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Ben Fried, CIO de Google

"Tengo a los clientes más exigentes, pero los resultados son muy gratificantes"

[26/01/2011] Cuando Ben Fried dejó su puesto como director gerente de TI de Morgan Stanley y tomó el cargo de director de Google en mayo del 2008, él sabía en lo que se estaba metiendo: soportar una base de usuarios llena de expertos en tecnología y estrellas de la industria de la computación, como los co-fundadores Larry Page y Sergey Brin; el CEO, Eric Schmidt; y el vicepresidente delegado, Vint Cerf. En una reciente entrevista con IDG News Service, Fried habló con franqueza sobre su trabajo y compartió consejos y asesoramiento para los CIO, incluyendo la necesidad urgente de estrategias para los dispositivos tipo tablets. A continuación presentamos una transcripción editada de la entrevista.

¿Cuáles son los retos y las satisfacciones de ser CIO de una empresa con miles de ingenieros informáticos, en lugar de ser director de informática de, por ejemplo, un fast food o una cadena de tiendas al por menor?
Algunas cosas son realmente difíciles debido a que muchos técnicos brillantes son mis clientes. Tienes que tener una piel gruesa. Eso es también se aplica a las personas de ingeniería que construyen productos de Google, ya que los probamos internamente. Lo que diferencia a Google es que producimos productos increíbles de alta calidad y tenemos la habilidad de utilizar la tecnología para dar forma a nuestra organización, la cual no necesariamente tienen en otras empresas. Tenemos un liderazgo que, fundamentalmente, y profundamente entiende lo que yo y mi gente hacemos, lo que es impresionante. Así que es muy difícil, porque tengo a los usuarios más exigentes del mundo, pero no hay mejor manera de ser grande si no es teniendo a los clientes más exigentes. Los resultados son muy gratificantes. Cuando veo el trabajo que mi gente produce, quedo impresionado.
¿Cuáles han sido sus mayores logros como CIO de Google?
Todos los directivos que conozco dudan en responder ese tipo de pregunta, porque las cosas que no dices en la respuesta te causarán problemas y corro el riesgo de ofender a muchas personas. En un nivel alto, está este gran valor de Google de que no creamos los procesos que permite nuestra tecnología, sino que decidimos cómo queremos que sea Google y creamos tecnología para hacerlo posible.
Estoy más orgulloso de las cosas que han hecho que Google se diferencie. Google contrata a las personas, promueve las personas y premia a las personas en formas que son únicas. Todas esas cosas y muchas otras cosas que hace Google también son soportadas por el software que mi organización hace, construye y escribe. También estoy orgulloso de que le damos a nuestros usuarios la posibilidad de elegir tecnología personal y de que hemos construido una organización de asistencia al cliente que es sorprendentemente buena: El primer nivel de respuesta soluciona los problemas el 90% de veces. También estoy orgulloso de que hicimos una exitosa actualización de sistemas financieros el año pasado con una tonelada de planificación y que se hizo sin problemas. Hay muchas otras cosas que logra mi organización de las que estoy muy orgulloso.
¿Cómo es que las estrategias de márketing y negocios de Google limitan o expanden sus opciones de tecnología? Por ejemplo, ¿qué pasa si en un escenario particular, usted piensa que el enfoque desde el punto de vista informático está en contradicción con lo que Google está promoviendo a través de la comercialización de sus productos?
Hay una respuesta muy específica acerca de nuestra filosofía respecto a lo que debe ser el papel del área de TI en Google. Obviamente, somos parte de Google y asegurarnos de que Google ponga a prueba sus productos y que sus usuarios hagan que esos productos mejoren; es muy importante. Eso es claramente parte de nuestro trabajo. Pero mi misión, con mayúscula, es hacer que esta compañía sea increíblemente productiva. Una manera de hacerlo es a través de una filosofía de la elección. Les permitimos a los usuarios, dentro de ciertos límites, elegir el conjunto de herramientas con las que pueden ser más productivos, que produzca el mejor ambiente en general. Por supuesto, en el transcurso del tiempo podemos cambiar de opinión sobre cuál es el alcance o el espectro de esas opciones. Pero nosotros, por ejemplo, soportamos tres sistemas operativos para computadoras portátiles y de escritorio: MacOS, Windows y Linux. Las personas que trabajan en Google, y en general la gente que conforma la fuerza laboral de hoy, tienden a tener opiniones fuertes acerca de la forma en que trabajan mejor. Podemos hacer mejor nuestro trabajo apoyándolos con esas opiniones. Obviamente, con todas estas cosas, usted tiene que juzgar un poco, pero eso es lo que hacemos.
¿Está estandarizado con Google Apps y Google Docs o también usa Microsoft Office?
Definitivamente utilizamos Microsoft Office en la empresa, así como OpenOffice. Lo que hemos encontrado es que, en un entorno de elección, la gente utiliza Google Apps para hacer la mayoría de su trabajo. Apps fue diseñada en torno a las observaciones de la forma en que trabajamos aquí. En cierto sentido, es casi una falsa comparación con otras suites de oficina. Apps se ha optimizado en torno a una fuerza y estilo de trabajo donde la colaboración está en el centro. Eso es lo más importante. Hay varias cosas que las aplicaciones no hacen y el equipo de Apps será el primero en decírselo, pero hacer lo que hace y el estilo de trabajo que genera, es la forma en que Google funciona como empresa.
Pero Gmail es su sistema de correo electrónico, ¿verdad?
Sí. Todo el mundo obtiene y utiliza Gmail, y dejamos que la gente utilice una variedad de clientes de correo electrónico dentro de la empresa, lo cual es bueno porque eso ejercita la ausencia de interfases web de la aplicación.
Sin un mandato de arriba hacia abajo para usar Google Apps [en Google], se reconoció que las aplicaciones fueron un éxito cuando hace años, antes de que llegara aquí, más del 50% de los documentos fueron pasados como enlaces a documentos, no como archivos adjuntos. Esa fue una medida de la conducta de la gente a la que se le ha dado opción.
¿Cuánta información le es solicitada a usted y su equipo en relación a decisiones de desarrollo de productos?
Tenemos relaciones muy fuertes con el equipo de la empresa y otras áreas relacionadas. Depende mucho de la zona. Hay muchos productos en los que pasamos mucho tiempo hablando con gerentes de producto y los equipos de producto acerca de cuáles son nuestras necesidades. Lo hacemos bastante. Es una parte importante de lo que hacemos.
Mencionó anteriormente que el cambiante panorama de las tablets es algo que los CIO deben tener en cuenta. ¿Por qué?
Va a haber una gran cantidad de tablets por ahí y la gente las llevará al trabajo. Seguirán el camino de los Blackberry en los años anteriores. Los viajeros trajeron sus BlackBerry y exigieron servicio, y luego algunos dejaron sus laptops y empezaron a utilizar solo BlackBerry. Los CIO necesitan averiguar qué servicios van a brindar para ellos. Mi consejo para los CIO ahora es que miren hacia las tablets y piensen mucho sobre cuál es su estrategia. Algunas personas ya sienten que están detrás del juego en esto. Pero si nos fijamos en la variedad de tablets de Android que salen, está claro que será un paisaje diverso y tiene la oportunidad de ponerse al frente de esto. Los CIO van a tener que pensar en la entrega de software. ¿Vamos a comprar software para estas tablets? ¿Tenemos que pensar en entrenarnos para que nuestras organizaciones de desarrollo aprendan a construir estas cosas? ¿Tenemos que pensar en la optimización de las experiencias del explorador web para trabajar con estas cosas? Los CIO necesitan contar con una estrategia y opiniones acerca de las tablets, ya que será la próxima plataforma de computación personal que se traerá a la empresa, y será muy rápido, este año.
Juan Carlos Pérez, IDG News Service