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Reportajes y análisis

Impresión controlada

La nueva estrategia de HP

[12/07/2010] Impresión en todo lugar, y desde dispositivos móviles. Esta es una de las nuevas tendencias que HP ha mostrado recientemente al mercado de América Latina. Lo hizo en México a un grupo de periodistas de la región -entre los que se encontraba CIO Perú- con la intención de demostrar que a pesar de que la economía pasó hace unos meses por un muy mal momento, surgieron oportunidades.

Tan grandes fueron esas oportunidades que se decidió la creación de toda una nueva unidad de negocios en HP, lo cual conlleva la consolidación de otras tendencias más antiguas pero igualmente sólidas. Managed Enterprise Solutions es el nombre de la nueva unidad de negocios, y viene a ser, en buena medida, el establecimiento como unidad de las prácticas que conocemos como outsourcing de impresión. Este anuncio y otros más se realizaron fuera, pero aprovechamos la oportunidad para hablar con HP en Perú sobre lo que esto implica para los negocios locales.
MES
En setiembre pasado vimos que este negocio de MES (Managed Enterprise Solutions) era lo suficientemente importante como para crear una unidad separada y aquí enfocamos nuestros recursos e inversión ahora, sostuvo Bruce Dahlgren, vicepresidente ejecutivo de Soluciones Empresariales Administradas del Grupo de Imagen e Impresión de HP, al inicio de las presentaciones en el país azteca.
Dahlgren explicaba así el nacimiento de la unidad que tiene a su cargo. y pasó a sostener que en el corto tiempo de vida que ésta tiene ha logrado tener éxito en el mercado. ¿Los motivos?
En primer lugar porque es una unidad que se encarga de las actividades que tradicionalmente se identifican con HP: la impresión y las imágenes. En segundo lugar, la unidad se ha caracterizado por escuchar a sus clientes y necesidades; así en lugar de lanzar productos al mercado con la esperanza de que éste los acepte, se ha preocupado de aprender de sus clientes y captar la información necesaria para construir soluciones y nuevas tecnologías. Y, finalmente, porque tiene un buen liderazgo.
Sin embargo, también es cuestión de tiempos como los llamó el ejecutivo. HP, como compañía, ha pasado por un buen tiempo. En años anteriores la empresa ha fabricado productos que han sido de aceptación por parte del mercado, pero también ingresó al campo de las soluciones, de los servicios y del desarrollo de software. Al unir todas estas innovaciones, HP creó un modelo que la diferenciaba de las demás empresas del mercado.
Pero además, hubo un segundo tiempo, el del mercado, que también favoreció al éxito de HP. El mercado cambió, porque cambiaron las necesidades de las empresas junto con sus oficinas.
Como señala Dahlgren en los últimos 25 años la tecnología le ha dado cada vez más poder el usuario final. Desde los mainframes hasta las PC y las redes, todo ha apuntado a hacer de la oficina un lugar más eficiente. Se crearon nuevas tecnologías y junto con ellas nuevos dispositivos que se fueron haciendo familiares en las oficinas.
Las impresoras y las copiadoras fueron dos de esos dispositivos, y su objetivo era permitir que los trabajadores laboraran con la información, la trasladaran y la compartieran. Las maquinas fax, otro componente importante de las oficinas incluso en la actualidad, sirvieron para que la información trascendiera el ámbito físico de la propia empresa. Todas estas máquinas facilitaban nuestro trabajo.
Sin embargo, estas tendencias ocasionaron que las oficinas se llenen de dispositivos. La infraestructura creada para ayudar en el trabajo se convirtió en sí en un trabajo más. Su mantenimiento y los consumibles necesarios para su funcionamiento se convirtieron en otro costo que las empresas tuvieron que afrontar.
La mayoría de las compañías no se dan cuenta, pero en promedio gastan el 6% de sus ganancias solo en esta infraestructura para la impresión y la digitalización, señaló Dahlgren. Y ¿por qué no se dan cuenta? Principalmente, a que se ha producido un crecimiento desorganizado.
No son las áreas de TI las que compran los equipos, sino las áreas funcionales las que se han encargado de llenar las oficinas.
Esos retos creados por el súbito incremento en los dispositivos, generó soluciones en forma de máquinas más inteligentes que las usadas. Así nació la máquina multifuncional que puede cubrir el trabajo de una impresora, un escáner, una copiadora y un fax; mientras que al mismo tiempo se comenzó a difundir el trabajo mediante las redes locales para trasladar los documentos de un lugar a otros sin necesidad de su existencia física.
A pesar de ello, en la actualidad se puede encontrar que un documento -desde su creación hasta su almacenamiento- pasa por unos 8 a 11 fases de transformación. Y es ahí donde se comienza a ver oportunidades para el uso de herramientas de simplificación.
Esta simplificación se puede resumir en tres puntos sencillos: el primero consiste en la optimización de la infraestructura, ya que en muchos negocios se tiene un dispositivo por persona, cuando uno solo podría servir a todo un grupo. El segundo, consiste en utilizar herramientas para administrar el ambiente de negocios; y el tercero consiste en la mejora del flujo de trabajo, que en buena medida implica reducir los procesos.
En realidad, esto es el MES.
El MES lleva orden al caos que se ha generado por el crecimiento desorganizado de las firmas. De acuerdo al ejecutivo, este mercado representa unos 20 mil millones de dólares, y es un mercado en el que HP se ha consolidado.
Estoy muy complacido con los progresos que hemos tenido en América Latina. Tenemos casi 19 mil millones de páginas bajo contrato, tenemos seis mil millones de dólares en valor total de contratos, y también tenemos reconocimiento externo, finalizó el ejecutivo y le dio el paso a Mike Feldman, vicepresidente y gerente general de Soluciones Empresariales Administradas dentro del Grupo de Imágenes e Impresión para las Américas.
El punto de vista del cliente
Yo trato con los clientes todo el tiempo, manejo el mercado de América Latina y veos muchas cosas con ellos. Primero que nada, durante la recesión, creo que lo más importante es que los clientes querían reducir costos, simplificar su ambiente, tenían demasiada infraestructura. Número dos, querían mejorar su eficiencia en tecnología para poder administrar mejor los ambientes. Y número 3, realmente querían mejorar su flujo de trabajo, en algunos casos eliminando procesos basados en papeleo, sostuvo Feldman.
El ejecutivo sostuvo que la mayor oportunidad que tienen los clientes se puede apreciar en el cambio en el workflow. Y para ello, HP se basa en algunas medidas.
La primera de ellas es la optimización de la infraestructura. Los clientes generalmente tienen muchas máquinas que no son adecuadamente utilizadas o ya no tienen las capacidades necesarias para el trabajo a realizarse. Para salvar este problema, el ejecutivo señaló que HP cuenta con una gran cartera de dispositivos que pueden ser combinados para ofrecer la mejor alternativa. Incluso cuentan con una alianza con Canon para cubrir algunos aspectos, como el de copiado, en donde es más conveniente la presencia del socio.
Además, estas máquinas cubren algunas de las expectativas que tienen los clientes en otros campos adicionales al de la mera consolidación de equipos. Uno de ellos es la seguridad. Feldman señaló que ya es común que los equipos centralizados cuenten con medidas de seguridad en sus discos duros, o que impriman solo cuando la persona que envió la impresión se identifique ante la impresora.
Igualmente, las empresas desean tener una buena posición medioambiental y eso se logra mediante el uso de máquinas que tengan un consumo adecuado de energía y un uso conveniente de los consumibles. Estas tendencias se pueden manejar a través del Smart Decision Suite.
Por otro lado, el flujo de trabajo es una de las áreas más críticas para los clientes. La gente quiere ser productiva y parte de ello es imprimir. Los clientes señalan que llevan sus laptops a donde vayan porque éstas les ofrecen la funcionalidad de imprimir documentos, pero si ellos pudieran utilizar los teléfonos inteligentes para ello, dejarían la computadora en casa e imprimirían on the move.
Entonces estamos muy complacidos de decirles que recientemente en abril lanzamos la solución ePrint, una solución que comenzó con los dispositivos de RIM. Es una nueva forma de imprimir con solo tres clics, es muy sencilla y para que alguien en una compañía pueda ir a cualquiera de sus oficinas, ingrese en su red, encuentre la impresora más cercana usando un GPS e imprima en ella, sostuvo Feldman.
Pero los clientes viajan y quieren, por ejemplo, imprimir en el hotel o en otro punto. Por ello la solución también toma en consideración el uso de nubes privadas y nubes públicas para este tipo de impresión.
La siguiente tendencia que Feldman encontró es que los clientes quieren que HP vaya más allá de los ambientes de negocios. Ellos desean que la firma se encargue de todas sus necesidades de impresión y digitalización; no solo en la oficina, sino también en las áreas de producción y comercial.
Feldman señala que ha encontrado que en algunos casos, los empleados imprimen un archivo y hacen muchas copias de él, un proceso que podría ser realizado de forma más eficiente en una oficina. Y ya que todos los dispositivos pueden ser parte del ecosistema de impresión, se pueden mover las páginas a la oficina y retirarlas de Producción. Eso es lo que los clientes piden en la actualidad y lo que HP trata de hacer.
Entonces, estamos implementando soluciones como el Virtual Print Center que es una asociación con un proveedor de impresión en el cual los empleados mandan sus documentos y el proveedor les va a poder imprimir lo que están pidiendo y se envía estos documentos al usuario, sostuvo Feldman.
Han ayudado a las empresas a reducir costos, a manejar su ambiente; pero además, las firmas desean que se les ayude con sus flujos de trabajo. Para ello hace dos años, HP adquirió una empresa que se llamaba Extream, una compañía de software que se especializa en publicación de datos variables y tienen un software que trae datos variables -como el de la factura telefónica- y se la entrega al cliente como un documento. Luego con este documento se pueden realizar muchas otras tareas. La solución ha sido particularmente exitosa en compañías de seguros, finanzas, comunicaciones y medios de entretenimiento.
Aquí en América Latina tenemos casi 10 mil millones de páginas bajo contrato, y esperamos que este año se puede duplicar el valor de este negocio en comparación con el del año pasado, y estamos hablando de números muy grandes. El mercado de América Latina es de 55 mil millones de dólares, es un mercado muy importante para nosotros, hay mucho que hacer aquí y tenemos más de mil clientes con este tipo de servicios, finalizó Feldman.
Localmente
Localmente el mercado de impresión se rige bajo el concepto de outsourcing de impresión desde hace más de 10 años.
El mercado se manejaba hasta entonces bajo el concepto de costo por hoja excedente y los proveedores entregaban equipos más volumen de impresión, más suministros. HP comienza con un esquema con el que pretendió cambiar el tipo de soluciones.
En el tiempo, conforme va evolucionando la demanda de los clientes, HP comienza a enfocarse en una tercera estrategia. La primera era proveer equipos que sean fiables y robustos. La segunda estrategia era la gestión y administración de toda esta plataforma, y en esos dos pilares se posiciono bien HP en el mercado con una participación interesante.
El tercer pilar era entrar al negocio del cliente, no solo proveer la caja, la administración o la supervisión; sino entrar a ver cómo se le podía ayudar en su día a día, ser su socios de negocios y no un proveedor de cajas.
Esta estrategia está dirigida a los clientes top del país. HP cuenta con alrededor de 50 a 60 de estos clientes; la firma maneja unos 50 contratos vigentes bajo el esquema de outsourcing de impresión donde se está enfocando la estrategia.
Pero también se está enfocando hacia un grupo de clientes que no trabajan actualmente con HP y que probablemente son otras 40 compañías. Se habla entonces de un mercado de más de 100 clientes top hacia los cuales iría dirigida esta estrategia.
Sin embargo, se puede distinguir hasta dos ramas distintas en la estrategia que se utiliza en el mercado local.
Una es mantener y fidelizar a la cartera actual, que ya tiene un contrato con HP y que ya han pasado por las dos primeras fases.
A ños clientes en banca con los que trabajamos, y que han estado acostumbrados a esas dos fases, les pedimos autorización para entrar a áreas críticas como contabilidad y recursos humanos, nos sentamos con ellos una semana para ver cómo trabajan el día a día, y logramos identificar cosas que se pueden resolver cambiando la configuración del equipo o recapacitando al usuario, o cosas bastante más complejas y que requieren de una propuesta de software, sostiene Fiorella Piccini, gerente de Cuentas Corporativas del Grupo de Imagn e Impresión de HP Perú.
Al otro grupo de clientes (los otros 50 que no son clientes) nos interesan mucho y nos gustaría llegar a ellos. Aquí la estrategia es ver cómo detectar soluciones que hoy día no están recibiendo, soluciones que el cliente podría tener para mejorar sus procesos y sus costos. A ellos les decimos: Permíteme evaluar y presentarte lo que hay en el mercado, y comentarte sobre otros casos de éxito. Esa es la estrategia que tenemos con ellos, sostuvo la ejecutiva.
En cuanto a la solución de RIM (BlackBerry) anunciada en México, sostuvo que no es adecuada para todo segmento. HP ya tiene identificados algunos clientes potenciales y ha realizado algunas conversaciones iniciales. Hay incluso un par de clientes identificados con quienes ya están sembrando el mensaje de lo que se viene.
Así que probablemente en el futuro cercano podamos conversar sobre estas nuevas soluciones en el mercado local.
Franca Cavassa, CIO Perú