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Una guía para madurar procesos TI

[10/11/2010] La reducción de costos, la mejora del delivery de servicios, y de la competitividad del negocio se han convertido en acciones arraigadas en la psiquis de TI. Y esto, a su vez, significa cambios dentro de la infraestructura de la empresa y en los ambientes operativos.

Las organizaciones de infraestructura y operaciones se encuentran en un estado de cambio, ya se considerando o trasladándose hacia nuevos modelos organizacionales, señala Forrester Research en un nuevo reporte sobre la madurez de la IT service management (ITSM). Con la continua presión para hacer más con menos, los profesionales de I&O tienen cada vez mayor responsabilidad por la mejora del desempeño del nivel de servicio, explica.
Los modelos de procesos TI, generalmente basados en ITIL, son los nuevos modelos organizacionales más populares, señala Forrester Research. En una reciente encuesta de 135 profesionales TI en empresas y compañías pequeñas y medianas a nivel mundial, el 38% de los encuestados indicó que tienen o están adoptando modelos de procesos TI como parte de su nueva estructura organizacional.
En el reporte, Forrester identifica tres razones: los modelos de procesos TI pueden ayudar a las organizaciones TI a reducir costos, superar los silos legacy, y alinearse mejor con la forma en que se realiza el trabajo, lo cual a su vez permite un delivery de servicios más consistente y confiable.
Pero, como Forrester señala, moverse hacia operaciones orientadas hacia el proceso y enfocadas en el servicio no es una tarea rápida o sencilla.
Con eso en mente, Forrester ha desarrollado una herramienta de auto evaluación, llamada ITSM Maturity Assessment Model, que se afirma está diseñada para ayudar a las organizaciones TI a determinar su nivel actual de madurez ITSM y a identificar su estado final deseado. En particular, el framework ayudará a los profesionales TI a aislar las líneas de base; identificar gaps y desarrollar planes de remediación; priorizar y cuantificar la validación de la inversión; y preparar o auditar el cumplimiento.
Forrester afirma que las organizaciones que son nuevas en el ITSM o que están desarrollando usos de ITSM se pueden beneficiar del uso de la herramienta de auto evaluación.
Para las organizaciones nuevas en ITSM, una evaluación proporciona un entendimiento de los gaps y de los temas principales. Desde ahí, uno puede abordar las prioridades que se han identificado y que dan testimonio de la efectividad del servicio de TI, señala Forrester. Para las organizaciones ya dentro de la ITSM, es importante seguir siendo flexibles y evaluar continuamente a sí mismas, entendiendo sus fortalezas y debilidades. Las evaluaciones en forma regular son iniciativas de administración de calidad que proporcionan a la organización TI hechos e información que pueden usar para hacer mejoras en las decisiones.
Beth Schultz, Network World (US)