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Ilan Oshri, autor del próximo libro, "Estrategias de Offshoring: la evolución del modelo de los centros cautivos"

Offshoring: El centro cautivo se alza de nuevo

[20/01/2011] Puede ser perdonado por pensar que los días del centro cautivo de offshoring estaban contados. Citigroup, Unilever, Deutsche Bank, y Dell son solo algunas de las compañías de Fortune 500 que han vendido o dado de baja completamente a uno de sus servicios de offshoring en el último año. Un 60% de todos esos centros cautivos no cumplen con las expectativas. Y la tercera parte de la industria de tercerización de offshore, particularmente en la India, ha alcanzado un nivel de madurez profesional que uno se pregunta por qué una empresa se tomaría la molestia de crear su propia tienda en el extranjero.

Pero los centros cautivos continúan vivos. La actividad cautiva alcanzó un máximo tope de dos años  en el cuarto trimestre del 2009, con la apertura de 40 nuevos centros de servicios propios que trabajaban al 100% offshore, según la consultora externa Everest, los cinco últimos trimestres han experimentado un crecimiento en el mercado cautivo.
Hablamos con Ilan Oshri, autor del próximo libro, Estrategias de Offshoring: la evolución del modelo de los centros cautivos (febrero de 2011, MIT Press) sobre el resurgimiento de los offshore cautivos, la historia de siglos de antigüedad del modelo, y las continuas dificultades de hacer que funcionen.
¿Por qué escribir sobre los centros cautivos ahora
He publicado seis libros sobre offshore y outsourcing. En el 2006, me interesé en los centros cautivos mientras estaba de visita en Bangalore viendo un área en problemas entre un centro cautivo y un vendedor local. Eso me hizo pensar que si el centro cautivo externaliza trabajo que ya ha sido tercerizado, probablemente estaban persiguiendo otras estrategias. La literatura académica ofrece muy poco acerca de los centros cautivos y la prensa profesional tampoco se interesa en los centros cautivos, a menos que se trate de una historia de fracaso. Esta industria se merece un estudio a fondo a partir por lo básico: taxonomía, estrategias y capacidades.
Durante los últimos años, hemos estado oyendo que el interés en los centros offshore cautivos, especialmente los centros TI, que combinan TI y procesos de negocios, fueron disminuyendo y compañías como AOL o Unilever han cerrado o vendido sus centros offshore cautivos, ¿están regresando?
De acuerdo con Everest Research, lo  están. En el 2009 se vio un aumento en el número de implementaciones de centros cautivos. Mi opinión es que un centro cautivo es un modelo de abastecimiento de los muchos modelos de aprovisionamiento disponibles hoy en día. Tiene sus ventajas y desventajas, y siempre habrá empresas que encontrarán adecuado este modelo de acuerdo con sus necesidades.
¿Qué ha estado detrás del retiro de las inversiones de muchos centros cautivos en el 2008 y a principios del 2009?
En medio de la crisis financiera, algunas multinacionales despojaron de inversión a sus centros cautivos para mejorar su economía. También existió interés de los proveedores locales por comprar los centros cautivos que hayan construido escalas o que se hayan especializado en un área complementaria a la línea de los servicios que el proveedor local está ofreciendo desde el exterior.
¿Esa venta ha disminuido?
Hay indicios de que no se detuvo en el 2009. No tengo los datos completos del 2010.Pero se ha vuelto mucho más difícil desprenderse de un centro cautivo por dos razones. En primer lugar, los proveedores locales han construido una gran escala de offshore y la adquisición de un centro cautivo hoy en día probablemente no tendrá un impacto dramático en sus economías de escala. En segundo lugar, las empresas de capital privado -los otros candidatos a compradores- no son tan ricos como lo fueron entre el 2002 y el 2006. Dicho esto, los vendedores considerarán comprar un centro cautivo si la compra incluye un contrato de servicios a largo plazo.
Usted dice que siempre habrá una necesidad de centros cautivos, incluso con la maduración de la industria de servicios TI offshore durante la última década. ¿Por qué
Algunos ejecutivos creen que ciertos procesos del negocio, o una función de TI, son demasiado importantes como para que la empresa lo deje en manos de un tercero. Otros establecen un centro cautivo en un mercado en crecimiento con la esperanza de convertir su cautiverio en una historia de éxito. Siempre habrá los que esperan que el centro cautivo ahorrara costos, pero para lograrlo, la empresa matriz tiene que invertir en el  cautivo y garantizar que construya escalas.
En su libro, señala que el 60%  de los centros cautivos offshore se esforzarán y tal vez no sobrevivan. ¿Por qué  este modelo es tan difícil de configurar y de mantenerlo con éxito
Hay dos historias aquí. La primera es acerca de los centros cautivos que se crearon por una razón equivocada, por lo general la estrategia de yo también. Estos centros cautivos generalmente fallan en desarrollar la escala, no pueden seguir el camino evolutivo descrito en mi libro, y por lo tanto tienen dificultades.
Otros centros cautivos tenían el potencial de volverse exitosos con una adecuada asignación de recursos y una buena administración. En muchos de estos casos, los centros cautivos no tuvieron éxito debido a la brecha entre el potencial percibido y la ejecución. La mayoría de las empresas matrices se sienten atraídas por la idea de que el centro cautivo puede producir un gran ahorro de costos, así que van hacia ese modelo de abastecimiento. Implementan centros cautivos y esperan ver el ahorro en los costos casi de inmediato. En realidad, los centros cautivos se enfrentan a desafíos que pueden erosionar los ahorros potenciales si no se manejan adecuadamente: los altos niveles de deserción (que afectan a la retención de los conocimientos y mayores costos de capacitación), las relaciones tensas con la empresa matriz, la estructura de gobierno ineficiente, y otras cuestiones. El cautivo puede hacer frente a estos desafíos, pero necesita los recursos y la atención de la gerencia de la empresa matriz.
Su investigación encontró que "el talento", fue citado como el principal motor para la creación de un centro cautivo offshore. Pero con los niveles de desempleo tan altos en los países occidentales, ¿no es solo un código para "talento barato"?
Es cierto, pero no voy a llamarlo "talento más barato." Es talento al mejor precio y valor.
¿Le sorprendió o le preocupó que el 37% de los ejecutivos de las compañías encuestadas dijeran que no sabían por qué se creó un centro cautivo o no respondieron la pregunta?
Hay muchas razones para la creación de un centro cautivo, más allá de talento, los costos, la infraestructura y la política del gobierno, que las empresas no suelen compartir con el público.
¿Cuáles son los mejores ejemplos del éxito de los centros cautivos de TI o IT-BPO?
Algunos expertos sugieren que la naturaleza y finalidad de los centros cautivos deben incluir el hecho de que sean exitosos. WNS, anteriormente propiedad de British Airways, ha pasado de ser un centro cautivo que proporcionaba servicios básicos a una empresa matriz,  a ser un centro más grande que ahora presta servicios a clientes internacionales. Genpact, que fue anteriormente un centro cautivo propiedad de GE, es otro ejemplo de éxito. Han pasado de ser centros de servicios de transformación y centros de costos en centros de beneficios.
¿Así que en estos ejemplos, el retiro de la inversión es un signo de fracaso, sino parte de la evolución de un cautivo exitoso?
Sí.
¿Qué es lo que la industria posee más, TI offshore o Ti cautivos y por qué?
La industria electrónica y la informática son las mayores operadoras de cautivos. La simple razón de ello es que esta industria ha utilizado el modelo cautivo para hacer investigación y desarrollo offshore, así como establecer centros de servicios compartidos en todo el mundo.
Usted constató que la India sigue siendo el mejor lugar para los centros cautivos offshore de TI ¿Hay competidores a corto o largo plazo?
Los países de Europa central y oriental están emergiendo como serios competidores de la India.
Está claro que los cautivos deben ser bastante grandes para tener éxito. ¿Cómo pueden las empresas medianas y pequeñas sacar provecho de ellos?
Las Pymes explorarán formas de utilizar las instalaciones existentes de centros cautivos. No veo la lógica de que estas empresas puedan crear sus propios cautivos. No hay escala suficiente.
Muchos de nosotros pensamos en el centro cautivo offshore como una innovación del siglo 20. Pero usted dice que se remonta al siglo XVII, cuando la East India Company estableció por primera vez sus fábricas en la India, el reconocimiento de la relación costo-eficacia, la flexibilidad y la viabilidad de tener un punto de apoyo de la empresa en país de destino. ¿Los centros cautivos están aquí para quedarse?
Creo que está aquí para quedarse, pero el concepto va a evolucionar con el tiempo.
Stephanie Overby, CIO.com
lan Oshri es profesor asociado de estrategia y gestión de la tecnología en la Universidad Erasmus de Rotterdam School of Management en Holanda.