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Reportajes y análisis

La Internet de los objetos

¿Cómo pueden los CIO influir en la próxima ola de innovación de productos?

[11/10/2010] Todos hemos oído el alboroto sobre un futuro en que los dispositivos impulsados por datos estarán siempre conectados; donde todo -desde automóviles, consolas de juegos y hasta refrigeradores- juegan un papel en la Internet de los objetos. Tenemos la visión de que nuestros electrodomésticos están atrapados en la red eléctrica, analizando y ajustando la electricidad. Esperamos que nuestros automóviles estacionados un día utilicen Wi-Fi para enviarnos las previsiones del tráfico y el clima a nuestras computadoras en la oficina antes de salir de regreso a casa.

De lo que no hemos oído hablar es cómo es que la Internet de los objetos podría poner a los CIO en el centro de nuevos modelos y estrategias de negocio y orientar a las empresas en un uso rentable de un arsenal, cada vez mayor, de productos inteligentes.
Al combinar las capacidades de la web, el cloud computing, los análisis y diminutos sensores inteligentes, los CIO pueden contribuir a la creación total de nuevos productos y servicios conectados a las redes y entre ellos. Para las empresas que adoptan la estrategia de la Internet de los objetos, "espero que la trayectoria profesional del CIO cambie", señala Dan Speicher CIO de Hughes Telematics.
Eso se da en gran medida porque los productos inteligentes cambian las vías previsibles del flujo de información dentro de las empresas, a veces dramáticamente, añade Roger Roberts, un socio en la empresa global de TI McKinsey and Co.
La comunicación con los clientes, por ejemplo, no se limitará a ese momento cuando una cajera registre una venta. Los datos fluirán continuamente de ida y vuelta. Las máquinas de fábrica, los edificios de la ciudad y las piezas de la infraestructura pública le hablarán a las computadoras monitoreando sus actividades. Con una recopilación y análisis cuidadoso, toda esta nueva información se puede utilizar para mejorar la creación de productos y servicios, su venta y su utilización. Los CIO pueden ayudar a que una resistente economía abra nuevas perspectivas, señala Roberts. Una vez que conocemos la frecuencia o intensidad de utilización de un producto, por ejemplo, los CIO pueden crear más opciones para que sean vendidas, como el cobro de cánones por el uso de un producto en lugar de simplemente venderlo, señala.
Y mientras esta red de personas y aparatos conectados cuaje, los encargados de TI están especialmente calificados para asesorar y guiar a los diseñadores de productos sobre cómo es que las tecnologías funcionan mejor para, por ejemplo, recopilar datos de los clientes o mejorar el rendimiento del producto. Las TI también puede proporcionar la infraestructura necesaria para manejar y entender los datos generados por productos inteligentes.
Sin embargo, los CIO deben meterse en esto ahora o arriesgarse a perder esta función más estratégica de negocio.
En la fábrica de automóviles Mazda, por ejemplo, los diseñadores han estado reflexionando sobre el futuro del interior del automóvil. La personalización es una tendencia que está en boga, que permite a los propietarios de automóviles poder cambiar algunas características del vehículo para adaptarlo a sus gustos y no a los del fabricante, indica Jim DiMarzio, CIO de Mazda North American Operations. Los diseñadores de producto le preguntaron a DiMarzio acerca de sus ideas sobre cómo la tecnología puede hacer esto posible.
En un escenario, el tablero no viene con botones y diales, sino con una pantalla de cristal líquido que utiliza Bluetooth para compartir información con el teléfono inteligente del conductor. Puede identificar que la esposa está conduciendo hoy, reconociendo su iPhone mientras entra al vehículo, iluminando el tablero con sus preferencias preestablecidas, como un velocímetro y un reloj en sus colores favoritos, por supuesto. Cuando su marido se sube al volante con su BlackBerry, el tablero esconde el reloj y le muestra el tacómetro.
DiMarzio anota que son solo ideas no realizadas por el momento. Pero eso es bueno: las TI están haciendo su lluvia de ideas sobre investigación y desarrollo. "No significa que me van a escuchar, pero están empezando a reconocer que nos ocupamos de estas cosas todos los días, así que tal vez tengamos una fortaleza", añade.
Roberts es más agudo. "Va a ser muy crítico para el CIO reforzar y asegurarse de que realmente está siendo el director de toda la información de su empresa, no solo de los sistemas transaccionales".
Haciendo nuevos amigos
Hoy en día existen alrededor de 35 millones de dispositivos conectados a Internet, según Cisco, lo que representa cerca de cinco aparatos por cada persona en la Tierra. Esto incluye computadoras y teléfonos celulares, como es natural, pero también elementos tales como maquinaria manufacturada, vehículos, televisores, consolas de juego, equipo de salud y enjambres de sensores unidos a productos industriales y de consumo. Dentro de tres años, el proveedor de red predice que el número alcanzará un trillón.
Hoy en día, los sensores colocados en los automóviles pueden registrar minuciosamente los datos detallados acerca de cómo funciona el vehículo. Los analistas de negocio pueden subir ese nuevo grupo de datos de campo a una base de datos corporativa, y combinarlos con información histórica y financiera para determinar con quiénes vale la pena hacer negocio, o qué tipos de clientes son más lucrativos.
Las aseguradoras de automóviles, por su parte, pueden descubrir que conductores son realmente confiables y quienes no, y establecer una política de precios individuales de acuerdo a esos datos. Los adolescentes y sus padres que pagan por el seguro pueden temblar, aunque el simpático encargado en Mazda no. Para las empresas, señala Roberts de McKinsey, "esto abre nuevos espacios en la definición de modelos de negocio que no hemos escuchado hasta el momento".
Sin embargo, los CIO tendrán que mantener un control sobre cómo las empresas usan y se benefician de la Internet de los objetos, así como la investigación y desarrollo relacionados a esto, añade. También tendrán que formar relaciones más profundas con sus colegas de diseño e ingeniería de productos. Sin embargo, aparte de responder a la llamada perpetua por mayor poder en el servidor, el departamento de TI y los grupos encargados de los productos no están estrechamente vinculados en la mayoría de las empresas, señala Roberts. Las asociaciones típicas son TI y marketing, TI y finanzas, TI y ventas, TI y cadena de suministro.
Algunos CIO no estarán preparados para ejercer estas nuevas formas de colaboración. Nuestra encuesta sobre el Estado de los CIO 2010, hecha a 594 jefes de TI, mostró que el 34% entró en la categoría de de función/cabeza de enfoque operacional, en lugar de tener un enfoque de transformación o elaborar estrategias. Solo el 16% señaló que su tema principal fue el desarrollo de nuevas estrategias de salida al mercado y las tecnologías. Aún así, es una señal positiva que nuestra encuesta más reciente mostrara un gran salto en el porcentaje de los CIO que dijeron que identificar y aprovechar las oportunidades comerciales es una habilidad crítica de liderazgo -del 6% en 2009 al 22% este año.
Los CIO se enfrentarán naturalmente a retos técnicos tales como la gestión de datos, la privacidad y la integración. Pero ¿cuáles son las mejores formas de crear vínculos organizativos y políticos entre las TI y la investigación y desarrollo? ¿Cómo una afluencia de datos nunca antes vista puede cambiar la forma en que opera una compañía?
Tal vez la pregunta más básica de todas es ¿cómo pueden las empresas agregar la cantidad correcta de tecnología adecuada a un producto o servicio, para asegurarse de ganar dinero? "No se gasta 50 mil dólares en la programación en un dispositivo de 500 dólares", indica Speicher.
Dar el salto
Los CIO deben empezar las conversaciones en lugar de esperar a que se les pregunte, señala Drew Martin, director de información de Sony Electronics. Acérquese al encargado de desarrollo o de ingeniería de producto para hablar de lo que las TI pueden ofrecer, recomienda, si es el conocimiento, el personal o la tecnología existente.
Cuando el nuevo Sony Internet TV con tecnología de Google estaba en desarrollo, Martin se aseguró de que él o su equipo colaboren con los ingenieros de producto para saber cómo es que esperaban que los consumidores interactuaran con el producto. "Piense en los otros puntos de contacto que los consumidores tienen con la empresa y la forma en que se deben tener en cuenta para el diseño del nuevo producto", les aconsejó.
Por lo general, él lleva los debates por este rumbo. "Una vez que se llega a un acuerdo sobre eso, entonces empezamos a entrar en qué tipo de activos ya tenemos. Contamos con una base de datos con información que ya sabemos sobre el cliente", señala. "Vamos a diseñar esta nueva cosa con eso en mente, por lo tanto el cliente tiene que decirnos algo solo una vez, un único inicio de sesión", agrega. "La gestión de las relaciones con los clientes (CRM por sus siglas en inglés) es un tema central de TI. Ahora es una cuestión de desarrollo de productos".
Junto con temas de gestión de relaciones con los clientes, los CIO están muy familiarizados con la planificación de cómo mover la tecnología hacia delante mientras preserva lo que es útil en el legado de los sistemas. Un atolladero potencial en la construcción de productos inteligentes es lograr una continuidad similar.
Algunos de los productos más maduros para el tratamiento de la tecnología, tales como electrodomésticos y automóviles, tienden a ser conservados por la gente durante muchos años. Eso significa que incluso a medida que avanza la tecnología de consumo, las empresas tienen que mantener los productos tradicionales.
Los fabricantes de lavadoras de platos tradicionalmente les dan el producto a los minoristas y esperan que las ventas sean un éxito. Exceptuando problemas mayores, rara vez estas empresas saben de sus consumidores. Pero los fabricantes de lavavajillas con software y acceso a Internet tienen que pensar como proveedores de tecnología y planear un servicio de asistencia o taller de servicio, hace notar Vinnie Mirchandani, un experto en negociaciones de contrato y autor de La Nueva Polymath: Perfiles de Innovaciones Tecnológicas Compuestas.
"El hecho de que integre la tecnología con éxito, no significa que su organización esté preparada para dar soporte tecnológico", señala Mirchandani. Un producto de consumo habilitado con TI alcanza un perfil más alto y público que un proyecto TI interno, agrega. Recomienda preparar la mesa de ayuda y el centro de llamadas con entrenamiento especial. "Esto afecta a su marca y negocio directamente, no solo a su bono de TI", indica. "La gente lo puede demandar por incumplimiento".
La compatibilidad tiene mucho que ver para Speicher, CIO de Hughes. Mercedes-Benz está incorporando varias tecnologías de detección de Hughes en sus autos de lujo.
El sistema, llamado Mbrace, incluye características tales como la capacidad para el propietario de consultar un mapa en su teléfono inteligente, con la finalidad de encontrar su Mercedes SLR McLaren Roadster en una calle llena de gente. (Como si alguien fuera a perder de vista esa belleza de 450 mil dólares. Bueno, si es así, Mbrace también incluye un sistema de identificación de vehículos robados para ayudar a la policía a encontrarlo).
Los planes para Mbrace permitirán a los propietarios elegir entre las aplicaciones para descargar, como lo haría con un iPhone, señaló Speicher. Hughes Telematics y Mercedes están trabajando con los proveedores de autopartes para crear hardware que pueda soportar bases de datos en el automóvil para añadir aún más software complicado en el vehículo. Él habla acerca de las aplicaciones que almacenan y leen las noticias locales y el clima mientras maneja, y las que etiquetan las canciones que se reproducen en la radio por satélite para comprar o compartir con amigos que estén conectados.
El soporte, señala Speicher, se complica. Internamente, él usa herramientas construidas con IBM para integrar el software subyacente de Mbrace con la tecnología de las comunicaciones. En cuanto al soporte a los propietarios de automóviles, hoy todo es hecho en el concesionario. Al igual que las empresas no deben gastar más en tecnología, el costo del soporte a largo plazo debe tenerse en cuenta en las decisiones acerca de cómo, e incluso si, construir productos basados en la tecnología, agrega.
En última instancia, los fabricantes y concesionarios quizás, también, deban ser capaces de actualizar el software en un vehículo de forma remota, que cuesta menos que atender a cada cliente en la concesionaria. Para la empresa, cada vehículo no será más que otro nodo en la red corporativa, señala.
Esa red debe ser propiedad del CIO, añade Mirchandani. Toda la infraestructura independiente que crece alrededor de una tecnología habilitada de producto, tendrá que ser integrada por TI más adelante, afirma. Un ensayo familiar, ¿no? Una empresa que blinda sus productos inteligentes con su gestión de relaciones con los clientes y sus sistemas de análisis se pone por delante, dice, dando a los clientes una experiencia sin fisuras y al CEO nuevas percepciones de todos esos datos.
Mantenerse al día con los amigos
Parte de lo que hace que el apoyo sea una cuestión urgente es que la tecnología de consumo cambia más rápido que las empresas de TI. Con ciclos de producto más rápidos y compradores volubles, "los retrasos y los errores se magnifican", señala Ray Rivera, director de información de Taser International.
Taser ha comenzado recientemente a ofrecer servicios de almacenamiento y recuperación de video digital -una línea completamente nueva de negocio para el fabricante de 105 millones dólares de pistolas paralizantes y otros equipos de aplicación de la ley. El hardware de Taser Axon graba lo que los oficiales ven y escuchan; el video es subido a la nube privada de Taser, Evidence.com, para el almacenamiento y la búsqueda durante las investigaciones.
La compañía también está preparando el lanzamiento de Protector.com, un conjunto de software, hardware y servicios web dirigidos a los padres que desean controlar y limitar el uso del teléfono móvil en sus hijos y, más adelante, los hábitos de manejo. Un padre de familia instala un único panel en un smartphone, computadora o un televisor con acceso a Internet. El software alerta a los padres cuando se detecta una condición peligrosa, como cuando el auto de un adolescente está encendido y su BlackBerry, Windows Mobile o Android se está utilizando para enviar mensajes de texto.
Protector.com se lanzará en uno o dos meses. Mientras tanto, Taser está probando la tecnología con varias combinaciones de dispositivos, señala Rivera. "Cuando usted está ofreciendo los productos que se basan en Internet, usted es el vendedor", agrega. "Como un vendedor, las expectativas del cliente son completamente diferentes". Taser formó unidades de negocio independientes, tanto para Evidence.com y Protector.com, cada una con su propio presupuesto de tecnología. Pero como CIO, Rivera tiene mano firme en ambas unidades, con su talento en TI directamente involucrado con el desarrollo de productos de esas unidades. Al ser una pequeña empresa de 360 empleados, el modelo funciona para Taser.
En las grandes empresas, ese tipo de separación puede causar problemas más adelante, indica Martin, CIO de Sony Electronics. Cuando el grupo de TI sigue siendo distante, agrega, grupos de investigación y desarrollo pueden subcontratar el trabajo de tecnología que se dedica a productos conectados. "Ayudar a la fuente de talento de la tecnología es importante, ya sea de su personal de TI o de un tercero". Si el grupo de productos sale a la calle en busca del personal, añade, conocer todos los detalles sobre qué contratista está proporcionando a qué gente para qué tasas, colocará al CIO en una posición más fuerte en cualquier negociación futura con ese proveedor, señala.
Agite los pilares
Una vez que las empresas analizan los datos sobre cómo la gente utiliza un producto o servicio, los CIO y otros líderes de negocios pueden ayudar a sus empresas a crear nuevos modelos de negocio. DiMarzio ve grandes cosas por delante para Mazda. Conocer los detalles de los hábitos de conducción de los clientes, por ejemplo, permitiría que la compañía finalmente segmente a sus clientes para manejarlos mejor en el mercado. "Podríamos llegar a los planes de servicio o garantía extendida en un nivel granular" que produce más ingresos, señala.
Sin embargo, no se le escapa que una mejora permanente de las agallas digitales de un producto inteligente, en vez de instar a los consumidores a comprar uno nuevo, sacude al menos uno de los pilares de la economía estadounidense: la obsolescencia planificada. Si un auto o un refrigerador mejora con el tiempo, las empresas deben pasar a cobrar por él como un servicio, en lugar de vender una vez y asumir un ciclo de sustitución, indica Roberts de McKinsey. Pero ese cambio clave depende de TI, agrega, obligando a que los CIO inteligentes imaginen qué nuevas tecnologías tendrá la empresa, qué nuevas habilidades debe poseer el departamento de TI y qué nuevas relaciones se deben establecer.
Así como los CIO llevan el conocimiento básico de TI para influir en el diseño de productos, ellos se consolidan a fondo a sí mismos y a sus organizaciones de TI en la estrategia de negocio de la compañía. Eso es justo donde usted quiere estar, indica Martin de Sony. El Presidente en ejercicio quiere pasar tiempo en el área donde la compañía está tratando de diferenciarse de la competencia, señala. "Eso no está en la gestión de los centros de datos."
Kim S. Nash, CIO