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Negociando sus contratos de software

[10/12/2010] Tiempos económicos difíciles y la disponibilidad -como nunca antes- de más licencias de software, se han combinado para transferir más poder de negociación a las manos de los clientes.

Pero hay un inconveniente: El proceso de compra de software se ha vuelto más complicado. Con una serie de opciones complejas para elegir, los responsables de TI tienen que hacer más tareas que antes.
Sin embargo, los directores de TI más listos están obteniendo más por su dinero en estos días. En lugar de aceptar pasivamente el viejo modelo de licencia perpetua y los términos de precios de los vendedores, los clientes están regateando para obtener mejores condiciones, señala la analista de IDC Amy Konary. Algunos clientes están amenazando con elegir otras opciones -como la virtualización, el software como servicio (SaaS) y de código abierto- si un vendedor tradicional no cumple con sus demandas, explica.
La crisis económica también le ha dado mayor influencia a los clientes, indica Ray Wang, analista de Altimeter Group. Algunos han conseguido cuotas de mantenimiento y apoyo a recorte de hasta un 60%, agrega, añadiendo: "Este es un buen momento para comprar software para la empresa".
Baker Hughes Inc. recientemente obtuvo mejores condiciones de varios vendedores al aceptar contratos a largo plazo, y por haber negociado como empresa en lugar de que cada una de sus divisiones negocie por su cuenta, señala Graham Crisp, director de TI activos de la firma de servicios mundiales de petróleo con sede en Houston. "Tenemos mucha más fuerza y podemos conseguir descuentos por volumen de negociación como una sola empresa con más de 36 mil usuarios, en lugar de ocho divisiones", añade Crisp.
Las empresas siempre han sido capaces de llegar a acuerdos a cambio de compromisos mayores y de mayores plazos. El gran cambio es que ahora el cliente "tiene una mayor transparencia, flexibilidad y elección" durante las negociaciones, indica Konary.
Además de proporcionar más opciones de precios, los vendedores están cada vez más abiertos sobre las opciones que ofrecen, señala Konary. De hecho, algunos las utilizan como herramientas de márketing.
El proveedor de nube RightNow Technologies Inc., por ejemplo, ha estado pregonando una nueva disposición en su acuerdo de servicios en su servicio de nube, que permite que los usuarios suscriban acuerdos de varios años para cancelar el contrato en el término de un año por cualquier motivo. Además, los clientes pueden comprar un conjunto de "meses de seguridad" que pueden utilizar en función de sus necesidades.
El mantenimiento es otra área donde los clientes están empezando a presionar por ofertas más justas.
Por ejemplo, Gartner Inc. ha creado recientemente un grupo de usuarios, llamado el Consejo Mundial de TI para el mantenimiento de TI, que ha emitido un "código de conducta" para la forma en que los vendedores enfoquen los acuerdos de mantenimiento. Hace un llamamiento por rangos de porcentajes "razonables y predecibles" de incremento o reducción anual de la cuota de mantenimiento, tapas de largo plazo sobre los aumentos, y la capacidad de los clientes para detener o alterar el apoyo a los productos no utilizados en todo momento.
Con recesión o sin recesión, los vendedores todavía juegan duro en la mesa de negociaciones. Puede ser que le den un adelanto del acuerdo, pero también incluyen cláusulas que restringe su capacidad de renegociar más adelante -como la eliminación de los descuentos por volumen cuando devuelve licencias, indica Wang.
Primeros pasos: Analizar, Racionalizar
La evaluación de sus activos de software y control de utilización son los primeros pasos cruciales para las negociaciones (y, más adelante, las auditorías de cumplimiento de contrato).
Antes de enviar la solicitud de propuestas, las empresas deben analizar sus necesidades de software y racionalizar las necesidades tanto como sea posible, señala el analista de Gartner, Bill Snyder. Se recomienda que los usuarios respondan a estas dos preguntas: "¿Hay una alternativa más barata y necesitamos todas estas características y funciones?".
La capacidad para predecir las necesidades de software es crítica cuando se trata de negociaciones a largo plazo, afirma Snyder, porque una vez que se implementa un ERP o sistema de base de datos de un vendedor en toda la compañía, está efectivamente en una relación monopólica. Si compra muy pocas licencias, tendrá que comprar más posteriormente, perdiendo en descuentos por volumen. Si compra de más, está pagando costos de mantenimiento y apoyando el shelfware -software que se encuentra sin uso.
Anticiparse a las necesidades de software por más de un año o dos, sin embargo, puede ser difícil. Por ejemplo, 20/20 Companies, una empresa de outsourcing de personal de ventas, originalmente adquirió 300 licencias de usuario final para Force.com, software de desarrollo de aplicaciones alojadas de Salesforce.com Inc. A partir de ahí, 20/20 subió a 500 licencias, que fueron rápidamente superadas y ampliadas a 900. "Aumentar significa que no hay descuento por volumen", advierte Mark Warren, en calidad de CIO de 20/20.
"Necesita reconocer las principales metas de su software de negocios", indica Thomas Jefferson, ex vicepresidente de tecnología de negocios en TMP Directional Marketing LLC. Durante su estancia en TMP, planeaba reuniones mensuales con el Director General, los informes directos del CEO y gerentes de varias empresas. "Nos gustaría hacer más de lo que estamos haciendo, ir más allá de hacia dónde vamos, y asegurarnos de que esta estrategia se refleja en la hoja de ruta global de TI", indica Jefferson.
TMP ha estado discutiendo los beneficios potenciales de negocio y el costo de la implementación de un sistema de gestión de documentos, según Jefferson (un ejecutivo de TI en TMP lo confirma.) Esto reduce el tiempo de acceso a los documentos y mejora el servicio al cliente, pero también requería una ampliación de la capacidad de almacenamiento y del área de almacenamiento de red, y la compra de licencias adicionales de software de almacenamiento, bases de datos y las solicitudes de acceso de los datos del cliente, señala Jefferson.
Una vez que TMP evaluó qué recursos requeriría el nuevo sistema, pudo ir a los vendedores y decirles: "Vamos a necesitar este número de licencias en los próximos tres años. ¿Cómo puede ayudarme a hacerlo, aprovechando los precios actuales?, indica Jefferson.
Los responsables de las decisiones de TI también deben tener una idea de sus propias instalaciones de software -no solo de las que hay, sino quién las utiliza, cuándo y con qué frecuencia. Esto es especialmente importante si está pensando en ir con un modelo de precios de pago por uso.
En los últimos años, organismos de la industria tales como el grupo de las normas internacionales ISO, han colaborado en un sistema de mejores prácticas de gestión de activos de software para reducir los costos de software. Estas prácticas incluyen la eliminación o reasignación de licencias de software subutilizadas, la eliminación de gastos asociados a la gestión y soporte, y asegurar el cumplimiento en las auditorías de los proveedores de licencias.
La gestión eficaz de activos de software implica un inventario de activos de software regularmente, para determinar el uso y la comparación de lo que está instalado con lo que le da derecho el contrato de licencia, señala Snyder. Las empresas que hacen esto "están en una posición poderosa para reducir los costos de software", añade.
Lamentablemente, muchos responsables de TI carecen de documentación para los activos de software de la compañía, según Snyder. Las compras de software a menudo son hechas por individuos o grupos empresariales, con la supervisión limitada, o no, de TI. Esto limita su capacidad para negociar descuentos por volumen, y los vendedores explotan esa debilidad, agrega Snyder.
Uso de las herramientas de gestión de activos
Las organizaciones están utilizando cada vez más la gestión de activos TI y herramientas de software de cumplimiento, para obtener un identificador en sus activos y compras de software.
En los últimos años, Baker Hughes ha estado utilizando la herramienta Desktop and Server Management (DSM) de CA, para controlar los activos de software de 30 mil máquinas en todo el mundo y así TI pueda determinar si los números están cumpliendo los acuerdos con los proveedores. "Nos dimos cuenta de que inicialmente estábamos con un exceso de licencias, señala Crisp. "Era lo que esperábamos, porque la gente compraba software, según era necesario, en lugar de tomarse la molestia de averiguar si había licencias de sobra". Recientemente, la compañía implementó el software de CA, Compliance Manager, que comprueba automáticamente el uso del software que esté en contra de los acuerdos de licencia con el proveedor.
DSM de CA también incluye una herramienta de medición que informa no solo sobre las licencias utilizadas y no utilizadas, sino también sobre las licencias que no han sido ejecutadas dentro de un marco de tiempo predefinido. "Esto le permitirá a TI cosechar las licencias que están estancadas en el escritorio de alguien y volverlas a implementar", señala Crisp.
Las herramientas de gestión de activos deben estar respaldadas por prácticas de la organización, tales como la aplicación sistemática de las jubilaciones de software, señala Snyder. De lo contrario, los administradores de centros de datos pueden mantener en funcionamiento un sistema antiguo mientras un nuevo sistema está siendo probado y desplegado, pero que luego se olvidan de borrar, añade. Tenga en cuenta, también, que algunos paquetes de software no quitan todo del registro cuando se elimina un programa, o pueden permitir que convivan dos versiones del mismo programa.
Baker Hughes recientemente instituyó la práctica de asignar software por computadora y no por individuo, indica Crisp. "Cuando desmantelamos una computadora, recolectamos todo el software asociado a ella y lo volvemos a usar de una manera más eficaz", señala. La retribución: el uso de licencia empresarial de Microsoft se ha mantenido plana, a pesar de que la empresa ha comprado máquinas y equipos adicionales, indica Crisp.
La centralización de la administración de software ha permitido al grupo de Crisp poder cargar con precisión los costos de software a las respectivas unidades. Además, "definitivamente nos ayuda a obtener descuentos por volumen", señala.
Sin embargo, las herramientas de gestión de activos han de ponerse al día con los modelos de fijación de precios por el uso que ofrecen SaaS y los proveedores de virtualización, advierte Konary de IDC.
Hora de negociar
Proporcionarle estadísticas de uso a un vendedor le puede dar influencia en la mesa de negociaciones -siempre y cuando sepa cómo negociar. Por ejemplo, si el proveedor insiste en la invocación de una cláusula de contrato que lo penaliza por devolver las licencias no utilizadas, pregunte si puede reasignar el costo de esas licencias a otros productos que necesita, recomienda Wang de Altimeter.
Una manera de conseguir que su proveedor de software empresarial lo escuche es mencionando que está pensando en ir con un producto alternativo, como un código abierto o la oferta SaaS.
Mosaic, una organización de Omaha al servicio de personas con discapacidad intelectual, terminó migrando al código abierto a pesar de que originalmente no había planeado hacerlo. Como parte de un proyecto de virtualización de escritorio, la empresa sin fines de lucro comparó las alternativas de productos de Microsoft y Linux, encontrando que este último ofrece importantes ahorros en lo referente a derechos de licencia, las necesidades locales de TI y costos del personal, señala Thomas Keown, administrador de seguridad y de almacenamiento de datos en Mosaic.
Keown estima conservadoramente que el software móvil de código abierto le ha ahorrado a Mosaic unos 465 mil de dólares al año, o sea un 19% de su presupuesto de TI. La organización tiene alrededor de  mil 500 usuarios en todo el país.
Pero los responsables de TI deben evaluar a fondo el costo-beneficio de las compensaciones de un tipo alternativo de software. Mientras que migrar a la fuente abierta fue la elección correcta para Mosaic, "cada compañía tiene que hacer su propia evaluación" de los costos de licencia, implementación, mantenimiento y soporte, señala Keown. Especialmente en las grandes empresas, la integración de software de código abierto con los actuales sistemas de TI puede ser un problema.
El soporte también puede ser un problema, señala Wang. Si va a instalar el software de Linux y no quiere pagar por ayuda exterior, agrega, "se necesita un equipo que se haya entrenado en el desarrollo de software de Linux". Y asegúrese de que cualquier producto de código abierto que esté evaluando, tenga una comunidad de soporte en línea activa. "Mire en los foros y tablones de anuncios y vea cómo alguien responde rápidamente cuando se postea un problema", señala.
SaaS, también, puede representar un ahorro significativo de costos frente a las ofertas tradicionales de software, pero no es una buena jugada para todas las empresas.
Para las pequeñas y medianas empresas, una solución hospedada proporciona acceso y experiencia a los sistemas de gama alta que no podrían ser capaces de permitirse de otro modo, señala Wang. Por ejemplo, cuando Warren de 20/20 evaluó herramientas para la construcción de un sistema CRM a medida, se encontró con que Force.com costaría alrededor de un 75% menos en comparación a una oferta envasada. Los factores que hicieron subir el costo de un producto en las instalaciones incluían licencias y la necesidad que tenían los encargados de TI locales para darle soporte al software.
Sin embargo, una gran empresa a menudo ya tiene la mayor parte de los recursos de TI necesarios para apoyar una nueva aplicación. Además, se puede depreciar el hardware subyacente -que no se puede hacer con las tasas mensuales de SaaS.
Por supuesto, los proveedores de SaaS están detrás del lucro al igual que los proveedores de software tradicional y puede ser duros negociadores, señala Warren. Por ejemplo, Salesforce.com ofrece un descuento a cambio de un acuerdo de 20/20 para la compra, tanto de licencias de desarrolladores como de usuarios finales, tan pronto como se firme el contrato. Pero el desarrollo se extendió por dos meses más, durante los cuales 20/20 pagó el mantenimiento y soporte para el software de usuario final que no estaba usando. "Probablemente debimos aclarar que las compras de las licencias de usuarios finales se debieron hacer una vez que se haya terminado con su desarrollo", agrega Warren.
Por otra parte, los clientes que esperan que SaaS sea estrictamente de pago por uso se han decepcionado, dice Snyder de Gartner. A cambio de un buen negocio, "muchos proveedores quieren un acuerdo de tres años con un uso mínimo garantizado", agrega.
Incluso si no está listo para ir con una alternativa como SaaS o el código abierto, no pierde nada diciéndole a su proveedor que están explorando esas opciones, señala Snyder. Los vendedores estarán más dispuestos a negociar en serio "cuando la verdadera competencia es un factor", añade.
No sea muy rudo
Pero no trate a su proveedor como a un enemigo. La negociación dura está bien hasta cierto punto, pero "las discusiones de precios y licencias son una parte muy importante de una relación a largo plazo", señala Konary.
"Puede obtener el mejor precio en el mundo", indica Jefferson de TMP, "pero si alieniza a su proveedor, puede no conseguir el apoyo y el servicio que necesita."
Por ejemplo, TMP redujo su personal recientemente, pero el contrato de la compañía con Microsoft no le permitía reducir el número de licencias que paga a fin de reflejar la disminución en el número de usuarios finales. Sin embargo, Microsoft aceptó renegociar el acuerdo de tres años por lo que TMP no tendría que pagar por las licencias que no estaría utilizando, indica Jefferson. Él le da un crédito parcial a la crisis económica por la voluntad del gigante del software para cortar el contrato con TMP con cierta holgura. Más importante, sin embargo, fue la asociación de TMP con Microsoft. Como parte de esa relación Jefferson indica: "ponemos las cartas sobre la mesa" y mantenemos al proveedor bien informado sobre los planes de negocio y las necesidades de software.
TMP hace eso con todos sus proveedores. "Queremos traerlos y decirles, 'Esto es lo que estamos haciendo, tenemos que aprovechar al máximo nuestros gastos", agrega Jefferson. A menudo, vienen con soluciones innovadoras".
Elisabeth Horwitt, Computerworld (EE.UU.)