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Columnas de opinión

Outsourcing de TI: 100 Preguntas para una asociación exitosa con el proveedor

Por: Patricia Ensworth, presidente de Ens Harborlight Management Services

[18/08/2010] Cuando el personal y los ingresos se reducen durante una recesión, los ejecutivos a menudo tratan de mantener un funcionamiento estable mediante el control de los costos de TI. A pesar de que pueden haber evitado la práctica en el pasado, muchas empresas medianas y entidades gubernamentales están por primera vez considerando el outsourcing como una necesidad.

Para los CIO de estas organizaciones, la perspectiva del outsourcing de TI puede ser desalentadora, dado que su desempeño será evaluado por un conjunto totalmente nuevo de criterios.
Existe una gran cantidad de datos, casos de estudio, asesoría de consultores, e historias contadas entre colegas, para ayudar a las organizaciones a tomar decisiones de outsourcing. Pero una vez que la decisión está tomada -y es momento de transferir la responsabilidad de las TI corporativas al fabricante- el CIO está en la mira.
La sensación de recibir un tiro en cualquier momento se incrementa aún más cuando el CIO se da cuenta de que, en gran medida, el éxito de la iniciativa de outsourcing depende de las habilidades, conocimiento y creatividad de los administradores del proyecto en la primera línea de la sociedad con el proveedor.
La administración de proyecto juega un papel crítico en el outsourcing. Muchas organizaciones ahora dan seguimiento a la mano de obra subcontratada y a los gastos, gracias a sistemas de administración de proyectos empresariales amplios.
A menos que los gerentes de  proyecto de TI comprendan los desafíos y los factores de éxito asociados a la tercerización -y en qué difieren de los relacionados con las operaciones y desarrollos internos- los indicadores clave de rendimiento del CIO innecesariamente pueden presentar el color equivocado.
La lista de verificación que se presenta en el resto de este artículo puede ayudar a los CIO y gerentes de proyectos a asegurarse de que sus primeros proyectos de outsourcing sean manejados de forma inteligente de principio a fin.
Las 100 preguntas más frecuentes (FAQ) que señalamos a continuación abordan los temas organizacionales, técnicos y de liderazgo de equipo que todo gerente de proyecto debería prever y hacer frente de forma proactiva.
Las preguntas están organizadas por fase del ciclo de vida del proyecto, para facilitar la alineación con los sistemas de seguimiento de proyecto. También están clasificados por los tres roles que juega un director de proyecto: el de empresario, que se centra en las prioridades del negocio de la alta dirección; el de socio tecnológico, que colabora con otros profesionales para optimizar la solución; y el de capitán del equipo, que supervisa a los trabajadores.
También hay algunas preguntas en una categoría Gurú. Además de ayudar a orientar a los gerentes de proyecto, las preguntas también pueden ayudar a los CIO a identificar al jefe de proyecto adecuado dentro de sus organizaciones para liderar la iniciativa de outsourcing.
Las respuestas a las preguntas más frecuentes variarán dependiendo del tipo de negocio, sistema, estructura de equipo, y los riesgos implicados. No importa cuál sea la funcionalidad de su software o su metodología de ingeniería, estas son preguntas críticas que el CIO y el gerente de proyecto deben hacerse -y cuanto antes mejor-, de lo contrario estas preguntas definitivamente surgirán más adelante durante el análisis forense de la asociación disfuncional.
Fase 1: Iniciación
Empresario
1. ¿Por qué estamos haciendo esto? ¿Por qué ahora?
2. ¿De quién fue la decisión?
3. ¿Cuáles son los criterios de éxito?
4. ¿Cuánta influencia tendré sobre los términos y condiciones del contrato?
5. ¿Hay una fecha límite para el proyecto de outsourcing?
6. ¿Qué criterios debo utilizar para seleccionar un proveedor?
7. ¿Qué debo decirle a mi patrocinador de negocio o al cliente de negocios sobre la iniciativa de tercerización?
8. ¿Cómo afectará la tercerización mi calendario de entregas de proyecto?
Socios Tecnológicos
9. ¿Existe un acuerdo marco con el proveedor de servicios?
10. ¿Existe una plantilla de Declaración de Trabajo u Orden de Trabajo para el proveedor o el tipo de acuerdo?
11. ¿Existen acuerdos de nivel de servicio para el proveedor o un tipo de compromiso?
12. ¿Qué tipo de contrato será?
13. ¿Puedo hacer un proyecto piloto?
14. ¿Se puede visitar los sitios de los proveedores?
15. ¿Puedo pedir ofertas competitivas de los proveedores?
16. ¿Cuánta experiencia tiene el área de operaciones de TI de mi organización en la creación y administración de asociaciones tercerizadas?
Capitán del equipo
17. ¿Quién en mi organización maneja la relación con el proveedor?
18. ¿Quién en el proveedor gestiona la relación con mi organización?
19. ¿Mi organización mantiene un fondo de recursos central con el proveedor?
20. ¿El enlace se basará en un aumento de personal o en servicios administrados?
21. ¿Qué criterios debo utilizar para seleccionar un proyecto de outsourcing?
22. ¿Hay un número de personas asignadas en mi departamento para trasladar los recursos del proyecto?
23. ¿Habrá despidos de mi personal?
24. ¿Habrá premios para mi personal?
Gurú
25. ¿Dónde puedo obtener más información acerca del outsourcing en general?
Fase 2: Planificación
Empresario
26. ¿Cuál es el plan de continuidad de negocio para el proveedor?
27. ¿Quién controlará la exactitud de las facturas del proveedor?
28. ¿Quién hará los arreglos de viaje y los gastos de personal del proveedor?
29. ¿Quién vigilará que las facturas del proveedor para mi proyecto se paguen?
30. ¿Cuál es la mejor relación entre los recursos in situ y los del proveedor?
31. En qué aspecto, las negociaciones con el proveedor de outsourcing se hacen más difíciles: presupuesto, calendario, o en el alcance y calidad?
32. ¿Qué debo hacer cuando mi equipo del proyecto quiere desarrollar un plan detallado, específico para la sociedad con el proveedor, y éste quiere ponerse de acuerdo sobre algunos puntos al principio, pero deja muchos aspectos abiertos a la discusión mutua para el futuro?
33. ¿Qué áreas de soporte de TI deberían participar en la planificación de mi sociedad con el proveedor?
Socios Tecnológicos
34. ¿Qué informes y métricas puedo establecer para supervisar el rendimiento de la sociedad con el proveedor?
35. ¿Qué tipo de enmascaramiento de datos será necesario para la sociedad con el proveedor?
36. ¿Pueden mis herramientas de desarrollo instalarse de forma remota?
37. ¿De qué manera los recursos del proveedor recibirán soporte técnico?
38. ¿De qué manera los recursos del proveedor aparecerá en nuestros sistemas internos (recursos humanos, cuentas por pagar, presupuesto, atención al cliente)?
39. ¿Cómo va a supervisar mi organización el uptime (tiempo de funcionamiento) de la infraestructura del proyecto?
40. ¿Cuántos recursos distintos de proveedores puedo incluir en mi equipo humano del proyecto antes de que la logística llegue a ser demasiado caótica?
41. ¿Cuáles son los factores más importantes, y las cuestiones de seguridad de los datos que debo contemplar para hacerles frente?
Capitán del equipo
42. ¿Cómo debo reorganizar y reasignar personal a mi cargo para facilitar el outsourcing?
43. ¿Qué medidas debería tomar para el movimiento de personal en las instalaciones del proveedor?
44. ¿Cómo es entrenado el personal del proveedor?
45. ¿En qué horario funcionará el proveedor de recursos?
46. ¿Habrá una formación intercultural para mi personal y para los del proveedor?
47. ¿Cuánto tiempo le tomará al nuevo personal del proveedor aprender sus labores?
48. ¿Cómo debo dividir el trabajo de proyectos entre varios proveedores en diferentes localidades?
49. ¿Vale la pena que el proveedor mantenga un banco de recursos ociosos para satisfacer las demandas fluctuantes del proyecto?
Gurú
50. ¿Qué recursos tiene mi organización para capacitar a los gerentes de proyectos y líderes de equipo en outsourcing y administración de relaciones con el proveedor?
Fase 3: Ejecución
Empresario
51. ¿Con qué frecuencia debo visitar el sitio del proveedor?
52. ¿Con qué frecuencia debo realizar teleconferencias con el proveedor?
53. ¿Qué debo decirle a mi patrocinador comercial o cliente sobre el estado del contrato de outsourcing?
54. ¿Cómo debo responder cuando los cambios afectan la gestión del personal, objetivos, estrategia, procedimientos y/o la política de outsourcing en mi propia organización?
55. ¿Cómo hacer frente a un cambio de propietario del proveedor?
56. ¿Qué debo hacer cuando no estoy de acuerdo con el proveedor acerca de los costos de trabajo?
57. Cuando mi equipo humano de proyecto considera los recursos del proveedor como socios de confianza, pero mi organización considera al proveedor como un adversario engañoso, ¿cómo me comporto de manera de no alinearme a ninguno de los grupos?
58. Cuando mi proveedor está haciendo un excelente trabajo, ¿cómo puedo asegurarme de que sus esfuerzos serán reconocidos por mi organización - y viceversa?
Socios Tecnológicos
59. ¿Cómo puedo minimizar los defectos y fracasos de ensayo debido a problemas de configuración entre el cliente y el proveedor?
60. ¿Cómo puedo determinar si las personas que figuran como proveedores de recursos son, en realidad quién dicen ser?
61. ¿Cómo puedo alargar, acortar o modificar una Declaración de Trabajo, una Orden de Trabajo, o Acuerdo de Nivel de Servicio, a mitad de la sociedad?
62. ¿Cómo puedo asegurarme de que los miembros del equipo de proyecto empleados por los diferentes proveedores cooperen y colaboren de manera efectiva?
63. ¿Cómo debo proceder si mi organización y el proveedor se llegan a enredar en una disputa de contrato?
64. ¿Qué medidas puedo tomar cuando las redes del sitio / PC / servidores son constantemente lentas o poco fiables al punto que la productividad de mi equipo sufre?
65. ¿Cómo puedo mejorar el soporte técnico que mis recursos obtienen de mi organización?
66. ¿Cómo debo reaccionar cuando mi proveedor pierde un hito importante o entrega un producto no satisfactorio, y que de repente se pone de manifiesto que sus informes de situación han sido erróneos?
Capitán del equipo
67. ¿Qué debo hacer cuando un empleado renuncia o es despedido de forma inesperada por el proveedor?
68. ¿Qué debo hacer cuando decido que un empleado del proveedor debe ser denunciado?
69. ¿Qué debo hacer cuando el personal del proveedor quieren ser contratado por mi organización?
70. ¿Qué debo hacer cuando otros gerentes en mi organización tratan de convencer a mi proveedor de recursos que deje mi proyecto y se una a ellos?
71. ¿Cómo puedo resolver problemas de rendimiento con miembros de la gerencia del proveedor o del equipo humano de proyecto?
72. ¿Qué medidas puedo tomar si tengo un problema con el manejo de la relación de outsourcing por parte de la gerencia de mi propia organización?
73. ¿Cómo puedo resolver los conflictos interculturales en el equipo humano del proyecto?
74. ¿Cómo puedo dormir lo suficiente cuando mi equipo de proyecto está en diferentes continentes?
Gurú
75. ¿Qué debo decir a mi familia, amigos y colegas que me acusan de socavar nuestra comunidad, nuestra industria, nuestra economía y nuestra nación?
Fase 4: Clausura
Empresario
76. ¿A quién debo notificar que mi proyecto de outsourcing llega a su fin?
77. ¿A quién debo notificar que mi relación con el proveedor terminará?
78. ¿Cómo terminar la relación con el proveedor después de finalizado el proyecto con éxito?
79. ¿Cómo terminar la relación con el proveedor porque no estoy satisfecho con su rendimiento?
80. ¿Cómo terminar la relación con el proveedor debido a un proyecto cancelado?
81. ¿Qué debo decirle a mi patrocinador comercial o cliente sobre el resultado de la asociación externa?
82. ¿Qué información debo proporcionar a la administración de TI sobre los resultados de la asociación?
83. ¿Qué información debo proporcionar a los grupos de administración, compras y operaciones del fabricante sobre los resultados de la sociedad?
Socios Tecnológicos
84. ¿Debería crear una nueva Declaración de trabajo para cada iteración de mi proyecto?
85. ¿Si mi declaración de trabajo aún sigue en vigor cuando mi proyecto ha terminado, puedo empezar un nuevo proyecto bajo la misma declaración?
86. ¿Qué información debe proporcionar el proveedor al final del proyecto?
87. ¿Qué información [del proveedor] me pedirá el proveedor al final del proyecto?
88. ¿Cómo debo documentar la experiencia adquirida en beneficio de los futuros proyectos de subcontratación?
89. ¿Qué medidas puedo tomar para fomentar que el proveedor ofrezca un mejor servicio en mi próximo proyecto?
90. ¿Cómo puedo influir en la evaluación de mi organización sobre la actuación del proveedor?
91. ¿Cuánto esfuerzo debería invertir en la mejora de los procesos de mi organización para la aplicación de las sociedades subcontratadas?
Capitán del equipo
92. ¿Qué pasará con mi proveedor de recursos al final de mi proyecto?
93. ¿Puedo asegurarme que los mejores recursos del proveedor estarán disponibles de nuevo a mí, a pesar de que habrá una brecha de tiempo entre el final de este proyecto y el comienzo del siguiente?
94. ¿Cómo puedo identificar a los jugadores más valiosos de entre los recursos del proveedor?
95. ¿Qué tipo de premios puedo dar al personal del proveedor para darles las gracias por su contribución?
96. ¿Debo escribir evaluaciones del desempeño del personal del proveedor?
97. ¿Qué criterios debo utilizar para evaluar a los miembros de mi personal que trabajaron en estrecha colaboración con los del proveedor?
98. ¿Cómo puedo evitar el desgaste entre los recursos proveedor a medida que se acerca el final del proyecto?
99. ¿Cómo puedo evitar el desgaste entre mi staff a medida que se acerca el final del proyecto?
Gurú
100. ¿Qué nuevas oportunidades tendré en mi carrera después de haber gestionado con éxito un proyecto de outsourcing?
Patricia Ensworth, CIO.com
Patricia es presidente de Ens Harborlight Management Services, una consultora de gestión de proyectos corporativos que atiende clientes corporativos, sin fines de lucro y gubernamentales. Ha trabajado como gerente de relaciones con proveedores de outsourcing, gerente de aseguramiento de la calidad, y como gerente de programa. Tiene una variedad de certificaciones, entre ellas las de profesional de gerencia de proyecto y la de ingeniero de calidad de software certificado. Ensworth es también autora de El gerente de proyectos accidental: Sobrevivir a la transición de techie a gerente (Wiley, 2001).