneja Google sobre los usuarios individuales, Crawford se declara satisfecho de los controles que ofrece Google. "Google no tiene derecho de leer la información bajo ninguna circunstancia, a menos que nosotros los autoricemos por pedido expreso", subraya. Además, añade, "podemos hacer auditorías para saber quién ha tocado nuestro material
Diligencia debida
Crawford indica que si bien, en términos generales, el piloto para la ciudad de Los Angeles, que culminó el 12 de abril, ha tenido una acogida positiva entre los usuarios, está consciente de que la transición traerá una serie de desafíos. "No voy a decir que a todos les encanta el producto y que ya estamos listos para dar el salto. Tenemos que pulir algunas zonas ásperas", reconoce. Pero está convencido de que pasar el e-mail a la nube es la decisión correcta. "Si alguien puede hacerlo por menos dinero, yo prefiero que lo hagan y que me equipo se dedique a resolver otros problemas."
Para Rentokil, el éxito de la implementación tuvo mucho que ver con la identificación y la reducción de riesgos, además de controlar las expectativas del negocio. "Si deciden hacer el cambio, manéjenlo como un proyecto de cambio del negocio, no como un proyecto de TI", aconseja Howe.
Wright, de Jacobs Engineering, no descarta la posibilidad de pasarse a Google Apps en el futuro, pero recomienda a los administradores de TI que, antes de asumir ningún compromiso, analicen cuidadosamente las integraciones que se requieren para lograr que los entornos externo e interno trabajen conjuntamente. "Me parece viable, pero solo si dan el paso con los ojos bien abiertos."
Robert L. Mitchell, Computerworld (US)