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Reportajes y análisis

Once propósitos de outsourcing que debería hacer en el 2011


[04/01/2011] Este es un tiempo de evaluación del año que terminó, y eso también incluye el outsourcing. Si bien es fácil señalar con el dedo a los proveedores de servicios de TI por los problemas que han surgido en los últimos doce meses, los clientes juegan un papel importante en el éxito o el fracaso de cualquier acuerdo de tercerización.
Ahora que comienza el 2011 ofrecemos once propósitos para el cliente que quiere tercerizar sus operaciones se asegure de poner las cosas en un mejor camino en el nuevo año, ya sea que el acuerdo esté en una zanja o sea simplemente un poco decepcionante.
Propósito N º 1: Voy a ser realista
"Constantemente escucho a los clientes quejándose de la cantidad de tiempo que pasan con problemas de TI relacionados a su proveedor", señala Adam Strichman, fundador de la consultoría de outsourcing, Sanda Partners. "El hecho es que manejar tecnología y centros de datos es difícil. Debe reconocer que si lo hacía usted mismo, todos esos mismos problemas cotidianos estarán sucediendo y probablemente en mayor grado".
Los líderes de TI habrán redactado nuevos convenios de servicios de TI en los días finales del 2010 y los primeros del 2011, tratando de que el outsourcing arregle todos los temas de TI, que la transición esté libre de problemas y que el proveedor entregue un mejor servicio a un costo menor. Ellos pueden decepcionarse en los tres frentes. "Baje esas expectativas y entienda en lo que se está metiendo, recomienda Strichman. "Probablemente todavía quiera [externalizar], pero sea realista y honesto con usted mismo, su equipo, y su socio".
Proopósito N º 2: Voy a seguir la regla de oro
Trate a su proveedor como usted quisiera ser tratado, aconseja Atul Vashistha, CEO de la consultora de outsourcing offshore, Neo Advisory. Eso significa no solo ser respetuoso, sino involucrar a sus proveedores en sus procesos de planificación.
"A todo el mundo le gusta hablar de las relaciones de outsourcing bajo una sociedad, señala Bob Mathers, consultor principal de Compass Management Consulting. "Sin embargo, cuando el momento lo requiere, los clientes a menudo trasladan la responsabilidad a los proveedores de servicios, para que ofrezcan ahorros o mejoren la calidad". Para aterrizar con mejor pie en el 2011, de un vistazo al espejo, explica Mathers. Pregunte lo que su organización interna puede hacer para mejorar los procesos internos, aclarar las funciones o responsabilidades, o de otra manera haga más fácil que su proveedor tenga éxito.
"A menudo los problemas de rendimiento son culpa tanto del comprador como de su proveedor, afirma Lee Ayling, director general de tecnología de la consultora de Outsourcing EquaTerra, del Reino Unido. "Centrarse solo en una de las dos partes a menudo conduce a soluciones tácticas que no son sostenibles".
Sin embargo, no siempre tiene que ir juntos. Solo porque dice que no a un proveedor de servicio no quiere decir que no esté colaborando, señala Dave Brown, director gerente asesoría de servicios de de tecnología de la información en EquaTerra.
Propósito N º 3: Voy a soñar en grande
Si bien es importante mantener las expectativas bajo control, tome tiempo para pensar en el panorama general. "Después de un año, la mayoría de las altas aspiraciones terminan en la realidad cotidiana: en la extinción de incendios y hacer frente a las decisiones de corto plazo", señala Strichman de Sanda Partners. "Las cuestiones estratégicas, como la innovación y la planificación estratégica, reciben poca atención".  Programe una reunión ejecutiva a principios de año para llamar la atención de los grandes objetivos. Excluya el personal de las cuentas diarias, recomienda Strichman: "Esto asegura que el problema caliente del día a día no domine la conversación". Pida a los ejecutivos de los proveedores que compartan los cambios estratégicos que han tenido un gran impacto con otros clientes.
Otra opción es crear una hoja de ruta de innovación, señala Phil Fersht, fundador de la firma de analistas de outsourcing HFS Research y pida a su proveedor de insumos que le de soporte.
No se limite a seguir la corriente. "Empuje el sobre del contrato con sus proveedores", agrega Scott Staples, presidente y CEO de la firma de servicios de conocimiento para el outsourcing, MindTree. "Tanto si se trata de SaaS, fijación de precios basada en los resultados, o algún otro modelo, los nuevos modelos deben ser explorados en todas partes de su organización".
Propósito N º 4: Voy a mantener la simplicidad
"En nuestra opinión, el tope máximo de la lista 2011 de propósitos para las organizaciones del cliente es la estandarización", señala Mathers de Compass. Considere su empresa global típica: cada unidad de negocio, región geográfica, cada función a menudo hace las cosas a su manera. Y los proveedores de servicios se acomodan a tales requerimientos específicos. Después de todo, el cliente siempre tiene la razón.
"Esto da lugar a restricciones operativas que conducen a altos costos e ineficiencia", afirma Mathers. Determine aplicar las definiciones de estándares para la prestación de servicios de TI en toda la empresa y recompense su uso. Se debe alcanzar el 90% o más de sus necesidades, sentencia Mathers.
Propósito N º 5: Voy a decir lo que quiero decir
Si no está cooperando con  la aplicación de un cambio de paradigma, está pensando fuera de la caja respecto a poner en práctica procesos de misión crítica. Deje de pensar en el azar. No hay nada como la exactitud y la sinceridad para conseguir lo que quiere de un proveedor. Para mantener las cosas simples, comience por eliminar un par de términos imprecisos y confusos ahora mismo.
"Deje de usar la palabra innovación y utilice la palabra que realmente quiere decir", indica José King, CMO del outsourcer Mindtree, "ya sea que se trate de ahorro de costos, mejora de la productividad, fijación de precios basados en los resultados, etc.".
Y considere la eliminación de la palabra "nube" de su vocabulario, agrega Lee Ann Moore, CMO de EquaTerra, a menos que esté hablando sobre el clima. En lugar de recurrir a la palabra c, señala Bob Cecil, director ejecutivo de consejería financiera y de negocios de EquaTerra, describa la oferta por lo que realmente es -SaaS, plataforma SaaS, proceso de negocios como servicio, o red privada.
Propósito N º 6: No crea lo que dicen
Analice los nuevos servicios basados en la nube de la forma que lo haría con cualquier otra opción de servicio de TI. Resista la tentación de saltar si no sabe en lo que se está metiendo, recomienda Eduardo J. Hansen, socio -con sede en Nueva York- de Baker & McKenzie. "Es un nuevo servicio interesante, no una bala de plata", agrega el consultor independiente de abastecimiento Mark Ruckman. Repita esto para cada nueva tecnología candente emergente, proceso o servicio que su proveedor esté vendiendo para este año.
Propósito N º 7: Voy a crear reglas y vivir para ellas
Que sea un punto no solo para llevar a cabo revisiones regulares de la gobiernanza de  sus tratos de outsourcing, sino realmente asista a las reuniones, aconseja Vashistha de Neo Advisory. Si está pagando a un tercero para hacer este trabajo para usted, considere dejarlo ir. Ahorrará dinero y estará más involucrado. "Deje de desperdigar grandes porciones de su presupuesto en consultores caros para hacer el trabajo que su propio equipo puede hacer", señala Fersht de HFS Research.
Propósito N º 8: Voy a prestar atención a mis cuentas
¿Cuándo fue la última vez que leyó, y entendió totalmente, la factura de outsourcing? "Por tres años, las facturas degeneran en una larga lista de quince páginas de declaraciones indescifrables de trabajo, métricas y cargos que solo una persona de su equipo realmente entiende", señala Strichman de Sanda Partners. No debería ser así. "Fuerce a su proveedor a consolidarlo, reelaborarlo, y ofrecer algo que tenga sentido dada su situación actual", explica Strichman. Se sorprenderá de cuántos cargos fueron mal interpretados, estuvieron fuera de fecha o fueron inexactos, y el ejercicio podría engendrar una conversación postergada desde hace mucho tiempo.
Propósito N º 9: Voy a medir lo que importa
Haga del 2011 el año en que usted defina métricas que son significativas para el negocio, señala Ruckman, y empiece el seguimiento e informe sobre el mismo con regularidad. Si la WAN funciona solo el 98% del tiempo, y usted todavía se aferra al 99,99%, es tiempo de repensar sus referencias. "Deje de incluir niveles de servicio imaginarios con los que soñó su consultor, agrega Fersht.
Propósito # 10: Voy a buscar el mejor socio para mí
Hay que ir con un proveedor externo cuyo nombre tiene tres letras o la asesoría no es siempre la mejor jugada. De hecho, esto puede ser un error costoso. "Hay mucha competencia en el mercado de outsourcing de hoy", señala Ayling EquaTerra. "Siempre encontrará un proveedor que tiene la capacidad adecuada para usted, y, en lo que usted gasta será importante para ellos". Eche una mirada implacable a sus proveedores y asesores, señala Hansen Baker & McKenzie. Si no comparten sus valores fundamentales, muéstreles la puerta.
Propósito # 11: Lo pasaré en grande
La economía sigue siendo sombría. Las TI y el outsourcing son difíciles. Y no ha visto su presupuesto crecer un centímetro en tres años. "Pero la tecnología nunca ha sido más emocionante con aplicaciones móviles, medios sociales, y así sucesivamente", señala Staples de Mindtree. "Use las nuevas tecnologías para llevar diversión a su organización y energía a su negocio para el crecimiento"
Stephanie Overby, CIO