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Soporte técnico mejorado

[23/08/2010] En este momento, obtener ayuda cuando algo va mal es una experiencia frustrante para los clientes. Se ha estereotipado la experiencia como una espera interminable en la línea telefónica, la cual incluye descifrar curiosos acentos extranjeros, tratar con técnicos que son incapaces de comprender -y mucho menos responder- a sus preguntas y tomarse un tiempo para esperar a un técnico que nunca llega.

Los profesionales técnicos están igualmente frustrados, experimentando los mismos problemas con el soporte técnico de sus proveedores y teniendo que tratar con usuarios que inician la interacción sin esperar nada más allá de su propia confusión.
Pero incluso con esos golpes en su moral, muchos salen adelante y bucean en foros crípticos en busca de respuestas -entre el mar de información- para sus frustrados usuarios, llegando a contactar colegas profesionales de soporte a través de redes sociales y otros medios.
¿Siempre será así? ¿Puede ser peor? ¿O existen tecnologías que pueden hacer la experiencia del cliente mucho, mejor tanto para el personal de soporte técnico como para los usuarios? Afortunadamente, la respuesta parece ser "sí". Estas son las tecnologías salvadoras que vienen a ayudar.
Tecnología salvadora # 1: Realidad aumentada
Parquea su automóvil eléctrico, se dirige hacia la oficina y abre un servidor que necesita una actualización de memoria. La gran cantidad de circuitos en miniatura frente a usted, lo marea -¿dónde se está escondiendo la memoria? Pero en lugar de iniciar una cacería en línea en búsqueda de un esquema de esa computadora en particular, saca su smartphone. Abre una aplicación de realidad aumentada, escanea el código de barras tanto de la computadora como de la nueva pieza, y apunta la cámara hacia el laberinto que tiene delante.
Al mirar la computadora a través del lente de su celular todo se vuelve claro. Cada pequeño chip y conector ahora está etiquetado -y la flecha grande apunta hacia la pieza antigua que debe reemplazar. Hace clic en un enlace para ver un video que muestra exactamente cuál es el siguiente paso. Voilà! Ha actualizado la computadora en cuestión de minutos en lugar de horas.
"La gente pensaba inicialmente que la realidad aumentada implicaría una pantalla en la cabeza, explica Horst Haussecker, director del área de interacciones y experiencias en los laboratorios de tecnología de Intel. Una aplicación para la cabeza requiere mucha tecnología -más de la que la mayoría de la gente estaría dispuesta a tener a la mano- por lo Haussecker no lo ve como algo viable.
Sin embargo, cuando la Internet y los GPS se convirtieron en algo común en los teléfonos inteligentes, se abrió un nuevo mundo para la realidad aumentada. "Si alinea la pantalla de un teléfono inteligente con lo que está viendo -dice Haussecker- le da una versión de mirilla de realidad aumentada". (Puede probar esto ahora mismo, si tiene un teléfono inteligente Android corriendo versión 1.6 o posterior del sistema operativo. Busque Gafas de Google o Google Googles, en el Android Market). Resulta -afirma- que la gente encuentra la sensación de inmersión bastante buena".
Añada escaneo de código de barras a la visualización de realidad aumentada -para localizar fácil y rápidamente el objeto con el que quiere trabajar- y este concepto se convertirá en un método para ofrecer información enfocada, en un formato fácil de manejar. Hacer especificaciones técnicas en un gran número de máquinas con uno o dos escaneos es perfecto para la labor de soporte técnico. Esto aún está en el plano de las ideas, pero solo a unos años de distancia. Es algo que un geek puede esperar.
Tecnología salvadora # 2: Sistemas de soporte que lo conocen a usted
Es un geek inteligente. Así que antes de encontrarse alguna vez lanzando clips de papel en la papelera, mientras que espera en el teléfono a un fabricante, usted ya intentó obtener soporte personal, ya revisó foros y bases de conocimiento e intentó hacer algunos arreglos. Pero cuando levanta el teléfono para hablar con el fabricante, por lo general tiene que empezar desde el principio con el técnico -al igual que todos los novatos por ahí. De hecho, es posible que tenga que pasar por esta rutina varias veces en su camino al nivel 3 de soporte.
¿No sería estupendo si más bien fuera recibido con un "Hola, señor Profesional TI. Veo que ya ha accedido a nuestro diagnóstico en línea. Parece que el sistema necesita un nuevo disco duro. Vamos a confirmar su dirección de correo y conseguiremos el repuesto lo antes posible".
Resulta que la tecnología para hacer esto existe hoy en día y está disponible en forma de producto. "Digamos que suelo utilizar mucho la autoayuda en el sistema de soporte. Pero hoy ingresé al sitio de la compañía varias veces y finalmente llamé por teléfono. En el momento en que me identifiqué a través del sistema de voz automatizado, éste debería saber en qué lugares del sitio web he estado. También debe saber que soy lo suficientemente técnica como para utilizar el autoservicio la mayor parte del tiempo. Por lo tanto, el sistema debería asumir automáticamente que si estoy llamando por teléfono, tengo que ir directamente al nivel tres de soporte, señala Anna Convery, jefe de márketing de ClickFox, una compañía que fabrica herramientas para ayudar a las empresas a comprender sus clientes.
¿Por qué no está viviendo esto ahora? Debido a la lenta adopción, sentencia Convery. Los grandes fabricantes de hardware ya tienen instalados enormes sistemas telefónicos y de seguimiento de soporte. Reemplazarlos por algo lo suficientemente inteligente como para saber lo que hizo en línea y quién es usted -o integrarlos con esa información- es una tarea enorme y lenta. Pero hay una buena probabilidad de que ya estén trabajando en ello, así que poder disfrutar de esta ventaja es cuestión de tiempo. Y también lo es la capacidad de que su compañía instale algo similar para sus propios clientes.
Tecnología salvadora # 3: Máquinas con capacidad de auto-curación y auto-conscientes
A medida que las máquinas se vuelven cada vez más conectadas a Internet, pueden asumir la tarea de resolver sus propios problemas -o de alertar a sus dueños de que tienen un problema. Hoy en día, el software antivirus ya está haciendo eso. Pero ¿las impresoras, las redes, la refrigeradora, y las computadoras de escritorio? No tanto. La mayoría del hardware sigue dependiendo de una persona para notar un problema y encontrar una solución.
Pero es probable que eso cambie. Según Brent Potts, vicepresidente de operaciones de soporte web de Hewlett-Packard, una impresora que pueda hacer un poco de auto-cuidado no está muy lejos -ahora que las impresoras conectadas a Internet son comunes: "Una impresora puede fácilmente buscar actualizaciones y drivers de BIOS por su cuenta, pidiendo permiso solo para instalarlas". Las PC y muchas aplicaciones ya pueden hacerlo. "Y mucho antes de que algo vaya mal con el hardware, se puede dar una conversación entre el dispositivo y un centro de servicio", agrega Potts.
Esa conversación también se daría entre usted y el dispositivo. Tal vez su impresora podría avisarle que necesita suministros, para que los usuarios no tengan que caminar hasta su impresora local y encontrar su trabajo de impresión en cola a la espera de un reemplazo de tóner. "La impresora podría enviarle un mensaje de texto con una alerta de que se está quedando sin tóner", afirma Potts. De esa manera puede recogerlo mientras está fuera, en vez de regresar a su oficina para encontrarse con que no puede imprimir.
Mac OS X ofrece un servicio de notificación del estado de suministros, aunque el mensaje solo se muestra en la Mac y no es enviado por correo electrónico o por mensaje de texto. Y las impresoras de red tales como las de Brother International desde hace algún tiempo han tenido la posibilidad de enviar alertas por correo electrónico de informes de estado o actividad inusual de la red, lo cual podría indicar un intento de intrusión. Así que el concepto está en uso, pero no ampliamente.
Tecnología salvadora # 4: Una forma más fácil para reemplazar las piezas
Cuando los problemas son causados por hardware defectuoso, ninguna cantidad de conexión a Internet lo arreglará. Un recambio de piezas -aquí y en cualquier parte- sigue siendo un recambio de piezas. Hoy en día, la alta tecnología está hecha de componentes. Y cuando algo se malogra, frecuentemente se requiere de un técnico -o de un usuario con conocimientos técnicos superiores al promedio- para el reemplazo de componentes. Y esto conduce a un proceso costoso y molesto que exige el envío de un técnico a solucionar el problema.
"En el futuro, las máquinas estarán compuestas de cuatro -o cinco o seis- módulos. Así que si algo se malogra, recibirá una CRU [unidad reemplazable por el cliente o customer replaceable unit], predice Brendan Keegan, presidente de Worldwide TechServices, un proveedor de servicios tercerizados de técnicos para las principales empresas de alta tecnología. Cambiar una CRU será tan difícil como jugar con Legos, señala: "Si la memoria RAM está mal, la compañía podría enviarle el Módulo Nº6 para reemplazar la memoria RAM y un par de otras cosas. Usted retira la vieja y coloca la nueva. Y ya está. Keegan predice un mayor impulso a un mundo de CRU en el futuro inmediato, pero indica que cualquier cambio de esta magnitud tomará años -tal vez una década- para convertirse en algo común.
 
Tecnología salvadora # 5: Robots que se encargan del soporte técnico
A veces los problemas técnicos -especialmente si se trata de maquinaria médica quisquillosa o de grandes instalaciones de red- requieren que un experto vea el equipo en uso con el fin de diagnosticar un problema o enseñar a los usuarios a usarlo. Él o ella pueden necesitar ver cómo los miembros del personal del hospital usan del equipo o entrenar a un gerente de TI haciendo una instalación. Para ello el experto debe estar en la habitación, en silencio, siguiendo a los técnicos, ofreciendo instrucción y señalando errores.
Un día cercano, ese experto podría llegar a través de FedEx. Y el experto podría ser capaz de estar en más de un sitio a la vez, cortesía de los robots sustitutos. En AnyBots, los robots están ayudando a la gente a comunicarse de forma remota, ofreciendo capacidad de videoconferencia que puede caminar alrededor del sitio de instalación. Los movimientos de los robots son controlados por el experto dondequiera que él o ella esté, al mismo tiempo que proporciona al experto ojos y oídos en la planta de trabajo. "Creo que la posibilidad de soporte técnico es una de las mejores aplicaciones en las que estamos trabajando", señala Trevor Blackwell, el fundador de Anybots. "Estamos viendo el soporte a equipo médico para el cual los técnicos tienen que ir, ver cómo está siendo usado, si el paciente está siendo cargado correctamente en el mismo".
Estos robots, que comenzarán a distribuirse en el otoño boreal, costarán alrededor de 15 mil dólares. Eso es mucho dinero. Pero no en comparación con el equipo médico o de una instalación de servidores grande", sostiene Blackwell. Embalar un robot y enviarlo a un sitio -mientras que los técnicos permanecen en casa trabajando con varios de estos robots- va a ser fácil: Cada uno de ellos pesa menos de 16 kilos.
Tecnología salvadora # 6: soporte peer-to-peer más inteligente
A veces la mejor respuesta a su problema específico no viene del fabricante, sino de alguien que trabaja en su industria y tiene una configuración técnica similar. Soporte peer-to-peer (colega a colega) no es para todos los problemas, no es para asuntos, cuentas o temas que requieren el reemplazo de piezas, por ejemplo. Pero a veces es la mejor forma posible -y la más rápida- de soporte disponible. El problema hoy es que puede ser difícil encontrar la respuesta correcta.
Pero cada vez más empresas están reconociendo que el soporte de colega a colega no solo es esencial sino que también ahorra dinero, compromete a los clientes en la comunidad de la compañía y ofrece el mejor soporte que cualquier técnico entrenado podría tener. Así, en el corto plazo, las empresas tendrán que adoptar el soporte peer-to-peer, y no solo por vía Twitter o la creación de una página de Facebook.
"Las compañías tienen que alojar sus propias reuniones peer-to-peer" y asistir a reuniones de otras personas", señala David Vap, gerente de soluciones en RightNow, un desarrollador de productos de experiencia de cliente. Y eso es en lo que están trabajando duro. Las herramientas que ayudan a las compañías a aprovechar el soporte "peer-to-peer para ponerlo a trabajar al servicio del cliente, ya están disponibles.
Y a medida que las compañías las adopten, progresivamente habrá menos soporte técnico de nivel uno en las líneas telefónicas y habrá más trabajo de establecimiento de políticas de redes sociales para asegurarse de que la información sea fácil de encontrar, y de que la evidencia de problemas técnicos llegue a los departamentos internos. Los técnicos de soporte necesitan herramientas para promover la información en el contenido peer-to-peer, señala Vap.
Esto no ocurrirá a expensas de la asistencia telefónica, sin embargo. El teléfono es sólo una línea de comunicación -aunque una importante. Y cada uno tiene que saber acerca del otro. "No se puede tener estos elementos de soporte en un entorno de silos. Cuando un cliente llama, la gente de soporte técnico necesita saber si también ha estado en Twitter o en los foros".
Tecnología salvadora # 7: Los mundos virtuales con soporte de avatares
A medida que las conexiones a Internet se vuelven más rápidas y la web se hace más visual, puede encontrarse vagando en algo así como la siguiente iteración de Second Life para registrarse con sus redes sociales.
Imagine que dos tipos se quejan de sus problemas de red tomando una cerveza virtual en un bar virtual. Un compañero se une a la conversación ofreciéndoles una jarra virtual. Él les hace unas cuantas preguntas pertinentes y resuelve el tema del cual se estaban quejando. Resulta que el tipo es un trabajador de la empresa de la que los dos estaban criticando. Su trabajo consiste en responder a las alertas, buscar clientes insatisfechos, y arreglar las cosas justo antes de que se extienda una mala fama de la empresa.
Esta visión puede parecer descabellada, pero con la convergencia de las alertas de palabras clave y los mundos virtuales, podría suceder. De hecho, es ya una realidad en los entornos de juego. Algunas de las personas deambulando por los MMORPG (juegos de rol masivos de jugadores múltiples) son contratadas -o piden algún tipo de pago- para ayudar.
"El sitio web del fabricante tradicional es probable que sufra por algunos cambios importantes", señala Potts de HP. Eso podría incluir avatares. Ahora, donde solo vemos una ventana emergente de chat para ofrecer ayuda, podríamos obtener un avatar muy real con audio y expresiones faciales.
La esperanza es que ellos sean capaces de transmitir mejor las emociones humanas que el chat no puede -una brecha que conduce a menudo a malentendidos y frustraciones. "Esto haría que la experiencia en línea sea más personal", señala Potts. Pero es un territorio peligroso, añade, porque los avatares que son muy humanos pueden ser de lo más acogedores hasta de lo más espeluznante. "Es una línea muy fina", indica. "Estos sitios web son tan impersonales. Pero si intenta hacerlos demasiado personales, se vuelven extraños".
El soporte se convertirá en el producto
Sean cuales sean los cambios técnicos que afecten al soporte técnico en el futuro, una cosa es clara: El mundo del soporte en sí mismo está en medio de un cambio radical. Hoy en día, el soporte técnico se ofrece sobre la base de producto-por-producto. Pero a medida que los productos se vuelven más y más interconectados, el soporte en sí mismo romperá el modelo actual y se convertirá en un producto propio. "Ya no reparará una pieza de hardware -dice Keegan de Worldwide Tech Services-. Está manteniendo una casa o un pequeño negocio conectado. Y la complejidad está empujando la demanda. La gran pregunta es, ¿quién pagará por todo este servicio complejo?"
Los fabricantes de computadoras no quieren -y no puede pagar por- ser considerados responsables de los problemas que pueden ocurrir cuando un router, refrigeradora, panel de administración de energía, tostadora, o inodoro se desconecta de la red.
En el modelo actual, cuando ese inodoro interconectado deja de comunicarse con la oficina del médico, el consumidor se queda oscilando en un soporte de vacío entre el fabricante del equipo, el fabricante de routers, el proveedor del inodoro, y la oficina del médico.
Sin embargo, un nuevo producto -nuevo para el consumidor del mercado masivo y de las pequeñas empresas- saldrá a llenar ese vacío: el soporte como un producto. Y entonces habrá un ecosistema para alimentar a estas innovaciones en el terreno del soporte.
Pocos consumidores o pequeñas empresas tienen hoy el número telefónico de un profesional de TI en el directorio de marcación rápida de su teléfono celular, aunque pueda que tengan el del técnico de la piscina, del ama de llaves, el contador o el jardinero. Es muy probable que eso cambie. "Veo esto como una nueva oportunidad real de que los consumidores quieran que alguien vaya a sus casas para mantener todo conectado", señala Keegan.
El mismo modelo que ya se ha dado en el mundo corporativo de TI, donde los técnicos deben organizar los conocimientos y habilidades a través de una variedad de productos de tecnología. A pesar de que las técnicas y tecnologías utilizadas por las TI corporativas cambiarán en los próximos años, el cambio en el soporte técnico al consumidor hacia un enfoque integrado supondrá nuevas oportunidades para los técnicos de hoy.
Christina Tynan-Wood, InfoWorld (US)