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10 errores de comunicación que aún comenten los CIO

[19/07/2010] Por años, los CIO han estado luchando contra el estereotipo de que son pobres en la comunicación, incapaces de hablar el lenguaje de los negocios o relacionarse con alguien fuera de TI. Pero usando habilidades de comunicación practicadas, muchos CIO están demostrando cuán convincentes, creíbles y cautivantes pueden ser; en el directorio y en la web.

De hecho, las habilidades de comunicación de los CIO -su habilidad para negociar, construir consenso, comprometer a los grupos de interés, y hacer casos de negocios- ha mejorado de manera impresionante desde los días en los que se encontraban a cargo del procesamiento de datos. Aún así, ocasionalmente se equivocan, perdiéndose en las sopas de acrónimos, o fallando al exagerar mucho para lograr una inversión en TI.
Tales errores de comunicación pueden impedir que el CIO sea efectivo en el trabajo, o dificultar sus relaciones con el personal u otros ejecutivos funcionales. Craig Blad, ex vicepresidente senior y CIO de North Star Financial y que actualmente se encuentra en la búsqueda de un nuevo trabajo como CIO, señala que una comunicación pobre o llena de jergas puede crear malos entendidos entre los CIO y sus pares ejecutivos. Si un CIO no puede hablar del valor de negocio de un proyecto, afirma, nunca logrará que lo aprueben.
En algunos casos, los errores de comunicación pueden causar un serio daño a la reputación y carrera de un CIO, ya que refuerzan aquellos estereotipos negativos y geeky sobre ellos.
Cada vez que te equivocas, terminas siendo visto como alguien poco pulido y poco preparado, señala Peter Kretzman, consultor TI y ex CIO y CTO. Cuando bajas a la jerga o eres calamitoso terminas pareciendo alguien incapaz, y eso realmente daña a tu carrera y a tu departamento. Eso hace que la gerencia piense Necesitamos a alguien aquí que pueda hablar con nosotros y decirnos qué es lo que realmente sucede.
A continuación presentamos 10 errores de comunicación que son comunes entre los CIO. Cuídese de ellos y evítelos.
1. Hablan en jerga
El uso de la jerga técnica cuando se habla con un compañero de trabajo que no es de TI es el error más obvio y común que comenten los profesionales TI a todo nivel. El uso de la jerga es -en realidad- un ejemplo de un error de comunicación entre los líderes TI aún mayor: no darse cuenta de dónde termina su conocimiento y dónde comienza el conocimiento de la persona con la que están hablando, señala Abbie Lundberg, presidente de la consultora en comunicaciones Lundberg Media y ex editor en jefe de la revista CIO.
Es fácil para las personas con conocimiento especializado, como los dedicados a la tecnología, comunicarse de una forma tal que se asume un entendimiento completo, señala. Los dedicados a la tecnología, en particular, tienen que estar muy, pero muy concientes de esto.
2. Se quejan de problemas técnicos
Stephen Laster, CIO de Harvard Business School, recuerda una conversación que tuvo con uno de sus jefes a inicios de su carrera. Él acababa de llegar a una reunión en donde explicó ante sus pares los problemas técnicos que su equipo estaba teniendo dentro del centro de datos, y la manera en que estaban trabajando de forma diligente para resolverlos.
Mis amigos me escuchaban como si yo hablara en otro idioma, señala Laster. Les estaba relatando cosas demasiado profundas sobre la organización. Lo que ellos entendieron [de la reunión] fue que Stephen realmente tiene muchos problemas. Lo más que pude lograr de esa conversación fue ponerlos nerviosos.
Laster afirma que su jefe su acercó a él luego de la reunión y le explicó que no referirse a TI sino a los problemas de TI, solo ocasionó que sus compañeros se preocuparan y cuestionaran su confianza en él. No es que no debas decirnos tus problemas, recuerda Laster que le dijo su jefe, sino que debes hacerlo en un lenguaje que entendamos con un conjunto de preguntas y alternativas para que podamos ayudar y colaborar.
3. Hablan como la gente de Ventas
Kretzman, que también es autor del blog, CIO/CTO Perspectives, ha visto a ejecutivos con un background de negocios que se trasladan a las posiciones de liderazgo en TI y hablan con el personal de esta área como si fueran de Ventas. Usan un enfoque agresivo de vamos a ganarle a todos para conversar con su nuevo personal, lo cual no cae bien, señala, porque a las personas de TI no se las motiva de esa manera.
Si le hablara así a mi equipo, me toparía con el desgano, personas que saldrían [de la reunión], se preguntarían qué sucede, se desconectarían, o abrirían sus laptops y BlackBerrys, sostiene Kretzman. Tienes que hablarle a la gente a su manera.
4. Usan la palabra m…
Esa palabrita de seis letras puede hacernos parecer rudos en el campo, en un bar o en el barrio, pero en la oficina puede hacernos parecer… un tonto. También puede ocasionar que nos despidan. Kretzman ha visto que esto ha sucedido.
Él recuerda una de sus primeras reuniones como CTO de una compañía que nunca antes había tenido un CTO. La persona que manejaba entonces TI en la organización era un jovencito que tenía todas las capacidades técnicas. En una reunión con Kretzman y otros seis gerentes de proyecto, el joven director de TI le dijo a Kretzman y a los otros gerentes de proyectos: lo que necesitan hacer es ir arriba donde la gente de negocios y decirles que se vayan a la m…, recuerda Kretzman, quien señala que esta forma de hablar es típica de los jóvenes turcos.
Kretzman añade: esa persona dejó la empresa nueve días después como resultado de las reacciones [de las personas] ante su comportamiento.
5. No hacen preguntas
Los grandes CIO hacen preguntas interesantes y realmente escuchan las respuestas, señala Lundberg.
Realizar preguntas inteligentes es muy importante para el trabajo de un CIO por tres razones. Con ello se obtiene información muy importante, compromete a los que están escuchando al CIO y los ayuda a construir una buena relación con sus pares, señala.
El motivo por el que muchas personas de TI no hace esto, añade Lundberg, es porque temen parecer de que no tienen ya las respuestas.
6. Imponen sus brillantes ideas sobre todos sin construir un entorno en donde se acepten otras ideas
Los CIO tienen confianza en las ideas que tienen sobre las mejores tecnologías a implementar y las mejores formas de implementarla, y por una buena razón: la mayor parte de ellos tienen la experiencia y las heridas de batalla que los respaldan.
Pero algunas veces ellos confían tanto en sus ideas que las colocan por sobre todos los demás (su personal e incluso sus pares ejecutivos), sin preocuparse en construir un consenso. Ellos piensan, soy el CIO; soy el que sabe más, sin darse cuenta cuán importante es para las personas sentir que son parte de la solución.
Laster, CIO de la Harvard Business School, señala que ha cometido este error cuando su departamento de TI estaba evaluando la implementación de una gran plataforma y la estrategia arquitectural para soportarla. Laster sabía que su enfoque era el correcto, así que se abrió camino con él sin darle a su equipo la oportunidad de comprometerse con este enfoque.
El resultado: Perdimos un par de meses en el proceso porque no creé el consenso que debí desde un inicio, sostiene. Volvimos a revisar las cosas y entender porqué estábamos haciendo el trabajo, y el proyecto terminó bien. La lección que aprendimos fue que llegar a conocer de forma colaborativa el por qué es en muchos casos más importante que el qué.
7. Usan tácticas atemorizantes para vender una idea
Al momento de explicar los motivos por los que se tienen que realizar ciertas inversiones en tecnología, algunos CIO comenten el error de exagerar y simplificar demasiado para dejar en claro sus razones ante los ejecutivos de negocio que no entienden TI, señala Kretzman. Por ejemplo, para obtener financiamiento para un nuevo hardware, algunos ejecutivos de TI podrían decir algo como: ¡vamos a morir a menos que compremos 10 nuevos servidores mañana mismo!
El problema con este exagerado enfoque, sostiene Kretzman, es que esto le eriza el cabello a la gente de negocios y los hace sentir como que TI les está haciendo una propuesta errónea. En lugar de ir a la reunión de negocios con una solución técnica en mente, Kretzman sugiere a los profesionales de TI que presenten unas cuantas soluciones potenciales, con sus pros y contras. También recomienda que se concentren en los hechos que importan más a la gente de negocios: el impacto financiero, el impacto de negocios, y el impacto en el cliente.
Lleven a la gente de negocios a tomar una decisión de tal forma que puedan evaluar lo que se gana y pierde, afirma.
8. Confían demasiado en los hechos
Aunque los hechos son muy importantes para cualquier presentación sobre una inversión en TI, los CIO no deberían confiar demasiado en ellos, sostiene Lundberg. Los CIO que no tienen tanta credibilidad como otros ejecutivos dentro de sus compañías generalmente recuren en presentaciones analíticas y basadas en hechos cuando están presentando un caso de negocios para una inversión en TI, señala. Ese es un error, añade, porque llevar a la gente a la acción requiere de una conexión emocional.
Lo que realmente deberían hacer, aconseja Lundberg, es contar una historia y capturar la imaginación de las personas que están tratando de convencer. Fundamentalmente, cada vez que estamos intentando cambiar la opinión de una persona es como una venta. Eso es algo con lo que los CIO -que han subido gracias a la tecnología- tienen algo de problema.
9. No explican adecuadamente el valor de TI
Todos los CIO saben que su obligación es explicar el valor de TI en términos de negocio, pero algunas veces los términos de negocios específicos son difíciles de pronunciar.
Muchas veces cuando los CIO y algunos de sus pares a nivel ejecutivo conversan acerca de su tecnología, no se habla del valor, sostiene Lundberg.
Por ejemplo, podrían decir, estamos en capacidad de tener estos datos porque tenemos las herramientas de inteligencia de negocios que nos permitirá obtener esta información, señala Lundberg. Sin embargo, añade, necesitan llevar un paso más adelante esa explicación y señalar la forma en que esos datos harán la diferencia en los negocios: es decir, la forma en que ayudará a la compañía a vender más productos o servir mejor a los clientes.
10. Te aburren hasta dejarte dormido con los PowerPoint
Es muy mala la forma en que la gente usa el PowerPoint, se lamenta Lundberg. Se presentan muchos slides con muchas viñetas y demasiada información, sostiene. Las presentaciones efectivas de PowerPoint hacen que la gente se concentre en lo que el presentador quiere que evalúen o aprendan.
Lundberg aconseja a los CIO a evaluar si el PowerPoint es la forma más efectiva de comunicar su mensaje, o si deberían encontrar otra forma de comunicarlo. Por ejemplo, señala, una impresionante demostración de algo (por ejemplo, cómo funciona un nuevo sistema de servicio al cliente) es más efectivo que una presentación llena de viñetas.
Meridith Levinson, CIO