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Cómo divorciarse de su proveedor TI

[25/01/2011] Con seguridad, relacionarse con un nuevo proveedor de servicios TI es todo habanos y estrecharse las manos al inicio. Se hacen promesas y sus ojos brillan al firmar el contrato. El futuro se ve brillante.

Luego las cosas comienzan a ir mal. Los plazos que se negociaron con tanto cuidado son ignorados. Las costosas aplicaciones customizadas, por cuyo desarrollo pagó sin chistar, no funcionan; y su proveedor de nube le promete algo que aún no existe. La emoción del primer momento ha desaparecido y no va a volver.
Antes de que rompa sanamente e inicie una nueva relación con alguien más, lea con cuidado la siguiente historia de una pequeña firma de biotecnología de Rocky Mountains que decidió botar a su consultor TI. Cuando el consultor presintió que estaba a punto de ser echado, instaló un script que automáticamente le enviaba copias ocultas de todos los correos electrónicos para y de los ejecutivos más importantes de la compañía. Rápidamente descubrió que el jefe de científicos de la empresa tenía un affaire. El día que el consultor iba a ser despedido, zipeó 500 correos electrónicos, de los más picantes, y usando la cuenta de otro de los ejecutivos, los reenvió a la esposa del científico.
Fue peor que una telenovela y muy trágico para el cliente, señala Patty Laushman, CEO de Uptime Group, firma de TI a la que se le solicitó que realizara un análisis forense para probar que el proveedor TI de la empresa se encontraba detrás de todo el problema. Si hubiéramos sabido qué tan poco contentos se encontraban con su proveedor, los hubiéramos entrenado en cómo hacer el cambio con seguridad.
Por su puesto, no todos los proveedores despedidos se convierten en una especie de Glenn Close en Atracción Fatal. La mayoría de ellos simplemente lo demandan. Y con un fácil acceso a su información confidencial y a los sistemas principales de la empresa, el riesgo de pasar por una mala ruptura con el proveedor de servicios TI es especialmente alto. A medida que más servicios se trasladan a la nube, las relaciones se hacen más de corto plazo e impersonales, lo cual puede conducir a problemas cuando los sistemas y datos críticos ya no se encuentran bajo su techo y el proveedor ya no le responde las llamadas.
La industria está llena de historias de horror acerca de empresas que concluyeron sus relaciones y se encontraron luego atrapadas en sus propias redes y sistemas ERP, las que luego, repentinamente, dejaron de funcionar. Incluso algunas descubrieron que en realidad no eran dueñas del código que usaban para sus negocios y tuvieron que volver con el desarrollador para obtenerlo.
Afortunadamente, no tiene que pasar por un espantoso divorcio, dado que tiene cómo afrontarlo. A continuación algunos consejos de personas que pasaron por esa experiencia.
Consejo de divorcio TI 1: Las mentes más calmadas son las que prevalecen
Si decide separarse de su proveedor, evite hacerlo al calor de una discusión, señala Jeff Huckaby, CEO de RackAid, proveedor de servicios de administración de servidores. Si su proveedor de servicios ha cometido un grave error, espere a ver cómo responde antes de torturarlos. Ya sea que el proveedor con toda sinceridad resuelva el problema o que simplemente trate de apaciguarlo, usted es el que decide si se desconecta de él. Pero incluso así, la decisión debe ser bien planeada y decidida.
Intentar cambiar de proveedor en medio de una disputa puede convertir a un proceso -que en ocasiones es difícil- en algo imposible, sostiene Huckaby. He escuchado de casos en donde los proveedores de infraestructura que iban a ser despedidos se rehusaron a proporcionar cualquier ayuda o respuesta, incluso las más básicas, debido a una mala intención.
Si es posible, Huckaby aconseja dar al proveedor la noticia con anticipación, así como información detallada de porqué decidió ir en otra dirección. Y tenga cuidado de los proveedores que buscan aplacar sus sentimientos heridos aferrándose al alojamiento de sus datos o realizando demandas irracionales, señala Norman Harber, CEO de Leverage Corporation, firma de estrategia TI para Pymes.
Recordarle al proveedor que va a ser reemplazado, que la empresa puede aún ser una buena referencia para ellos -o lo opuesto si son provocados- puede ser una buena herramienta para mantener la paz, sostiene Harber. Igualmente lo puede ser, postergar los pagos por salida u otros pagos hasta que la transición se encuentre completa, o incluso ofrecer un pequeño bono a la conclusión exitosa -y sin inconvenientes- de la transición.
Consejo de divorcio TI 2: Busque alternativas antes de romper los lazos
En el mundo de las relaciones interpersonales, generalmente es una mala idea involucrarse en una nueva relación sin haber terminado completamente con la anterior. Esto no sucede en el mundo TI, es mejor que se superpongan para hacer que la transición sea más sencilla, señala Huckaby.
Cuídese de no programar las transiciones de tal forma que deje sin soporte sus operaciones TI cuando cambie de proveedor, sostiene. Este proceso necesita manejarse cuidadosamente para asegurar que sus servicios sean continuos y que los dos proveedores no interfieran uno con el otro.
Por otro lado, no todos los servicios deben ser redundantes durante la transición, añade. En nuestros servicios de administración TI, no queremos estar monitoreando y respondiendo a una falla, si otro grupo está haciendo lo mismo. Demasiadas manos en las operaciones puede ocasionar problemas.
En general, aconsejamos no despedir a un proveedor hasta se tenga lista una buena alternativa, anota Eric Leland, socio de la firma de estrategia tecnológica y desarrollo web FivePaths. Aunque esto puede ser costoso por el lado de los servicios del proveedor, puede ahorrarnos muchos costos en las caídas del sistema, cambios de sistemas y administración del cambio.
De hecho, su transición será mucho más sencilla si su nuevo y antiguo proveedor pueden hablar directamente el uno con el otro, señala Harber de Leverage Corporation.
Su nuevo amor y su próximo ex definitivamente tienen que reunirse, sostiene Harber, básicamente para que el nuevo proveedor pueda tener una visión completa del ambiente y los servicios que están siendo reemplazados. El proveedor que sale tiene una visión mucho más completa que la que el nuevo proveedor podría desarrollar inicialmente, y la compañía se beneficiará de que esa información se comparta.
Y luego corte el cordón. Intentar mantener una relación residual (el equivalente empresarial a solo amigos) puede conducir a complicaciones futuras, añade Harber. Cuando es tiempo de que la relación concluya, será más sencillo si la relación concluye completamente.
Consejo de divorcio TI 3: No se pierda en la nube
El solo hecho de que un proveedor provea su servicio a través de la nube no significa que va a ser más fácil romper con él y unirse a otro. En ocasiones, terminar con un proveedor de nube es más complicado, sostiene Leland de FivePaths.
Con las aplicaciones de nube, la estrategia para despedir proveedores ha cambiado, afirma. El riesgo de perderlo todo (el servicio más los datos) se ha incrementado, ya que muchos de estos proveedores administran ambos elementos. Las compañías deben investigar qué servicios críticos ofrece el proveedor y cuánto de los datos son críticos para las operaciones diarias y la satisfacción del consumidor. ¿Será visible o imperceptible ante los consumidores la pérdida? ¿Qué operaciones internas se verían afectada, y cuán crítico sería esto?
Harber de Leverage Corporation afirma que uno tiene que abordar los rompimientos virtuales incluso con mayor cuidado que el empleado con los del mundo real, para evitar perder el acceso a funcionalidades críticas o datos importantes.
Las compañías generalmente desarrollan un punto ciego cuando se trata del tema de la transición de los proveedores de servicios online, virtuales o de nube, y asumen que la transición ocurre meramente como apagando un interruptor, señala el ejecutivo. La configuración, las arquitecturas de los datos, y los requerimientos especializados de seguridad y acceso de un centro de datos virtual, por ejemplo, realmente pueden hacer que un proceso de transición sea muy complicado, no se trata simplemente de trasladar el hosting de un centro de datos físico a otro.
Consejo de divorcio TI 4: Evite las batallas por la custodia
Otro gran error es hacerse demasiado dependiente de un solo proveedor. En particular las firmas pequeñas generalmente no tienen éxito al pedir la custodia completa -usando la terminología de un divorcio- de las aplicaciones, contenidos, o sistemas que su ex proveedor ha creado. Estas firmas terminan con aplicaciones a las que no se les puede hacer upgrade, sistemas que nadie más usa, o datos críticos que residen en los servidores de alguien más, a los cuales no se puede acceder.
En muchos casos, las compañías pueden conseguir que los proveedores los ayuden a realizar el trabajo crítico como preparación para el despido, a través de los acuerdos de soporte que tienen, sostiene Leland de FivePaths. Por ejemplo, los proveedores pueden ayudar a validar que los backups sean funcionales y completos. Es importante revisar los términos del servicio y las políticas de privacidad para entender qué derechos tiene uno para con sus datos; esto ayudará a las compañías a prepararse para el cambio antes de despedirlos.
Además del código y del contenido, las organizaciones deben ser propietarias del conocimiento sobre la forma en que trabajan sus sistemas TI, sostiene Laushman. Lo último que uno quisiera tener es una situación en la cual su ex consultor tiene el completo conocimiento de un sistema crítico del negocio, pero sin ningún papel que le de pistas a nadie más sobre ese funcionamiento.
Un tipo fue el único desarrollador por 10 años de nuestro cliente, sin documentación sobre su trabajo, señala Laushman. Nos reunimos con la compañía y dijimos que necesitábamos idear como obtener la documentación sin despertar sus sospechas. De otra forma les iba a costar mucho dinero el deducir cómo es que las cosas funcionaban. La mayoría de los administradores de redes y de sistemas odian hacer el papeleo, pero tienes que insistir en que tienen que proporcionarlo. Cada parte de la documentación le ahorrará dinero con el tiempo.
Consejo de divorcio TI 5: La próxima vez con acuerdo pre nupcial
Aunque deshacerse de un proveedor problemático podría ser necesario e incluso satisfactorio, es mejor prever los rompimientos y establecer provisiones en el contrato de servicios que lo protejan antes de que la situación se ponga fea. En los acuerdos de negocios, como en el matrimonio, nada mejor que un sólido acuerdo pre nupcial.
En pocas palabras, uno establece penalidades por mal desempeño (o incentivos por buen desempeño), las condiciones bajo las cuales cada parte puede simplemente irse, y todo lo que uno necesite que haga el proveedor para asegurarse una transición suave, si es que llega a ocurrir. Esto a su vez significa que tiene que acordar formas objetivas de medir el desempeño del proveedor, o su falta de aquel.
No espere que su proveedor esté de acuerdo, sin que usted dé algo a cambio, aclara Rick Brenner, director de Chaco Canyon Consulting.
Algunos proveedores se encuentran más acostumbrados a estos términos que otros, y algunos proveedores se encuentran acostumbrados a aprovechar la ausencia de estos términos, advierte. Pero tenga en cuenta que como esta protección presiona al proveedor, ésta no será gratuita. En la medida en que lo que pide el proveedor sea remotamente razonable, vale la pena el costo adicional. Si lo que pide es evidentemente irracional, éste puede ser una señal de que el proveedor tiene en mente algo muy diferente a un acuerdo justo.
Consejo de divorcio TI 6: Véase al espejo, durante mucho tiempo
Antes de firmar los papeles de divorcio, es una buena idea dar un paso atrás y preguntarse si las propias acciones han contribuido al problema, y si no es demasiado tarde para hacer bien las cosas.
Generalmente, ambas partes de un conflicto contribuyen en algo, considera Brenner. Antes de tomar cualquier acción, revise de que haya hecho todo lo posible para resolver las cosas de su lado.
Por ejemplo, podría haber conflictos entre sus empleados y el personal del proveedor. Puede que no haya comunicado bien lo que quiere o que haya tenido expectativas poco realistas sobre lo que el proveedor puede realmente darle. Los proveedores pequeños o los profesionales independientes pueden tener un valioso expertise, pero también pueden encontrarse demasiado cargados de trabajo de vez en cuando y no responder por ello de manera oportuna.
Brenner afirma que muchas organizaciones no prestan suficiente atención a la gestión de la relación con el proveedor (vendor relationship management – VRM), lo cual puede afectar todas las relaciones con las firmas externas.
Si uno hace una adecuada VRM, el conflicto entre su personal y el personal del proveedor podría no aparecer, estima el ejecutivo. Nunca se hará lo suficientemente raro el ambiente como para que la relación se vea amenazada, porque uno estará lo suficientemente atento a las situaciones como para intervenir en forma constructiva, mucho antes de que el conflicto llegue a un punto de enrarecimiento. Para los clientes, es un verdadero esfuerzo mantener el tipo de relación que uno tiene con los proveedores de TI, especialmente con aquellos que hacen desarrollo personalizado. Aún así son pocos los que reconocen la importancia de este requerimiento en sus presupuestos, e incluso son menos lo que lo toman en cuenta cuando realizan la selección del proveedor, o del outsourcing.
Consejo de divorcio TI 7: Considere pedir asesoría
Una mejor alternativa para una separación repentina -y las demandas legales resultantes- es establecer un mecanismo de resolución de conflictos, como la mediación o el arbitraje, en el acuerdo de servicio, sostiene Ethan Katsh, director del Centro Nacional para la Tecnología y la Resolución de Disputas de la Universidad de Massachusetts Amherst.
Con la mediación, un tercero neutral trabaja con las partes para encontrar un resultado mutuamente satisfactorio. En el arbitraje, un tercero decide quién tiene la razón, y los litigantes se encuentran legalmente obligados a respetar la decisión.
La mediación tiene una ventaja significativa, porque si se llega a un resultado es porque ambas partes lo desearon, afirma Katsh. Al final de una mediación exitosa, ambas partes salen contentas.
La ventaja del arbitraje es que uno sabe que terminará con una resolución, aunque no le agrade el resultado. Bien manejada, la disolución puede permitirle a usted y a su proveedor trabajar juntos nuevamente en el futuro.
Pero no cuente con ello.
Dan Tynan, InfoWorld (US)