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Reportajes y análisis

Trucos de los consultores TI (y cómo evitarlos)

Cambios en el alcance del proyecto, trajes vacíos, sobornos; cuídese de los consultores que buscan convertir su proyecto en su 'gallina de los huevos de oro'

[12/04/2011] Digamos que es la tercera profesión más antigua del mundo. Los consultores han estado con nosotros desde los días de las pinturas en las cavernas; y desde entonces, ellos han aprendido algunos trucos para extraer algo de dinero de sus clientes.

Los consultores TI se encuentran entre los menos fiables del grupo. Entre sus trucos favoritos encontramos: afirmar que tienen un expertise que en realidad no poseen, prometerle enviarle sus superestrellas para luego enviarle en realidad a sus practicantes, demorar a propósito las decisiones, sembrar dudas para incrementar las horas que facturar, y aceptar sobornos de otros proveedores de servicios. Los peores incluso podrían mantener como rehenes la propiedad intelectual y los sistemas de su empresa hasta que le paguen.
Por supuesto, no todos los consultores son como éstos. Hemos conversado con muchos miembros destacados de la profesión acerca de los peores trucos que sus malos colegas intentan usar y sobre la forma en que TI puede evitar caer en ellos.
Por supuesto, el cliente usualmente comparte algo de culpa, señala Steven A. Lowe, CEO de Innovator, firma de consultoría y de desarrollo de software customizado. La mayoría de los conflictos entre consultores y clientes provienen de una falta de comunicación honesta.
El cliente espera que el consultor resuelva de manera mágica todos sus problemas sin mayor información que la que se obtiene en la sesión de consultoría inicial, señala Lowe. El consultor espera que el cliente le diga todo lo relevante, y no realiza las preguntas apropiadas y difíciles. A esto lo llamo el problema del hada madrina, ya que cada parte espera que la otra sepa por arte de magia cuándo y cómo rescatarlo.
A continuación algunos de los peores trucos de los cuales cuidarse. Después no diga que no se lo advertimos.
Truco No. 1: Cotizar bajo, cobrar alto
Este truco es tan viejo como las montañas. Las firmas consultoras deliberadamente cotizan bajo para ganar el trabajo, y cambian las cifras mediante cargos adicionales debido al cambio en el alcance del proyecto y a su customización. Para cuando llega la verdadera factura, estará tan comprometido con el proyecto y/o la consultora que le parecerá barato simplemente pagar y seguir adelante.
Una razón por la que sucede esto es que si un proveedor de servicios ofrece un estimado de costos realista, probablemente pierda frente a otras firmas que ofrecen algo menor, señala Steve Bogner, managing partner de Insight Consulting Partners.
La mayoría de las firmas consultoras saben al momento de hacer su cotización que los resultados van a ser muy inferiores con respecto a lo que el cliente quiere, afirma. Pero si ofrecen una cotización que cubra todo lo que se quiere, no van a ganar el negocio.
Incluso si la cotización de la firma consultora cubre todas las partes fundamentales de su solicitud de propuesta (RFP, request for proposal), existe aún bastante flexibilidad cuando se entra a los detalles de la forma en que se quiere que se implementen los requerimientos, señala Mike Meikle, CEO de Hawkthorne Group, firma consultora de administración y tecnología.
Ya que estos requerimientos se encuentran todos en un muy alto nivel y sujetos a cambios drásticos, las firmas usan este conocimiento para poder cobrar tarifas muy altas; usualmente 200 dólares o más por hora, añade.
La solución: tener flexibilidad en el RFP, señala Meikle.
Debe haber una cierta cantidad de libertad de acción en los requerimientos/alcances para evitar que se use la cláusula fuera de alcance y los cargos adicionales por incurrir en ella, sostiene el ejecutivo. La flexibilidad del proveedor durante este proceso debe ser un factor importante en la decisión de seleccionarlo para hacer el trabajo.
Truco No. 2: Usar el equipo B
Pensaba que había contratado a los titulares. Pero cuando llegó el momento de hacer el trabajo, llegaron solo suplentes.
Uno de los clásicos trucos de las grandes empresas de servicios es llevar a sus miembros más brillantes a las reuniones de ventas para cerrar el trato, y luego enviar a los colaboradores bisoños, recién salidos de la universidad, para hacer el trabajo, señala Diana Kelley, socia de la firma de investigación y consultoría SecurityCurve. Peor aún, podrían seguir cobrando precios premium por personal con una experiencia mínima.
Tener consultores poco experimentados está bien en tanto el cliente sepa que lo son y que no se les esté cobrando precios senior por consultores junior, sostiene Kelley. Desafortunadamente, ese no siempre es el caso; algunas empresas te envían personal poco experimentado pero cobran precios altos.
Una técnica similar también se usa en el caso de los RFP, señala Meikle.
Las firmas de consultoría van a enviar sus cotizaciones con los currículos de sus mejores consultores, señala. Luego, cuando obtienen el trabajo y firman el contrato con el cliente, ninguna de estas personas de peso se encuentran realmente involucradas en el contrato. Algunas veces los propios currículos son de personas que ya no trabajan en la firma o que no han sido empleados de ella.
La solución: asegúrese de tener una reunión con los miembros importantes del equipo que van a manejar su proyecto y asegúrese de que son los mismos de los currículos que le han dado, aconseja Meikle. Igualmente, estipule en el contrato que éstas son las personas que el proveedor ha prometido enviar.
Si ellos no proporcionan estos recursos, añada una penalidad o un medio para adquirir un recurso que sea comparable en habilidades, sostiene. Normalmente, con solo solicitar una reunión con el equipo propuesto va a dejar fuera a algunos proveedores, ya que no podrán presentárselos.
Truco No. 3: Tácticas de estancamiento
Es cierto que Roma no se construyó en un día, pero hubiera tomado mucho más si los trabajadores hubieran sido pagados por hora de trabajo. Mientras más se demore, más ganan los consultores, y ese el motivo por el que la falta de decisiones es una táctica usada para alargar los proyectos, señala Patrick Gray, presidente de Prevoyance Group, consultora en estrategia de negocios.
Cuando uno tiene un equipo grande de consultoría que ayuda a administrar el proyecto TI, éste puede sabotear los presupuestos y gastar el dinero simplemente al permitir que se produzcan indecisiones y que los analistas de bajo rango acepten todos los cambios en el alcance del proyecto, señala. Las horas facturables se acumulan a medida que el equipo de consultoría agenda interminables reuniones y permanece sin hacer nada, debido a que una decisión que debería tomar tres días se convierte en un extremadamente prolongado debate.
La solución: tiene que estar atento a la administración, alcance y cronograma de sus proyectos TI, sostiene Gray.
Aunque la mayoría de las compañías de consultoría realmente quieren tener éxito, siempre existe un conflicto inherente en la relación, señala el ejecutivo. A medida que su proyecto se hace interminable y sus ingresos caen, los ingresos de la consultora se incrementan. Usted siempre va a ser el mejor protegiendo sus propios intereses, entonces no tercerice esa tarea.
Truco No. 4: Toma de rehenes
Contrata a una firma externa para que escriba software customizado, desarrolle un sitio web, o administre su infraestructura. Meses después, decide irse con un proveedor diferente y descubre que en realidad no es el propietario del código fuente, el nombre de dominio, o las contraseñas de su red; la dueña es la firma que le da los servicios. Algunas veces la única solución es pagar un rescate o amenazar con una demanda.
Recientemente rescaté a un cliente de una compañía a la que le estaba alojando servidores que contenían sus archivos financieros y personales, Exchange, base de datos, intranet; con lo que se trabaja, señala Jeff Pagano, propietario de la firma de servicios de nube Iconic Consulting. Esta manzana podrida no estaba contenta de ser dejada de lado y estaba manteniendo los datos del cliente como rehenes hasta que sus demandas fueran satisfechas. Tuvimos que involucrar a los abogados del cliente antes de que la consultora acordara liberar a los datos, y luego éstos se encontraban en un formato propietario. Terminamos asumiendo el costo de restablecer los datos y ponerlos en nuestro centro de datos.
Howard Sherman, fundador de la firma de soporte y diseño web RoyalGeeks.com, señala que la estrategia de somos tus dueños es la peor de las tácticas usadas por los malos consultores. Cita la experiencia de uno de sus clientes quien fue dejado casi sin nada por un ex desarrollador web que fue cruel hasta el punto de la maldad.
El cliente tuvo que registrar un nuevo nombre de dominio y buscar un nuevo servicio de alojamiento web, porque el acceso a su propio sitio web y nombre de dominio fue imposible, señala. Peor aún, el contrato establecía que todo el diseño del sitio -incluyendo las bases de datos que manejan el back end- seguían siendo propiedad intelectual del desarrollador. La empresa legalmente no era la propietaria de su propio sitio web. Tuvimos que presionar el botón de reset y volver a hacer todo desde el principio.
La solución: Primero, analice con cuidado a la firma consultora para asegurarse que no está contratando a un sinvergüenza, señala Sherman. Luego asegúrese que la propiedad intelectual o dominios creados por el consultor se encuentren correctamente escritos en el contrato y demande copias de toda la documentación, incluyendo log ins e información de licenciamiento.
Truco No. 5: Sobornos y cobros dobles
¿Su consultor le recomienda con gran entusiasmo un producto o servicio de un tercero? Podrían estar obteniendo una tajada de cualquier acuerdo o incentivo; un segundo o tercer ingreso, además del que ya le está pagando.
Siempre asegúrese de saber de qué forma se le está pagando al consultor, así podrá entender los incentivos que tiene, señala Jeffrey Bolden, managing partner  de Blue Lotus SIDC. Un consultor puede estar ganando dinero mediante las horas facturables y también mediante comisiones sobre productos o por llevar a otros proveedores. Se puede evitar este conflicto de intereses proporcionando a nuestros clientes el hardware o software -nosotros lo pagamos-, y facturando solo por el tiempo comprometido.
Por ejemplo, una firma consultora puede recomendar una solución tercerizada que le ahorrará dinero a su empresa, pero no tanto como si hubiera contratado directamente al tercero, señala Chris Smith, socio de la consultora ARRYVE. Los consultores se hacen de la diferencia, y el cliente nunca se entera.
La realidad es que muchas grandes consultoras de TI obtienen márgenes de 100% a 300% en los recursos tercerizados que proporcionan, señala. Ciertamente, el cliente ahorra costos, pero ésta es probablemente una de las áreas más grandes en donde las consultoras TI extraen dinero de sus clientes.
La solución: ya que es improbable que averigüe cuál es la tajada que la consultora obtiene del tercero, señala Smith, su mejor opción es solicitar cotizaciones competitivas, y luego negociar un mejor precio con la firma con la que quiere ir.
Truco No. 6: Venderle lo último y lo mejor
Si necesita una pala, ellos le venderán una retroexcavadora. ¿Quiere administrar sus contactos? Ellos lo convencerán de que la mejor forma de hacerlo es mediante un sistema CRM de clase empresarial. ¿Por qué? Porque nadie gana dinero vendiendo palas y administradores de contactos.
Mi truco favorito es el de los consultores TI que venden al cliente una compleja solución customizada que lleva meses implementar, cuando el más reciente de los productos out of the box (los que pueden ser usados inmediatamente después de sacarlos de la caja) cubre el 80% de las funcionalidades y el 110% de los que el cliente realmente necesita, señala Mark Mueller-Eberstein, CEO de Adgetec, firma de consultoría, coaching y mentoring. Con la actual velocidad de la innovación técnica, la mayoría de las soluciones customizadas se encuentran obsoletas para cuando se llegan a implementar.
Eberstein habla sobre un gran banco internacional que contrató consultores para crear un workflow de creación de contenido para sus reportes por país. Los consultores señalaron que les tomaría seis meses construir un sistema automatizado. Usando Microsoft SharePoint, el banco desarrolló e implementó su propio sistema en dos días.
Debido a que muchos vendedores de TI cobran por las aplicaciones y licencias, su meta es activar tantas aplicaciones como sea posible, señala Chris Stephenson, fundador de ARRYVE.
En una reciente reunión de RFP con nuestro cliente, le pregunté al representante de ventas del consultor si podíamos enviar automáticamente cotizaciones a nuestros clientes desde un correo electrónico central, afirma Stephenson. Su respuesta fue presentar una aplicación mucho más cara en el software de CRM que permitía mantener un chat con los clientes, centralizar todas las comunicaciones en un portal, usar Twitter (¡no miento!), y hacer muchas cosas grandiosas. Cuando acabó, le repetí mi pregunta, y luego de una pausa, dijo, no, no puede hacer eso.
La solución: cuídese de que el equipo de ventas se esté concentrando más en fabulosas aplicaciones que en sus requerimientos de negocios, señala Stephenson. Las aplicaciones usualmente cuestan más que las características que está solicitando y algunas veces no atacan el problema de negocios que tiene.
Truco No. 7: Trajes vacíos y vampiros
Sin importar el problema que tenga, el consultor conoce la solución. Y si no la conoce, hará como que la conoce. Los expertises falsos han traído abajo a no pocos proyectos de TI, usualmente luego de que se han gastado muchos dólares.
Uno de los peores trucos es cuando los consultores toman proyectos para los cuales no se encuentran calificados, señala Steven Lowe de Innovator. Desafortunadamente, esto se exacerba debido a que los clientes asignan comités de personas que no tienen un entendimiento del problema para poder supervisar al consultor.
Cuando esta situación ocurre casualmente, lo llamo el problema del traje vacío, señala Lowe. Cuando ocurre adrede, lo llamo el problema del vampiro. Cuando el consultor es un traje vacío, el éxito no se logra. En cambio, el consultor intenta prolongar el proyecto hasta que tanto el presupuesto como los participantes queden exhaustos, o que el consultor adquiera por arte de magia el expertise necesario. Si el consultor se compromete sabiendo que el éxito es imposible, el problema del traje vacío se convierte en el problema del vampiro.
Tener trajes vacíos del lado del cliente puede causar que los proyectos se detengan de golpe debido a la incapacidad de tomar las decisiones correctas, añade Lowe.
Se pueden perder enormes cantidades de dinero antes que el proyecto sea eliminado, sostiene. Cuando ambas partes son trajes vacíos, el proyecto puede durar tanto que le succiona la vida a la compañía.
La solución: poner límites. Crear un plazo razonable pero corto para una acción, resultado, o plan concreto definitivo para limitar el daño y ver dónde se encuentra, señala Lowe.
Un resultado medible para una fecha específica puede usarse como límite para darle un ancla al proyecto, señala. Esta ancla puede servir como un objetivo o meta de corto plazo, un test de viabilidad para una situación propuesta, un test de competencia para aquellos involucrados, un medida visible de progreso, y un disuasivo ante la parálisis por análisis.
¿Y si no lo hace?
Un comité sin incentivos o plazos para actuar y con poca calificación técnica podría sentirse cómodo dejando que los vampiros chupen el dinero hasta que el problema original se resuelva por sí solo o se convierta en el problema de alguien más.
Dan Tynan, InfoWorld (US)