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Reportajes y análisis

Lo que debe y no considerar de las propuestas de los proveedores de CRM

[19/07/2010] Si tiene un importante proyecto de CRM en su agenda, revise esta lista de los aspectos que debe tener en cuenta cuando analiza las propuestas de proveedores; así como las cosas a evitar en una propuesta de CRM.

Diez cosas que usted desea:
1. Un plan de proyecto centrado en la adopción del usuario. Un sistema de CRM sin usuarios activos y un conjunto rico de datos es solo una cáscara vacía. Esto no es una cuestión de entrenamiento o incluso de adoctrinamiento. En el plan de proyecto, cada fase de entrega debe centrarse en las cosas que atraerán a las comunidades de usuarios, ya que las nuevas características inherentemente harán su trabajo más fácil.
2. Entrega incremental. Las necesidades del CRM tienden a cambiar con mayor rapidez (y más radicalmente) que otro software empresarial. El proyecto debe ofrecer la funcionalidad y los datos de forma incremental, de manera que los usuarios empresariales vean el sistema volverse más al menos una vez al trimestre. Con un sistema SaaS, el proyecto debe ser capaz de entregar algo de valor para el negocio por lo menos cada seis semanas, casi sin importar que tan grande es el proyecto.
3. Fijación de precios adaptable. Dado que no debe haber una entrega mayúscula, tampoco debe haber ningún pago grande. El precio fijado no siempre es el correcto -de un lado o del otro tendrán pérdidas importantes si insiste en un precio fijo monolítico. Recomendamos administrar cada incremento de las entregas de acuerdo a un presupuesto que se fija al inicio del incremento, no al inicio del proyecto.
4. El dominio del conocimiento. Para ser eficaces, los sistemas CRM deben ser moldeados a las características de su mercado y a los detalles de sus procesos de negocio. Si nota una estrategia genérica en la propuesta del proveedor, huya: puede estar ofreciéndole algo que no encaja en su negocio. El dominio del conocimiento que necesita es tanto "vertical" (la industria) y "horizontal" (procesos de negocio), y tiene que verlo en la gente que apuesta por su proyecto -no solo en los gerentes del fabricante.
5. Las referencias en su industria. "Las referencias" se van sin avisar -pero se necesita una prueba del conocimiento del dominio del proveedor y los éxitos de proyecto en entornos de negocios como el suyo. No seas demasiado exigente -las referencias son difíciles de conseguir para los vendedores- pero asegúrese de que haya una profundidad adecuada en el equipo del proveedor.
6. Integración con la automatización de marketing. Los sistemas de CRM y la automatización de márketing son primos cercanos. Pero son solo primos. Lo mejor de la cosecha en los sistemas de CRM tiene características débiles de automatización de márketing, y lo contrario también es cierto. A menos que su proyecto de CRM se centre solo en el apoyo al cliente, el sistema estará incompleto si no tiene una estrecha integración con los generadores del correo electrónico y de páginas de aterrizaje, con los sistemas de registro, y las características de gestión de eventos. Asegúrese de que el proyecto utiliza adaptadores disponibles en el mercado de ERP, las órdenes de ingreso y otros sistemas relacionados.
7. La integración con el correo electrónico y sistemas telefónicos. El CRM trata de la comunicación con los clientes y la colaboración con el personal interno para cerrar los tratos y construir la satisfacción del cliente. Así que su sistema CRM debe estar integrado con los principales canales de comunicación: correo electrónico y teléfono. No hay nada malo con productos de terceros aquí, pero debe asegurarse de que el flujo de ingreso y salida de e-mails es registrado adecuadamente en cada contacto; y que el sistema ofrece ventanas emergentes para informarle a cualquiera quién debe tomar una llamada entrante de un cliente o prospecto.
8. La calidad de los datos, la conversión de datos y la historia adecuada. Incluso en un proyecto de CRM que comienza de cero, hay datos para ser convertidos e integrados desde el primer día. No intente importar más datos de los que realmente necesita, ya que el costo real de la preparación de datos y la integración puede ser fácilmente de un dólar por registro o más. En muchos proyectos de CRM, tener sus datos realmente listos para el estreno es la parte más costosa del proyecto! Tenga cuidado con los proveedores que utilizan palabras ambiguas para poner todos los riesgos en la cancha de su organización.
9. Móvil (léase: IPAD / Android / BlackBerry). En CRM, el soporte a los guerreros de la calle está abandonando rápidamente el área de las soluciones que serían bonitas de tener. Los representantes de venta y los equipos de apoyo en campo están trabajando cada vez más en la calle o en el sitio del cliente, y necesitan acceso en tiempo real al historial del cliente, el estado del pedido, y el inventario de la información. Incluso si no tiene necesidad de esto ahora, asegúrese de que la tecnología que va a comprar pueda soportar fácilmente dispositivos populares para todas las funciones que va a implementar.
10. Integración de los medios de comunicación social. Usted mismo no tiene que usar Twitter o Facebook para saber que millones de consumidores y profesionales se conectan a las redes de medios sociales cada día. Ya sea que se trate de Salesforce Chatter para la colaboración interna o Reputation Defender para el monitoreo de marca, su proyecto CRM necesita, como mínimo, tener una estrategia de integración de estos puntos de interacción con los clientes de la próxima generación.
Tres cosas a evitar en una propuesta de CRM:
1. Grandes fases de descubrimiento de requisitos al principio, con el acompañamiento de toneladas de requisitos. Prácticamente está garantizado que estarán obsoletos (o simplemente equivocados) el día que se publiquen. En un ámbito en constante evolución tan rápida como el CRM, estos grandes documentos no pueden reflejar las necesidades de la empresa 18 meses más adelante.
2. No ahogarse en un océano de datos históricos. Incluso una pequeña empresa puede tener un millón de clientes potenciales y decenas de millones de posibles interacciones. Tratar de poner todo esto en el nuevo sistema CRM de manera significativa puede desbordar su presupuesto y el calendario. Vea si puede conseguir que el proyecto inicial se centre en un año de historia útil, y traiga en el resto más tarde, solo si es necesario.
3. Exceso de características. Esto no es absolutamente nada bueno en un proyecto de CRM. Necesitará claramente la arquitectura, y una forma limpia de integrar los sistemas..., pero el éxito del proyecto consiste en conseguir que los usuarios realmente se incorporen al sistema. No inundándolos de cosas nuevas que aprender.
Taber David, CIO.com