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Casos de éxito

Enterprise Salesforce Chatter

Al interior de una implementación

[07/02/2011] En el 2009, Den-Mat, empresa fabricante de equipos dentales de California, tenía unas TI bastante desactualizadas. Los empleados trabajaban con un sistema ERP legacy AS400 de pantalla verde y con 30 años de antigüedad. La comunicación entre los departamentos prácticamente no existía y los procesos se basaban fuertemente en papeles, señala Jonathan Green, vicepresidente de TI. Además, la empresa enfrentaba un porcentaje de rotación de empleados de 48%, lo cual se relacionaba directamente con lo viejo de su plataforma.

Green, que se unió a Den-Mat ese año, sabía que algo tenía que cambiar para que la compañía pueda competir en esta cambiante economía. Necesitábamos comunicarnos mejor, estar mejor organizados, ser capaces de marketear bien nuestros productos y necesitábamos algún tipo de CRM para hacer el seguimiento de estas campañas y de las nuevas oportunidades, señalaba el ejecutivo. Quedaba bastante claro que necesitábamos un gran cambio.
El día de los vendedores de Den-Mat, afirma Green, comenzaba con un fax o una llamada telefónica de un gerente en la mañana señalando las cuentas a las que era necesario llamar. Estas llamadas de ventas podían ser seguidas vía una hoja de Excel o una lista a mano. Si el vendedor tenía problemas durante el día, tendría que llamar a la oficina principal y leer los números de las tarjetas de crédito por el teléfono si las cuentas tenían que rectificarse.
Como se puede imaginar, había toneladas de problemas de cumplimiento y visibilidad, señala el ejecutivo.
Además, Green enfrentaba una cultura organizacional frustrada, atorada en sus maneras anticuadas, y resistente al cambio.
Tuvimos muchas empresas que fueron contratadas para hacer el manejo de las hojas de cálculo, señala. Era bueno porque funcionaba, pero requería de muchas personas y de un conocimiento especial para interpretar los resultados. En mi primer día en el trabajo, por ejemplo, me dieron una pila de papeles, ningún Excel, ni nada. Las personas siempre se estaban quejando sobre a dónde iban las órdenes y cuáles habían sido atendidas. Había mucha confusión, sostiene.
Adiós papel, hola nube
En junio del 2009, Green tuvo la aprobación para investigar opciones para hacer de Den-Mat una compañía más ágil. Vieron algunas soluciones de Deloitte, SAP y Oracle, pero Salesforce ganó en el proceso de solicitud de propuestas. Salesforce, afirma, le dio a Den-Mat la oportunidad de probar una tecnología de nube, que era esencial por una serie de motivos, entre los que se incluía el hecho de que las oficinas centrales de la empresa se encuentran localizadas en un suburbio en donde es difícil seleccionar personal para TI.
La opción de Salesforce nos dio mucha más flexibilidad; podíamos tomar las partes que queríamos, señala el ejecutivo. Green fue a Dreamforce, la conferencia de Salesforce, el año en que Chatter, la funcionalidad de microblogging y colaboración de la firma, fue anunciada, y se las arregló para ser incluido en el grupo de evaluación beta. Implementar Chatter, afirma, fue más valioso de lo que hubiera podido imaginar.
Green y su departamento de TI comenzaron a probar partes de Salesforce y Chatter, con 30 días de diferencia, en el departamento de marketing, luego en servicio al cliente y luego en ventas. La implementación estuvo completa en menos tiempo y por debajo del presupuesto, señala.
Le dije a los gerentes que esperaran un 10% a 20% de caída en la productividad, afirma el ejecutivo. Es lo natural cuando implementas algo nuevo. Lo que en realidad vimos fue un 10% de incremento en la productividad. Nadie esperaba esto.
Luego de la implementación, cada departamento recibió capacitación en línea mediante los recursos que proporcionó Salesforce, y a pesar de la resistencia al cambio de la compañía, Green afirma que nadie se quejó.
En realidad, gran parte de la resistencia que enfrentamos por parte de los miembros antiguos del personal no era por Salesforce, sino por el hecho de que ahora tenían que usar el mouse de la computadora. Algunas personas dijeron que trabajaban más rápido en el sistema AS400, señaló Green. Escuchamos quejas del personal por dos o tres meses, pero desde entonces raramente escuchamos alguna queja.
Desde la implementación de Salesforce, Green afirma que han uniformizado procesos, reducido gastos y aminorado la tasa de rotación de empleados a solo 7%.
Debido a que los equipos se comunican y colaboran en forma eficiente a través de Chatter, Den-Mat pudo cerrar una oficina con bajo desempeño en ventas en Indiana. Este cambio funcionó tan bien que luego ampliaron la opción de trabajar en casa a más empleados.
Ellos podían trabajar como equipo y comunicarse y colaborar. No importaba que se encontraran [en donde estamos] en Santa María, California. Cambió nuestra dinámica y la forma en que servimos a nuestros clientes, señala Green.
Dejar atrás el sistema ERP AS400 también permitió a Den-Mat reducir costos por la reorganización del departamento de TI. Antes, los trabajadores de TI dedicaban el 60% de su tiempo a mantener el anticuado sistema. Luego de la implementación de Salesforce y Chatter, el departamento de TI dedica ahora cerca de un 20% al soporte, señala Green. Como resultado, Den-Mat reorganizó el departamento de 20 miembros a 11 personas.
Chatter también permitió a Den-Mat pasar de un proceso de actualización céntrico por correo electrónico a actualizaciones de Chatter. Antes, cuando cambiaba el estado de la producción, se enviaban correos electrónicos a todos, lo cual abarrotaba las bandejas de entrada, señala. Ahora cuando el estado de un proyecto cambia, esto se publica en el feed de Chatter, reduciendo la sobrecarga de correos.
Debido a la cálida recepción de Chatter en Den-Mat, Green afirma que planean implementarlo en toda la compañía, con el tiempo trasladar su intranet a Salesforce e implementar FinancialForce, una plataforma de contabilidad relacionada.
Consejos para una implementación calmada
Implementar una nueva plataforma para una fuerza de trabajo que confiaba -y disfrutaba- de un sistema legacy de 30 años de antigüedad fue más fácil de lo que pensaba Green.
Primero, afirma, su equipo necesitaba enfrentar los temores que los ejecutivos o empleados tenían. Todos tenían miedo de lo que podría pasar -SharePoint atemorizaba a los empleados porque ellos lo veían como un ambiente no controlado. Ellos sentían lo mismo de Chatter- las personas podían postear lo que quisieran, sostiene Green. En último término, todo se redujo a un desafío técnico de seguridad.
Para acabar con este temor, Green dice que tuvieron que mostrar a Den-Mat que Salesforce tenía controles para evitar o rectificar alguna situación en la que algo que se dijo o hizo no debió hacerse desde un inicio.
Por ejemplo, cuando una empleada publicó una foto de ella en bikini y alguien expresó su preocupación, quitaron la foto y enfrentaron la situación enviando un correo electrónico a los empleados con pautas acerca de lo que era un uso apropiado o no de Salesforce y Chatter. Si les dices a las personas que se mantengan profesionales, captan la idea, afirma.
Otro factor fundamental de éxito, señala Green, fue elegir algunos puntos problemáticos para abordarlos desde el inicio de la implementación. Para Den-Mat, uno de estos puntos problemáticos era la colaboración.
Simplemente la gente no se comunicaba, sostiene Green. Luego de Chatter, algunos miembros del personal comenzaron a hablar con grupos de consumidores y discutir sus problemas, y conversamos con proveedores en todo el país sobre los clientes, algo que no había ocurrido antes. Desde el punto de vista del cliente, fue grandioso.
Kristin Burnham, CIO.com