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Reportajes y análisis

¿El renacer de NCR?

[07/12/2010] Renacer puede ser una palabra fuerte, pero se puede considerar bien utilizada si se toma en cuenta que lo mostrado por la vieja empresa tecnológica implica todo un cambio de estrategia.

NCR no se ha mantenido en los últimos años en el top of mind de la comunidad TI peruana, porque no ha hecho mucho ruido. La empresa se ha concentrado en funcionar con perfil bajo enfocándose en sus negocios con las empresas del sector, pero hace unos días se presentó ante la comunidad ofreciendo una sola palabra: autoservicio. Lo que ello implica significa todo un cambio para la compañía que ahora presenta un discurso que lo enlaza directamente con el consumidor final.
Cambio de hábito
El encargado de iniciar la presentación de NCR fue su gerente general en Perú, Juan Carlos Saona, pero el que ofreció la nueva visión de negocios que ha adoptado la corporación fue su vicepresidente de Ventas, John Gregg. Luego de explicar la trascendencia de los negocios de la corporación, Gregg pasó a definir lo que de ahora en adelante será el nuevo mantra de la firma.
Básicamente lo que ahora plantea NCR es utilizar la experiencia que tiene en los cajeros automáticos y traspasarla en forma generalizada a otros dispositivos similares. En buen romance, esto significa que si ha podido hacer que la gente pueda autoservirse en el ámbito financiero, lo mismo puede hacer -y hace- en otros campos de la actividad comercial.
La estrategia entonces es girar en torno a las soluciones de Autoservicio. Y, como se mencionó, lo que ha hecho en servicios financieros también ha comenzado a hacerlo en las organizaciones dedicadas al retail, y desea ampliarse hacia otras industrias emergentes en este campo, como los servicios públicos y el pago de facturas, los viajes y los juegos, el entretenimiento, y organizaciones de cuidados de la salud.
Razones y productos
El autoservicio y la automatización son diferentes, señaló el ejecutivo. El autoservicio permite al consumidor ser parte activa en la entrega de un servicio, mientras que la automatización limita las actividades que un empleado de servicios puede realizar, agregó Gregg.
De hecho, el autoservicio ha funcionado durante décadas bajo formas que ahora tomamos por descontadas, como las máquinas que venden refrescos (desde 1920), las primeras gasolineras con autoservicio en los años 50, o los ascensores sin ascensoristas en los años 60.
Y a la par los consumidores han cambiado a tal grado que en la actualidad el 70% de ellos indica que por más esfuerzos que hagan, nunca logran tener tiempo para hacer todo lo que necesitan hacer.
Estas características han llevado a que las personas prefieran a aquellas empresas que les pueden servir a través de múltiples canales, y es por ello que NCR se enfoca actualmente en la experiencia del cliente a través de una secuencia que tienen bien definida: conectarse, interactuar, realizar la transacción.
El proceso mediante el cual se llegó a este convencimiento fue gradual. NCR cuenta con más de 600 mil cajeros automáticos desplegados en todo el mundo de los dos millones que funcionan en la actualidad, y del uso que se hace de ellos pudo darse cuenta que el consumidor desea realizar sus interacciones con las empresas de maneras más sofisticadas.
De hecho, ese es el motivo por el cual han salido a vocear este nuevo cambio a través de una gira que ha pasado por México y Colombia, y que concluye el año en nuestro país. Y la razón de que se haya incluido al Perú, de acuerdo a Gregg, es que el Perú ha cambiado drásticamente y se encuentra preparado para que sus consumidores exijan ser servidos como ellos desean.
¿Qué significa esto en términos de productos? La creación de plataformas de software que se basan en los estándares de las distintas verticales a las que van a servir. Por ejemplo, en el caso financiero, NCR creo un estándar llamado NDC que maneja la forma en que los cajeros automáticos hablan con el sistema -y con otros diferentes cajeros- para realizar sus transacciones.
Sobre esta plataforma tienen un layer, denominado Aptra, que se encarga de temas como la seguridad, la lectura de tarjetas, el funcionamiento de la pantalla y los teclados, e incluso un sistema más avanzado denominado Aptra Vision con el cual, por ejemplo, el dueño de un negocio podría controlar remotamente sus servicios. Todos estos diferentes niveles conforman la plataforma de autoservicio.
Pero, además, ofrecerá un servicio alojado llamado eMarketing con el cual un cliente puede desde su propia oficina definir un programa de márketing que puede trabajar en la web, en el móvil, y también en un dispositivo tipo cajero automático (ATM). Con ello se puede realizar las mismas campañas de márketing que se desarrollan en la web, pero en los dispositivos tipo ATM.
NCR -es evidente- ahora ha pasado a buscar en el cliente final una veta de oportunidades que ya se iban configurando desde que comenzaron a ofrecer las soluciones de cajeros automáticos; sin embargo, es ahora que tienen bien definida la estrategia: Autoservicio.
La presentación de Gregg fue la central del evento de NCR -donde en un espacio aparte mostraron los dispositivos para sus soluciones de autoservicio- y donde también estuvo presente Richard Arnold, vicepresidente de Márketing de la corporación, quien desarrolló en inglés el tema El Autoservicio en la Era del Consumidor; y Carlos Durand, presidente de la Cámara de Comercio de Lima, quien desarrolló la exposición El Sector Comercial en el Perú y sus Retos hacia el Primer Mundo.
Jose Antonio Trujillo, CIO Perú