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Reportajes y análisis

La red social de IBM

[17/05/2011] Las redes sociales hoy en día se están convirtiendo en la forma más eficiente para comunicarse ya sea entre clientes, empleados, asociados, entre otros. Gartner, por ejemplo, pronostica que para el 2014, el 20% del correo electrónico va a ser reemplazado por redes sociales como el vehículo primario para comunicación interpersonal.

En base a esta tendencia, IBM presentó, en el evento Social Business, su plataforma para construir redes sociales empresariales. El evento contó con la participación de especialistas nacionales e internacionales. Camilo Rojas, IBM Social Business & Collaboration Regional Sales Manager fue el encargado de presentar varias de las funcionalidades y herramientas que la corporación tiene que ofrecer en este campo.
Así, IBM presentó IBM Connections, una plataforma que permite construir redes sociales empresariales con toda la seguridad y confiabilidad que se requiere, a fin de expandir la red de negocios y poder crear una ventaja estratégica para las empresas.
Adicionalmente, se presentó el IBM Customer Experience Suite y el LotusLive. La primera, es un nueva herramienta que combina las capacidades necesarias para ayudar a las empresas a crear experiencias web excepcionales para sus clientes; mientras que el LotusLive, es una plataforma de colaboración entregada por medio de la web, que ofrece una variedad de soluciones en línea, que van desde correo electrónico, redes sociales y conferencias y reuniones web, hasta una suite integrada y segura de soluciones de colaboración.
En Connections, por ejemplo, se cuenta con un portal similar al que uno podría tener en Facebook. La diferencia es que esta no es una plataforma abierta sino que solo admite a los colaboradores de una empresa, y a los socios externos que deseen acoplarse a ella. Al igual que en muchas plataformas sociales, los amigos pueden encontrarse por acciones propias o siguiendo las recomendaciones de un motor analítico que ofrece sugerencias de contactos.
Rojas hizo hincapié en algunas de las características más resaltantes de la plataforma. Una de ellas es la posibilidad de formar comunidades.
Las comunidades son áreas de trabajo que pueden ser estructuradas o no, con niveles de seguridad muy estrictos o laxos, y que ofrecen una serie de capacidades colaborativas alrededor de ellas. Observamos algunas de las comunidades dentro de la compañía y de ellas no solo tenemos un listado sino una nube de etiquetas, sostiene el ejecutivo.
Al interior de las comunidades se puede saber quiénes son los miembros, los wikis que éstos han producido, los canales de información, RSS, marcadores, blogs, actividades y archivos.
De acuerdo a Rojas, las comunidades tienen muchos usos, pero son particularmente importantes en el campo de la innovación.
El desarrollo de nuevos productos tradicionalmente se realizaba a través de la creación de blogs al interior de las empresas, pero con la herramienta social que propone IBM se puede hacer que los miembros de las comunidades también participen en el desarrollo a través de su voto por las mejores ideas presentadas.
Esto permite que se rankee a las ideas generadas, y que las que más votos obtengan se gradúen y se conviertan en productos o servicios, a través de un plan de acción específico.
Otro de los elementos que destacó Rojas en la plataforma es el compartimiento de archivos.
Tradicionalmente, los archivos se movían al interior de las empresas a través del correo electrónico. Sin embargo, este proceso tenía ciertas desventajas. Una de ellas es que el envío de un archivo por correo electrónico ocasiona que, tarde o temprano, alguna de las personas a quien se le envíe el correo termine con una versión desactualizada del archivo; otro inconveniente es que se pueda producir duplicidad de un archivo e incluso quedar en duda de cuál es la versión válida del mismo.
Con un archivo compartido estos problemas desaparecen pues la modificación y el comportamiento de los archivos se produce en tiempo real y de forma centralizada desde la localización en donde se encuentre el archivo.
De acuerdo a Rojas, todos estos cambios -junto a otros-han ocasionado a su vez cambios en las propias organizaciones.
De acuerdo a los estudios a los que tiene acceso la corporación, el uso de las redes sociales puede provocar la reducción de las gerencias medias. Dado su tradicional papel de pivote entre la alta gerencia y los trabajadores, las gerencias medias sufren debido a la mayor comunicación que se puede producir gracias a las redes sociales.
Otro elemento que ha surgido a partir de los estudios del impacto de las redes sociales sobre las organizaciones es el surgimiento de un nuevo actor: el lurker. Este es un personaje que vive dentro de las redes sociales de las empresas pero que no genera contenido. Solo el 20% de los trabajadores genera habitualmente contenido dentro de las redes de las empresas, pero es el lurker -que evidentemente se encuentra dentro del otro 80%- el que se encarga de difundir los contenidos de sus compañeros. Es el lurker el que se encarga de retuitear el contenido que le parece importante y de guiar las búsquedas de expertos en las redes, cuando él mismo no es especialista de un tema.
Otro de los puntos importantes surgido a partir de los estudios. es que es fundamental la privacidad. Esto significa que es crítico que exista una plataforma segura que permita controlar la privacidad de cada uno de los participantes, y controlar qué se publica y qué no.
En cuanto a la adopción. el ejecutivo señaló que ésta se realiza de manera progresiva. Al principio los usuarios publicarán tuits y posts con poco valor para la red (estoy almorzando) pero con el tiempo la calidad de sus publicaciones mejora.
Rojas junto con Roberto Chiabra, IBM Worldwide Collaboration Technical Evangelist, realizaron luego una brece demostración de las capacidades de comunicación que ofrece la plataforma.
Desde el portal se puede acceder a un cuadro de diálogo con toda la información de la persona con la que uno desea interactuar. Como parte de la información se encuentran los números telefónicos a los cuales se puede llamar, incluso sin salir de la plataforma. Ésta posee un softphone desde el cual se puede realizar una llamada al, por ejemplo, celular de la persona para poder contactar con ella. E incluso la plataforma permite que se pueda generar una conferencia tripartita involucrando a un tercero dentro de la conversación.
Pero por supuesto, el teléfono no es el único medio de comunicación, ni los colegas las únicas personas con las que uno desea comunicarse.
Las redes sociales también funcionan hacia afuera. Los compañeros de trabajo son solo una parte del grupo de personas con quienes podemos comunicarnos a través de las herramientas de socialización de IBM, pues en realidad la gran masa de público se encuentra entre los propios clientes de la empresa.
Por supuesto, ello implica que se tienen que contar con las herramientas necesarias para monitorear lo que ocurre -lo que se dice de la empresa- en los medios sociales. La plataforma de IBM cuenta con las capacidades analíticas necesarias que pueden decir quiénes son los influenciadores, con quienes se tiene que tener una comunicación incluso más fluida.
Y esto es importante ya que los contenidos que se publican en los medios sociales son más potentes y tienen más llegada si es que éstos son recomendados por nuestros amigos. Tanto al interior como hacia el exterior de la organización es necesario y conveniente que los contenidos sean referenciados y recomendados. Así, los contenidos de mejor calidad son más rápidamente reconocidos.
Pero entonces, ¿por dónde comenzar? ¿Por una red interna o hacia fuera? De acuerdo a los estudios mostrados por Rojas, un 52% de las empresas decidió empezar por ambos frentes. La razón es sencilla.
Si solo se toma el frente externo se corre el riesgo de que la red social caiga en manos solo de las personas encargadas de las comunicaciones de la empresa. El contenido, entonces, se hace acartonado y no tiene la frescura que da la espontaneidad de los usuarios internos.
Al empezar también con ellos, luego de un periodo de aprendizaje, los usuarios internos tienen y desarrollan las habilidades necesarias para ser buenos publicadores de contenidos. Simplemente hacen hacia afuera lo que acostumbran hacer hacia el interior de la red de la empresa.
Estas fueron algunas de las características más importantes que se mostraron de las soluciones sociales de IBM.
Jose Antonio Trujillo, CIO Perú