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Evento

Global Crossing: Hay que transformar el negocio

[17/05/2011] Por tercer año consecutivo se desarrolló el Foro Global Crossing de Tecnología y Negocios. Con el título Servicios Gerenciados: de reducir costos a transformar el negocio, se abordó el tema del outsourcing desde distintos ángulos.

Expositores de la propia firma se unieron a especialistas de otras organizaciones que discutieron temas especializados, a ejecutivos que comentaron sus experiencias en este campo, y a analistas de mercado que dieron su visión panorámica de lo que está representando el outsourcing en el país.
Más allá de convencer a las empresas a que usen el outsourcing debido a sus incuestionables ventajas, el foro buscó hacer meditar a la comunidad TI sobre el siguiente paso que deben tomar las empresas: qué hacer con esos beneficios.
La respuesta fue: transformar a la empresa. Indudablemente es un camino por el que es difícil transitar, y un poco de experiencias de aquellos que ya lo han recorrido fue lo que se obtuvo en esta reunión.
Los animamos entonces a revisar los videos de cada una de las exposiciones y a leer el siguiente reportaje que recoge, en alguna medida, lo conversado la mañana del miércoles 11 en el Hotel Los Delfines.
Estamos seguros que las siguientes líneas y videos le serán de gran ayuda.
La apertura
Quien rompió fuegos aquella mañana fue el vicepresidente de Global Crossing para Perú, Dante Passalacqua, ejecutivo que se encargó de dar la bienvenida a los asistentes y dar inicio al evento. Inmediatamente después, complementando los saludos iniciales, tomó la palabra Luis Piccolo, vicepresidente senior de Ventas y Servicios del Southern Cluster de Global Crossing.
Nadie discute, todos lo tienen perfectamente claro, la profunda relación entre la tecnología y los negocios. Básicamente la tecnología le ofrece a los procesos de negocio de la compañía soluciones y herramientas para la gestión de esos procesos, sostuvo el ejecutivo a manera de explicación del porqué del evento.
De hecho, muchas compañías no serían viables sin la participación de la tecnología, sostuvo el ejecutivo, y añadió que la razón de los foros -este es el tercero que realiza Global Crossing- es plantear temáticas específicas que tienen que ver con la relación entre la tecnología y los negocios, pero abordada desde un punto de vista amplio, ofreciendo distintas experiencias. El evento no es, por tanto, un evento de marketing donde una empresa muestra sus productos, sino una reunión con puntos de vista académicos.
Luego de reiterar los motivos por los cuales se tomó el tema del outsourcing como el eje del evento, quiso atraer la atención de los asistentes sobre dos puntos que considera característicos de la actividad empresarial actual.
Uno es el tema económico. La región está pasando por un dinamismo muy fuerte en la actividad. Hay un alto índice de crecimiento y el Perú es un país que ha crecido a tasas muy altas, sostuvo Piccolo, añadiendo que esto implica un alto nivel de consumo. Esto a su vez empuja a las empresas a pasar por un proceso de adaptación a este nuevo clima económico.
El otro punto es el de la innovación tecnológica. Estamos en un momento en el que el desarrollo, implementación y adopción de la tecnología se realiza a un ritmo vertiginoso. Esto hace que cada vez un mayor número de aplicaciones y servicios se vayan acumulando y superponiendo.
Entre las más importantes que definen este escenario, de acuerdo a Piccolo, se encuentran: la conectividad, los servicios móviles, la cloud computing, y las redes sociales.
Dadas estas condiciones (cambios vertiginosos y muchas herramientas y tendencias a considerar) es que el outsourcing se plantea como la forma para enfrentar este nuevo escenario.
Con esta reflexión concluyó la presentación de apertura del evento y se dio paso a las exposiciones.
Servicios gestionados
La primera charla de la mañana fue la que brindó Oscar Schmitz, director de CXO Community, quien expuso el tema Servicios Gerenciados: una nueva tendencia para focalizarse en el negocio. Schmitz inició su presentación ofreciendo algunas definiciones sobre lo que es un servicio gestionado.
Es la ejecución de un servicio por un proveedor para un cliente, obteniendo resultados convenidos por un precio fijo bajo un SLA bajo unos KPI, sostuvo el expositor.
Entre los beneficios que reconoce en estos servicios se encuentran la reducción de costos, capacidad de concentrarse en el foco del negocio y alinear las tecnologías con la necesidad del negocio. Estos tres temas, sin embargo, son los más trillados y Schmitz quiso que el público prestara atención a otros beneficios que subyacen a los primeros.
Uno de ellos es hacer el presupuesto de TI más estable y predecible; es decir, al ingresar al sistema de outsourcing la empresa pasa a tener costos fijos que rutinariamente el CFO paga, en lugar de tener costos variables.
Otro beneficio es asegurar la inmediata adopción de nuevas tecnologías. En este caso, ello acorta la distancia entre las tecnologías que uno usa cotidianamente en forma personal y lo que uno usa en sus compañías, que en ocasiones es tecnología más antigua.
Schmitz lanzó una lista de doce beneficios -incluyendo los tres primeros- que respaldan la idea de que los servicios gestionados son una alternativa muy buena. Pero ¿ello que implica? ¿ahora los gerentes de sistemas tienen poco que gestionar?
La verdad es que de acuerdo a las estadísticas de Gartner esto ha ocasionado que las prioridades cambien en ellos. Si antes la prioridad número uno eran las aplicaciones de inteligencia de negocios, ahora es la cloud computing la que ocupa ese lugar.
Schmitz enumeró las características de la cloud computing y señaló que la nube viene presentando cifras de crecimiento bastante atractivas, aunque la adopción del SaaS (software como servicio) claramente es muy superior a la PaaS (plataforma como servicio) o la IaaS (infraestructura como servicio).
Por su puesto, basado en otras estadísticas, Schmitz señaló que otro de los fenómenos importantes a ser tomados en cuenta por el CIO es la movilidad -en todas sus formas, no solo en smartphones. ¿Está preparado el CIO para estos cambios?
Lo que el negocio le pide básicamente al CIO es que mejore los procesos de negocios, incremente el uso del análisis en la toma de decisiones, y reduzca los costos de la empresa. Aunque también se le pide que participe en la atracción y retención de nuevos clientes, y en la creación de nuevos productos y servicios (es decir, en la innovación).
Ante estos requerimientos ¿qué se puede hacer? Ser protagonista del negocio, no ser reactivo ante las decisiones del negocio. Esto implica abandonar la zona de confort y aventurarse en lo que Schmitz llama la zona de miedos, para poder avanzar y llegar al área de aprendizaje.
El caso de éxito
La segunda exposición de la mañana estuvo a cargo de Octavio Novoa, sub gerente de TI de Textil del Valle, quien expuso el caso de éxito Outsourcing de telecomunicaciones, realizado en la empresa en la que labora.
Novoa señaló que a través del proyecto está logrando que su solución de comunicaciones pase de ser algo estático, con poca información, a ser algo que les da información sobre el crecimiento de la empresa.
Luego de repasar los conceptos relacionados del outsourcing, Novoa señaló que tomó el outsourcing porque su organización no es especialista en telecomunicaciones, y además querían aprender más, ya que el proveedor es el especialista en su campo.
El proveedor tiene que darnos la oportunidad de entrar a un negocio con ellos en el que podamos llevarnos algo como cliente y obviamente que ellos también ganen. Tiene que agregarle valor al proceso, no se trata solamente de poner enlaces y hacer que funcionen, es usar esa experiencia. Lo otro son los indicadores, los SLA y KPI, la forma en que vamos a medir el servicio para saber que realmente funciona, sostuvo Novoa.
Su empresa era una consumidora de enlaces que se usaban para conectar la planta con las oficinas y el almacén, y para acceder a Internet. La comunicación se realizaba básicamente a través de Internet (correo electrónico), y por eso era para ellos muy importante tener la planta permanentemente conectada. Pero eran ellos mismos los que se encargaban de administrarlo todo.
Ahora tienen una solución más robusta. Entre Internet y la planta, las oficinas y el almacén tienen ahora un centro de datos (externo) que los orienta y maneja su conectividad, y les brinda información. Básicamente el centro de datos les ofrece un amplio nivel de reportes que les indican, en tiempo real, el estado de su servicio.
Ahora la empresa tiene mucha información que les permite tomar decisiones, incluso ya han abandonado su posición reactiva ante los eventos y han adoptado una posición proactiva. Conocen también su tráfico, qué envían a Internet -y pueden evitar la salida de información que no debe salir-, quién hace qué, y otros tipos de información.
En el campo de los costos, de acuerdo a las estimaciones que han realizado, al tomar el servicio pagaron aproximadamente unos 300 dólares más con respecto a los costos que calculaban. Eso ocurrió por dos meses. Pero posteriormente, desde setiembre del 2011, sus necesidades crecerían pero no el pago que realizan por el servicio, por lo cual Novoa estima que tan solo en enlaces la empresa va a ahorrar 2,5% anual, con respecto a su situación anterior. Además, estima que en total -considerando equipos y otros factores- el ahorro anual debe subir a un 8% a 10%.
A manera de conclusión, Novoa señaló que tercerizar las operaciones genera beneficios tangibles desde el inicio de la operación, pero que antes de ir hacia un outsourcing es necesario hacerse un par de preguntas: ¿Qué quiero tercerizar? y ¿Por qué quiero tercerizar?.
Las exposiciones de Global Crossing
Luego de las exposiciones de Schmitz y Novoa se ofreció la perspectiva de la firma organizadora del evento. Por Global Crossing se presentó un trio de expositores que se encontraba encabezado por Guillermo Marmora, vicepresidente de Marketing de Producto para el área de servicios de Voz y Colaboración de Global Crossing Latinoamérica y El Caribe.
La exposición de Marmora se concentró en las soluciones gerenciadas de comunicaciones unificadas.
Luego de repasar algunos conceptos y el contexto actual -consolidar la recuperación, generar resultados sustentables, promover la eficiencia y reducir los riesgos- Marmora señaló que optar por el gerenciamiento de servicios brinda una respuesta consistente a las dificultades expuestas por el contexto actual.
A la vez, el ejecutivo sostuvo que el gerenciamiento no implica abdicar del manejo de las TIC, priorizar los recursos externos sobre los propios, cambiar inversiones por gastos, o supeditar la estrategia a la política del proveedor de servicios.
Por el contrario, los servicios gerenciados permiten ganar foco en el negocio principal, reconvertir recursos de la operación a la gestión de las TIC, optimizar el presupuesto, graduar el gasto en función del crecimiento del negocio, mejorar la productividad y el grado de servicio, combatir la obsolescencia y mitigar el riesgo tecnológico, y facilitar la adopción e integración de nuevas funcionalidades.
En resumen, las ventajas que otorgan este tipo de servicios son: ahorros concretos, que se reflejan en las inversiones y costos fijos que se establecen, la reducción en el re entrenamiento y otros gastos de RRHH, la reducción de las asesorías y servicios consultivos y la ausencia de la necesidad de contratar más personal.
Otra de las ventajas es el foco en el negocio. Como se dijo antes, se pasa de utilizar recursos en la operación a usarlos en la gestión, algo que se logra a través del uso de políticas de servicio, definición y cumplimientos de SLA, y establecimiento de una estrategia TIC.
Finalmente, se reducen los riesgos tecnológicos (obsolescencia, multiplicidad de tecnologías, etc.), de integración, de seguridad y la curva de aprendizaje.
Luego de la exposición de Marmora Mirko Repetti, gerente de Data Center, Seguridad y Outsourcing de Global Crossing Perú, fue el siguiente en exponer junto con Gianni Hanawa, Data & Internet Product Sales Support Leader, Argentina, Chile & Perú de Global Crossing, que continuaron con los conceptos y ventajas del outsourcing.
Los estándares
Luego de un break a mitad de la mañana se realizó la segunda mitad del evento. La primera exposición de ese segmento, fue la encargada a Elder Cama, gerente senior de Ernst & Young, quien desarrolló el tema de la auditoría en los servicios.
En el mundo de la auditoría se puede identificar diversos tipos de reportes, siendo los más utilizados el SAS 70, el SSAE 16, y el ISAE 3402. De acuerdo a Cama, las empresas se benefician de la utilización de estos reportes, aunque los beneficios se diferencian dependiendo de si la empresa a la que hacemos mención es una empresa de servicio o es una empresa usuaria del servicio.
Para el primer grupo se pueden identificar una serie de beneficios. El primero de ello es que se obtiene un posicionamiento del servicio en el mercado a través de una oferta diferenciada para los clientes, este tipo de reportes brinda confianza sobre las operaciones evaluadas en las empresas de servicios.
Otro beneficio para estas organizaciones es que estos reportes reducen el tiempo que se requiere para la atención de las auditorias por parte del personal de la empresa. Además, proveen oportunidades de identificación de riesgos y mejoras de controles que fortalecen el gobierno corporativo de estas empresas.
Por el lado de las organizaciones usuarias, se obtiene la revisión de aspectos no necesariamente cubiertos en una auditoría financiera o de sistemas, el conocimiento del entorno de control de la empresa de servicios que soporta al negocio, la confirmación de la efectividad y confianza del entorno de control del proveedor de servicios, y la reducción del alcance de las revisiones de auditoria.
Cama señaló que el primer tipo de reporte, el SAS 70, tiene dos tipos. El primero de ellos se encarga de la evaluación del diseño de los controles TI relacionados al control interno; mientras que el segundo tipo adicionalmente evalúa la efectividad en la aplicación de dichos controles a través de la realización de pruebas de auditoría.
El SSAE 16 posee tres versiones. La primera de ellas, la SOC 1, se encarga de la evaluación de los controles relevantes para el reporte financiero. La SOC 2, de la evaluación de los controles no financieros (seguridad de datos, confidencialidad y privacidad, etc.), mientras que la SOC3 es similar a la SOC2, pero en formato más breve y de libre distribución.
Finalmente, la ISAE 3402 se enfoca en la correcta aplicación de controles en la empresa de servicio, es similar a la SOC1.
El panel
Luego de la exposición de Cama fue el turno de los especialistas invitados. Éstos conformaron un panel que iba a conversar sobre los temas expuestos por los profesionales que les precedieron. Junto con los expositores Novoa y Cama, que habían realizado presentaciones individuales, se presentaron dentro del panel a Claudio Chávez, country manager para Perú & Bolivia de Fortinet; Fernando Grados, fundador y gerente general de Dominio Consultores; y Maritza Zavala, gerente de Sistemas y Comunicaciones de Graña y Montero.
El primero en tomar la palabra fue Fernando Grados. El investigador llamó la atención sobre uno de los resultados de uno de los beneficios -la reducción de costos- del outsourcing: ¿qué se hace con los ahorros logrados?
Este puede ser trasladado a otra unidad de negocios, pero para Grados este dinero - más bien- debería ser dedicado a preparar a la organización para el futuro del manejo de la información. Un CIO no puede pensar que solo prende y apaga computadoras, sino que debe enfocarse en generar valor para la empresa. Ya que las empresas ya están usando el outsourcing y han liberado al CIO de una parte operativa, se deben enfocar ahora en cómo manejar la información, no las computadoras.
En este campo se deben observar dos temas. Uno es la movilidad, una tendencia que va a ser predominante en el futuro gracias a los smartphones y a las tablets. ¿Cuán preparadas están las empresas para este tema? Temas como la seguridad y la posibilidad de perder la información surgen a partir de estas nuevas tendencias, y hacen que la labor del CIO sea ahora mucho más estratégica que antes, cuando se encargaba de administrar una infraestructura.
Otro tema importante que destacó Grados fue el tema de la web social. Existen empresas que cortan las redes sociales para evitar problemas de seguridad dentro de sus empresas. Pero eso va contra la tendencia que señala que ahora los consumidores se pueden comunicar con las empresas a través de las redes sociales. ¿Están preparadas las empresas para las redes sociales?
La siguiente en tomar la palabra fue Maritza Zavala. La ejecutiva señaló que en su empresa tienen una experiencia de unos siete años en los procesos de tercerización de servicios, y quizás fue por ello que una de las preguntas del público se dirigió hacia este punto.
Al preguntársele sobre qué puntos se deben tomar en cuenta al momento de realizar una tercerización, Zavala señaló que uno de los puntos clave es el proveedor. Éste debe tener probada experiencia en el tema, algo que se puede comprobar si es que le está proporcionando el servicio a otras empresas y se pide una entrevista con el gerente de tecnología de estas empresas para indagar sobre su experiencia con el proveedor.
Otro de los factores importantes a tomar en cuenta son los SLA. Los niveles de servicio deben definir el servicio. Y, de acuerdo a Zavala, hay que encontrarse atento a la letra chica. El SLA debe definir el servicio que se necesita que tengan los usuarios. La parte contractual puede encontrarse en manos del área legal, pero el CIO tiene que hacer un profundo análisis de los niveles de servicio que se ofrecen.
Claudio Chávez era el que faltaba en el uso de la palabra. El ejecutivo de Fortinet intervino ante un par de preguntas del público que le preguntaban sobre los puntos a considerar para decidir si tomar un servicio de seguridad gerenciada.
Lo más importante es saber que se quiere asegurar, sostuvo el ejecutivo. ¿El enlace, el correo, la base de datos? A partir de ahí se puede elegir al mejor proveedor de acuerdo a las necesidades, pero hay que tomar en cuenta que la fortaleza de una cadena se define por su eslabón más débil, es decir, si se cuenta con el mejor firewall pero no se cuenta con un buen antispam no se está seguro. Por ello, señala que es necesario escoger a un proveedor que pueda asegurar todos los niveles, y que le da a la empresa la capacidad de auditar. Con esto el CIO dejará de ser un apaga incendios.
Luego del panel, el evento fue cerrado con la intervención de Gabriel del Campo, Vicepresidente de los servicios de Data Center LATAM y de la gestión global de productos de Data Center de Global Crossing, quien realizó un resumen de lo vista durante aquella mañana.
Este fue, a grandes rasgos, el tercer foro organizado por Global Crossing con la intención de animar la discusión en torno a los tópicos tecnológicos de mayor actualidad.
Jose Antonio Trujillo, CIO Perú