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Reportajes y análisis

Servicio de buen nivel

[23/11/2010] Todos deseamos un buen servicio, pero en muchas ocasiones no sabemos exactamente a qué nos referimos con esta frase. Para el común de los mortales, ello implica solamente una percepción personal de lo que ha recibido como servicio; sentirse bien y nada más. Sin embargo, las empresas no pueden operar solo en base a percepciones individuales. Ellas necesitan métricas que les ayuden a gestionar sus operaciones, pues como dice el refrán: no se puede administrar lo que no se puede medir.

Es por ello que las organizaciones trabajan con un conjunto de métricas que les indican si cierta tarea o proceso ha alcanzado uno niveles mínimos para que pueda ser considerada aceptable. Estas métricas se convierten en más importantes si son la base para determinar qué organización le brinda a la otra un servicio con un nivel mínimo previamente pactado. Esta es la base sobre la que operan los llamados Acuerdos de Niveles de Servicio o SLA (service level agreement) que se han popularizado ya entre las empresas del mercado peruano.
Tanto los que brindan un servicio como los que lo reciben acuerdan basar la evaluación del servicio en ciertos parámetros. Sin embargo, esto es solo el inicio, hay cosas adicionales que también se deben de tomar en cuenta. Por ello conversamos con dos ejecutivos que nos dieron sus puntos de vista sobre los SLA en el Perú y las herramientas con las cuales podemos medirlos.
Los acuerdos
Nosotros como compañía, desde el inicio de nuestras operaciones lanzamos al mercado el concepto de los SLA. Y de esto hablo de la historia reciente como Global Crossing y nuestro pasado como Impsat en la región. En Perú tenemos un poco mas de 10 años, desde el 99, y desde el inicio una de las cosas que usamos para diferenciarnos de nuestra competencia fue precisamente la aplicación de los SLA, sostiene Gianni Hanawa, gerente de Datos e Internet de Global Crossing.
Por su puesto, los mercados en los cuales operan las diferentes empresas también tienen sus particularidades. Una de ellas, en el mercado en el que actúa Global Crossing (Telecomunicaciones), es que el ente regulador, el Osiptel, ya obligaba en 1999 a las empresas operadoras a brindar algún tipo de acuerdo de nivel de servicio, por lo que el concepto ya era bien conocido entre las empresas del rubro.
Y de hecho, cuando se pregunta a Hanawa sobre el conocimiento que tienen las empresas locales sobre los SLA, la respuesta es que en el sector en el que opera las empresas ya tienen internalizado lo que son los SLA, ya solicitan un buen nivel de servicio y tienen en mente que existen métricas para sustentar los servicios que se ofrecen.
A pesar de ello, y dado que no todas las empresas de los diferentes mercados pueden tener bien en claro todo lo que implica un SLA, es necesario resaltar algunos puntos de esta práctica.
El primero de ellos es que, como dice Hanawa, elevar los niveles de servicio en un documento no va a hacer que la red funcione mejor.
Efectivamente, cuando se solicita un SLA, uno se podría ver tentado a pedir un nivel de servicio muy alto, cercano al 100%, cuando en realidad ello no es lo más adecuado.
Una razón de esto es que ofrecer 100% o algo demasiado cercano podría ser irreal. Es realmente muy difícil que una empresa de servicios, a lo largo de su operación durante todo un año, no enfrente alguna caída en su servicio, al menos minúscula, que lo aleje del 100% soñado.
Hanawa señala que hay diversos factores que hacen que los niveles de servicio no sean perfectos. Uno de ellos es muy fácil de comprender: la infraestructura en la que se sustenta no es perfecta. El proveedor del servicio sustenta su trabajo en base a dispositivos que ha adquirido y que, a su vez, ofrecen ciertos grados de seguridad en cuanto a su funcionamiento, no la promesa de que nunca fallarán. Por tanto, si los dispositivos que conforman una red (en el caso del servicio de telecomunicaciones, por ejemplo) tienen una probabilidad de falla es difícil ofrecer que el servicio nunca va a fallar.
Otro de los inconvenientes con respecto a los niveles de servicio que se pueden solicitar es que quizás el nivel exigido no es necesario para el tipo de compañía que uno posee. Como señala Hanawa, no es lo mismo el portal de un banco que una web donde no se realizan transacciones. Uno requiere de un nivel de disponibilidad muy elevado, mientras que el otro puede trabajar adecuadamente con niveles menores de servicio.
Si nos pide un nivel muy elevado, primero queremos saber por qué necesita un nivel tan alto. Una vez que entendemos su preocupación, lo que se tiene que definir es: los parámetros de medición (la disponibilidad, la latencia, la perdida de paquetes, tiempo medio de reparación entre averías), como se van a medir y cuales van a ser las penalidades asociadas, sostiene el ejecutivo.
Cierto, existen penalidades cuando un proveedor no cumple con los niveles de servicio acordados, pero ello también debe ser coordinado adecuadamente entre el usuario del servicio y el proveedor del mismo. No creo que sea negocio de nuestros clientes hacer sus números de fin de año cobrando penalidades a Global Crossing, y nosotros no estamos en el mercado para perder dinero pagando SLA, agrega el ejecutivo.
Aunque existe un nivel mínimo de niveles de servicio impuesto por el mercado, es con cada empresa con la que se tienen que llegar a acuerdos para señalar cuáles son los parámetros que indiquen la calidad del servicio. Cada caso es particular.
Medir los SLA
Pero una vez que se han llegado a acuerdos en los parámetros, ¿cómo saber si estos se están cumpliendo? Obviamente, la empresa proveedora tiene herramientas con las cuales demuestra el nivel de su trabajo, pero las empresas usuarias del servicio también pueden adoptar herramientas para ello.
Recientemente, por ejemplo, se lanzó en el Perú la herramienta Oblicore de CA Technologies que cumple con esta labor y ayuda a que se defina con precisión cuándo un SLA se está cumpliendo adecuadamente o no.
La herramienta se alimenta de los datos que le brindan otras herramientas del sistema, y los agrupa en un panel en el que se puede tener el detalle de los niveles de servicio alcanzados en cada parte de la empresa y en cada momento de las operaciones. Uno puede hacer drill down hacia los detalles menudos que le indican si el cumplimiento promedio del mes se refleja en un buen nivel de servicio todos los días, o si hubo días buenos y otros malos.
Las empresas deben tener en claro qué es lo que desean medir, cuáles son las fuentes de información de las métricas, los datos de la periodicidad con los cuales debo tomar esas métricas, y a partir de ello establecer cual es el catalogo de servicios que voy a ofrecer, y configurar en ese catalogo los contratos a establecerse con los consumidores de los niveles de servicio. En ese contrato establezco una o varias métricas, metas especificas para esas métricas, y periodos de reporte, señala Leonardo Guerrero, Senior Solution Strategist de la Unidad de Negocio de Virtualización y Automatización de Servicios para CA Technologies Latinoamérica.
Por su puesto, esto no implica que pueda haber desacuerdos. De hecho, Guerrero señala que luego de la implementación de la herramienta, se puede producir incluso un periodo de afinamiento de las métricas usadas, y en general de las condiciones del SLA.
Normalmente se toma la misma información del contrato con el proveedor, porque ahí se encuentran establecidos cuales son los parámetros que voy a medir. Lo que se debe conciliar con el proveedor es como se va a obtener la información para esos parámetros que se van a medir, y generalmente los proveedores tienen herramientas que brindan esa información, porque están monitoreando su propia infraestructura o cuando son servicios que están en la nube. CA también puede ofrecer herramientas que ofrecen datos sobre la disponibilidad de la infraestructura sobre la nube, sostiene el ejecutivo.
¿Desea que le ofrezcan un SLA? De hecho, debería exigirlo porque es parte de las herramientas que usted tiene para, a su vez, dar cuenta ante los clientes internos de la compañía.
Porque al final, todos estos documentos, herramientas y contratos tienen un único fin: dar un buen servicio al usuario final.
Jose Antonio Trujillo, CIO Perú