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Reportajes y análisis

Capacitar conjuntamente con implementar

Diez maneras en que la falta de capacitación puede causar fallas en las implementaciones de un ERP.

[05/11/2010] Cuando los consultores externos de capacitación están evaluando las implementaciones de un ERP en curso, actúan muy parecido a como hacen los médicos. En primer lugar le preguntan a sus pacientes (en este caso, el CIO, los equipo de proyectos, jefes de recursos humanos y formación) lo que están experimentando. Luego pellizcan algunas áreas en busca de puntos de dolor y problemas de rendimiento. Toman algunas pruebas para ver si los síntomas superficiales coinciden con los más profundos para, finalmente, descubrir los problemas subyacentes.

Para completar la analogía: La mayoría de nosotros tenemos una guía de "síntomas médicos", o hemos ingresado a una página web para ayudarnos a determinar si el dolor en el estómago es una probable apendicitis, indigestión, o algo mucho peor. El siguiente paso es consultar al médico. En la misma línea, si cree que la formación está o podría estar afectando la puesta en marcha de su aplicación ERP, entonces debe comunicarse inmediatamente con un consultor de ERP de buena reputación.
Mientras tanto, considere ésta su guía práctica para los Síntomas de Capacitación en ERP.
Síntoma 1: No hay pulso inmediato
Para implementaciones a gran escala, tales como SAP, la capacitación viene empaquetada como parte de la propuesta original. Los elementos de la formación vienen listados con detalles, adaptados a cada fase del plan de ejecución (en SAP R/3, este plan de implementación se llama ASAP). Y, en el mejor de los casos, incluye un plan para personalizar el plan de capacitación y que coincidan con los recursos internos y externos.
Más a menudo, sin embargo, la capacitación es adjuntada como una entrada vaga en el fondo de la propuesta, y no se entregan puntos de vista o detalles sobre la forma en que la capacitación será diseñada, documentada o entregada. Peor aún, la organización del cliente, que está gastando millones de dólares en una implementación de ERP y, aún más importante, cuenta con la salida de este sistema para cumplir los objetivos clave de la organización, no tiene idea de qué porcentaje de su contrato se asigna a la formación, ni de cuáles son los parámetros asignados a la capacitación o el retorno de inversión.
¿Qué puede hacer? Antes de firmar el contrato, dígale a los integradores que le proporcionen un presupuesto asignado y los detalles de los recursos, así como un cronograma de cuándo los equipos del proyecto serán capacitados y cuando se dará el entrenamiento al usuario final. (Comúnmente esto ocurre cuando se definen los procesos del negocio.) Asimismo, recomendamos que consulte con un tercer fabricante sobre el plan de formación y de procesos. Piense en ello como la segunda opinión de un especialista, que siempre es recomendable antes de cualquier operación importante.
Síntoma 2: Sin planes de ejercicio
Entrevistar a los gerentes de línea le ayudará a determinar si el ejercicio de los planes reflejan con exactitud lo que los usuarios finales harán en el trabajo; es decir, poner los procesos y funciones en el mundo real. Pero una evaluación rápida de planes de ejercicio a menudo pone de manifiesto que estos datos ni siquiera están en su lugar.
Si bien, empezar con una plantilla tiene mucho sentido, ésta no es un plan en sí misma. Si tiene seis meses entre el piloto y la puesta en marcha, y todo es aun una cáscara vacía (en términos de SAP, esto significaría no tener procedimientos de procesos de negocio, o BPP, en su lugar), tendrá que hacer malabares para completar las tareas a tiempo para la capacitación del usuario final. A menor tiempo para hacerlo menor será la precisión, que a su vez se reflejará en los procesos y procedimientos del mundo real, y mayores los problemas que verá una vez que se ponga en marcha.
Síntoma 3: Desaparición de los recursos
Antes de que cada implementación ERP sea financiada, la organización crea un modelo de negocio que detalla el retorno de la inversión, la producción y el impacto del sistema. Este documento debe ser la vara con la que se toman todas las decisiones. Mediante la evaluación de la toma de decisiones, a medida que se acerca el momento de empezar, verá que a menudo que se toman decisiones únicamente diseñadas para apoyar las reuniones de prestaciones de desarrollo y no a los objetivos del negocio.
Un ejemplo es la reasignación de recursos de los equipos de capacitación a los equipos de proyecto de software, sin ningún plan de sustitución de esos recursos. También vemos que la formación de usuarios finales puede ser devuelta o, peor aún, marginada a una serie de interacciones basadas en tareas que no proporcionan una comprensión de los nuevos procesos de negocio, y cuándo y cómo interactúan dentro de ese proceso. Esto provoca problemas de formación y costosos retrasos y/o disminuye el impacto que el ERP tendrá en el negocio.
Síntoma 4: La pérdida de legado
La capacitación necesita describir con claridad el puente entre el legado del sistema hasta el nuevo proceso, cómo diferirá, y porque. Suponiendo que los usuarios finales pueden pasar rápidamente de un sistema a otro, sin detallar las medidas concretas y las razones, es un síntoma de que los usuarios finales no van a adoptar el nuevo sistema rápida o completamente.
Nota: también hay razones morales para hacerlo. Al incluir a los usuarios finales en el nuevo proceso, se les está diciendo que sus anteriores trabajos y conocimientos son apreciados. Y van a abrir sus corazones para aprender mejor el nuevo sistema.
Síntoma 5: Sobrecarga de Información
Tenemos a todos sentados en esta clase. Las siete horas de capacitación "talla única" que proporciona una buena introducción; luego nos aburre durante cinco horas, hasta que llegamos a los 20 minutos que son relevantes y valiosos para nuestros requisitos específicos.
No solo es improductivo tener a los usuarios finales pasando siete horas aprendiendo lo que en realidad tiene valor en 20 o 30 minutos, ellos también deben determinar qué parte del entrenamiento es relevante. En caso de que traten de entender todos estos datos, es probable que solo tengan una vaga impresión de cómo llevar a cabo sus tareas únicas.
Síntoma 6: Pantallas vs sustancia
Si se está centrando exclusivamente, o incluso proporcionalmente, en la formación transaccional versus capacitación de tareas y procesos, el resultado final será que termine trabajando con gente que pueda manejar las pantallas, pero que son incapaces de entender cuándo y cómo se supone que interactúan dentro de los nuevos procesos de la empresa. La diferencia entre ser capaz de navegar por las pantallas de software y ser capaz de utilizar el ERP para cumplir con las necesidades funcionales es, a menudo, la razón por la que fracasan las implementaciones de ERP.
Si su formación transaccional versus capacitación basada en procesos está desbalanceada, entonces sus usuarios finales tendrán indicadores de bajo rendimiento, manipularán el sistema para obtener los resultados que han tenido en el pasado, o gravitarán de vuelta al sistema anterior, si todavía está disponible.
Síntoma 7: Indicadores pobres
Esta es fácil de diagnosticar. Busque lo siguiente: 1) Las calificaciones de formación son bajas, 2) La documentación se clasifica mal, 3) Los usuarios finales están encontrando el sistema difícil de manejar e improductivo, y 4) los indicadores de rendimiento tras el inicio no están alineadas con las expectativas.
¿Qué hace la mayoría de la gente sobre esto? Ellos asumen que el rendimiento y las métricas mejorarán con el tiempo. Ellos creen que el equipo de capacitación "hará su aparición" y arreglará la documentación a medida que avanza. También suponen (o esperan) que los usuarios finales aprendan en el trabajo, mientras están bajo fuego. Las cosas rara vez mejoran. Los bajos indicadores a menudo se siguen degradando.
Incluso si mejoran con el tiempo, tiene un documento que describe el caso del negocio y espera los plazos de valor para el sistema ERP. La ventaja es que la palabra "eventualmente" no aparece. Es hora de volver a alinear la formación y la documentación con los objetivos de negocio.
Síntoma 8: Escala de preguntas
Tomando una lección de centros de atención telefónica, fíjese en el porcentaje de preguntas del usuario final en escala ascendente; en este caso, de los gerentes de campo al centro de ayuda, a los equipos de proceso. En primer lugar, establecer indicadores aquí y luego vigilar que este número se inicie bajo y disminuya rápidamente a casi cero.
A mayor cantidad de preguntas que no puedan ser respondidas en la oficina local, mayor será la probabilidad de que su capacitación no sea efectiva. Si ve una caída espectacular de cualquier área, no se apresure a decir, "el problema está curado". Revise los indicadores de rendimiento y compare los resultados y el proceso de las expectativas. Hemos visto casos en que esto ha significado que el equipo simplemente decidió dejar de hacer preguntas (o les han dicho que paren) y, a pesar de que las preguntas detuvieron la escalada, los indicadores de rendimiento se mantuvieron bajos.
Síntoma 9: Todos sus conocimientos en una sola canasta
Esto es lo contrario a "capacitación para todos" (véase Síntoma 5).En este caso, el plan de formación no incluye redundancia. La gente es capacitada solo en sus funciones y tareas, sin tener en cuenta dos necesidades críticas de negocio: 1) Pueden hacer mejor su trabajo cuando saben lo que la gente de arriba y abajo de la cadena de procesos necesitan para realizar su trabajo, y 2) Ellos no podrían estar allí todos los días o, peor aún, podrían dejar todos juntos ese trabajo.
En Caveo Learning, usamos bibliotecas de lecciones en cascada, que proporcionan a los usuarios finales visiones de sus necesidades tanto de sus aportes como de su rendimiento, así como hacer que el nuevo personal se ponga al día con mayor facilidad. (También se mejora dramáticamente la flexibilidad para añadir nuevos procesos y cambios, pero esa es otra historia para otro día.) Mientras que hay otras formas de asegurarse de que tiene cobertura y que los usuarios finales entienden los aportes y efectos de sus tareas, necesita construir cierta superposición o redundancia. La superposición no solo ayuda en la continuidad del proceso, sino que también se basa el trabajo en equipo.
Síntoma 10: Los consultores de capacitación son novatos
El último síntoma es el que hace que la gente se enoje... y por una buena razón. Los integradores y empresas consultoras más grandes creen que la capacitación de ERP es el mejor lugar para que ellos entrenen a su propio personal sobre las implementaciones ERP. Como comentó un CIO de una empresa Fortune 100, Es de conocimiento público que a este punto llegan buses llenos de estudiantes universitarios.
¿Cómo se puede determinar el nivel de experiencia de los consultores de capacitación? Pregúntele a los desarrolladores de la formación y a los formadores, directamente, sobre su experiencia laboral y formación académica. Si suenan como alguien a quien usted contrataría para ese puesto, es probable que esté en buena forma. Si no es así, dígale al responsable del proyecto para asigne a personas con mayor experiencia.
Curando la enfermedad subyacente (o al menos midiendo su impacto)
Ahí lo tiene. Diez síntomas que le ayudarán a auto-evaluar en profundidad las cuestiones que llevan a un pobre entrenamiento y, en consecuencia, una mayor probabilidad de que su aplicación ERP no se ajuste a los plazos establecidos y a los objetivos del negocio.
Si bien es fácil recortar el presupuesto de capacitación y tomar decisiones a costa de esto, es mucho más difícil medir el impacto de la formación ineficaz. O, en los casos en que los objetivos de capacitación no se alcanzaron, calcular las pérdidas en el retorno de la inversión por algo que no sucedió.
Dicho esto, el caso de su negocio y/o proyecto incluye (o debería incluir) indicadores asignados a la capacitación y mejoras del rendimiento deseado en el nivel funcional -y hay maneras de predecir la probabilidad del cumplimiento de estos parámetros al observar cómo los afecta la eficacia de su capacitación.
Si observa alguno de estos síntomas, tiene un problema de capacitación. Eso es seguro. Lo que es incierto es el tamaño del problema. Usando la analogía con los síntomas médicos del principio de este artículo, ahora se enfrenta a dos opciones: 1) Ignorar el síntoma y esperar que se vaya o que solo cause malestares a corto plazo, o 2) Entender mejor la cuestión subyacente y tomar medidas para curarla. Dado que la capacitación es la segunda razón por la cual las implementaciones de ERP fallan (falta de apoyo de la alta dirección es la primera), debemos sugerir humildemente que cualquier síntoma de formación débil se tome muy en serio.
Jeff Carpenter, CIO.com