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Reportajes y análisis

Evaluando a TI

El líder de TI que no pueda explicar dónde está la función de TI y dónde debería estar, no va a durar mucho tiempo.

[31/05/2011] Los líderes de TI en todos los niveles, hasta el CIO, deben estar preparados para responder a sus críticos más severos. Éste puede ser el director general, otro ejecutivo de nivel C o incluso el presidente de la compañía. Una de estas personas, uno de estos días, va a enfrentarlo con algunas preguntas muy directas sobre lo que está haciendo, lo que debería estar haciendo, y cómo la función de TI puede actuar para mejorar el negocio. Sería conveniente pensar en estas preguntas ahora, de modo que, cuando llegue el momento, estará listo con respuestas que demuestran que no es la primera vez que las ha contemplado.

La pregunta más difícil de todas, es en la que todas sus partes llegan al corazón de cómo usted debería pensar en la función de TI, es algo como esto:"¿Nuestra función de TI está donde necesita estar? ¿Sabemos dónde necesita estar? ¿Cómo sabremos que ya estamos allí?"
Su respuesta a esta gran pregunta no puede ser equívoca, y para que su respuesta sea, a la vez, satisfactoria y útil en el futuro, debe ser entregada en el lenguaje de los negocios.
Por lo menos, debe ser capaz de decir que la función de TI está activamente tratando de estar donde debe estar, pero que debido a que las actividades que se sirve están siempre en evolución, la función de TI debe ser constantemente reasignada. Lo importante es entender hacia qué dirección se debe mudar, y darse cuenta de que la mejora debe ser constante.
Sabemos que la función de TI se está moviendo en la dirección correcta cuando:
* Los empresarios la perciben como un poderoso aliado para la empresa.
* Es vista como una herramienta que está continuamente ayudando a que la empresa evite costos, mejore el servicio y aumente los ingresos.
* Estamos seguros de que cada inversión que hacemos en TI mejorará la proposición del valor de la empresa con sus clientes, empleados y accionistas.
Esos son los objetivos, pero ¿cómo llegar a ellos? La respuesta pasa siempre por ser una muy eficaz función de TI. Pero eso plantea otra pregunta, a saber, ¿cómo se define una muy eficaz función de TI? En mi opinión, se trata de una cuestión de actitud, la dirección y la estructura. Estas tres cosas son de vital importancia, y es crucial para entender el papel que desempeña cada uno en la toma de TI efectiva. No haga caso, y estará fuera de balance. Lograr la combinación correcta es imprescindible. Una función de TI con una estructura perfecta y una gran actitud todavía puede salirse de si se trata de tomar la dirección equivocada.
Puede pensar en estos tres aspectos como las categorías en una tarjeta de informe. Cuanto mayor sea el grado que lo que recibe en cada uno de ellos, el más directamente vinculado y responsable de la función de TI será a las necesidades empresariales. Y una "F" en cualquiera de ellos significa que podría ser frenada, y es probablemente la explotación de negocios de nuevo.
En concreto la mayor parte de estos tres aspectos de las TI es la estructura, así que vamos a empezar allí.
Muéstreme la estructura
La estructura básica de una bien organizada función de TI se deriva de tres ramas: "planear", "construir" y "ejecutar". Como lo indican esos nombres, la función de TI está organizada por responsabilidades. Asumiendo que tiene personal suficiente, querrá tener un grupo que planee los sistemas que necesita el negocio, otro que construya los sistemas, y un tercero que ejecute los sistemas una vez que se han implementado. Yo no inventé este sistema de organización, que ha sido tratado en innumerables libros. Pero he encontrado que es una forma muy eficaz de satisfacer las necesidades de la empresa.
Diversas funciones de TI se agrupan dentro de los dominios del planeamiento, construcción y ejecución. En la práctica, con la correcta dirección y actitud, los detalles de esta partición se organizan eventualmente de manera óptima. Sin embargo, es bueno empezar con grupos tales como listas de control útiles.
Y recuerde, incluso si concibe la estructura perfecta, no significará nada por sí misma. Sin la actitud correcta y la dirección, una función de TI puede convertirse en una pesadilla burocrática, asfixiando el crecimiento del negocio y utilizando tiempo considerable y recursos financieros.
Usted no quiere eso.
Ajuste de la actitud
De los tres aspectos de la función de TI, la actitud puede ser el más importante. La actitud que usted desea promover es una que esté enfocada en el cliente, y no en la tecnología. Los profesionales dentro de la función de TI deben sentir que TI no tiene un destino separado de las unidades de negocio a las que sirve. Declararán que el departamento de TI es exitoso cuando las unidades de negocio a las que sirve son exitosas.
Las actitudes se reflejan en el lenguaje. Échele un vistazo a la tabla de abajo. Usted sabe que su función de TI está donde usted quiere que esté, cuando los términos utilizados en los debates de y sobre TI pasan del lado izquierdo de la tabla hacia el lado derecho.
Por favor, sepa que una forma de capacitación en la comunicación empresarial y algo llamado "mejores prácticas " son accesos directos a los resultados de la derecha.
Cuantos más términos haya en la derecha, mayor será el grado dado a la actitud de función de TI.
¿Cómo se puede inculcar esta actitud? Predicar con el ejemplo es importante, pero también lo es un enfoque constante en las actividades de colaboración ganar-ganar y la adopción y el uso continuo de las mejores prácticas del negocio de TI. Pero asegúrese, una vez que esta transformación comience en serio, que sea irreversible, y saldrán iniciativas de TI más beneficiosas a través del tiempo.
Pidiendo instrucciones
Con la estructura y la actitud adecuadas, se podría pensar que nada puede salir mal. Pero sí puede pasar si no se ha asegurado de que la función de TI se esté moviendo en la dirección correcta.
Imagine una función de TI que se lleva a cabo como un negocio, no con clientes cautivos o clientes virtuales, sino con los clientes que pueden elegir entre utilizar la función de TI corporativa o cualquier otra cosa.
Tal función de TI entenderá de forma inequívoca que la dirección que debe seguir es la de ser una entidad comercializadora, ganándose una reputación como proveedora de servicios de TI elegidos. Tal vez los líderes de la unidad de negocio en su empresa no tengan una difícil elección entre su función de TI y algo más, pero todas las funciones de TI deben estar orientada hacia ser una entidad de comercialización. Tienen que ser siempre consideradas como un socio comercial, que es creativo y proactivo sobre la expulsión de los costos y la continua mejora de la capacidad de respuesta.
Ayudar a que los profesionales de Ti desarrollen una visión para los negocios puede sonar como una tarea difícil. Buenas noticias: No lo es. De hecho, una y otra vez he sido testigo de profesionales de TI frente a este desafío. En realidad ellos quieren saber más sobre cómo pueden ayudar a la empresa para la que trabajan, en todos los niveles.
Pruébelo y vea por usted mismo. Una vez que haya dirigido la función de TI para comercializarla, las cosas van a suceder rápidamente. Su personal establecerá líneas de negocio de servicios. Ellos se darán cuenta de lo que es importante para sus clientes TI. Se creará la estructura y la capacidad para que lo puedan proporcionar. Y van a calcular los costos asociados con su provisión.
También deseará que la función de TI empiece a comparar sus resultados con las alternativas comerciales para determinar si tiene ventaja en el costo de los servicios y, en caso de que falte esa ventaja, entender por qué no se está a la altura.
Como entidad comercializadora, la función de TI, naturalmente, desarrollará nuevas prioridades, tales como enfocarse en el control de costos. Usted encontrará que no se propone ningún proyecto si se incurre en un costo de TI que no tiene una relación clara y directa con los resultados exitosos de los clientes.
Usted sabrá con seguridad que la función de TI se está moviendo en la dirección correcta cuando el personal plantea la idea de ofrecer a la alta dirección una especie de informe anual sobre el desempeño de TI que utiliza términos tales como la excelencia operacional, satisfacción del cliente, el posicionamiento para el futuro y liderazgo de la industria.
Y su función de TI se merecerá una calificación alta en su boletín de calificaciones.
Cómo llegar
Es evidente que una política proactiva de TI estará por encima de todas estas cuestiones antes de llegar a las preguntas difíciles sobre dónde debería estar la función de TI. Es probable, en efecto, que un líder activo de TI se oponga a que nadie a haga esas preguntas poniendo de manifiesto el tema en sí mismo. Lo importante, sin embargo, es prever la necesidad de abordar estas cuestiones y reconocer que la respuesta debe ser que la función de TI debe ser una parte plena y responsable de la empresa que tiene la responsabilidad de ayudarla a alcanzar sus metas.
Por supuesto, soy un defensor del enfoque proactivo, y en mi opinión, hacer que los ejecutivos de la unidad de negocio respondan a estas preguntas es una cuestión de marketing de TI en acción. Usted quiere que estas preguntas sean respondidas sin necesidad de hacerlas -todo el mundo ya sabrá las respuestas.
Lo mismo ocurre para la pregunta final del accionista: "¿Una empresa de servicios externos de TI puede hacer lo que hace nuestra función de TI de una mejor forma, más rápida o más barata?" Y si usted está consiguiendo buenas notas (y mejorando constantemente) en el boletín de notas de TI, entonces su función de TI tiene algunas profundas ventajas estratégicas para la empresa que la mayor parte de empresas de TI externas.
Estas ventajas deben ser entendidas por todos el personal de TI (y así como querrán desarrollar su perspicacia en los negocios, les gustará saber acerca de cómo vender la función de TI), y que necesitan comunicarse periódicamente con todos los niveles de su comunidad de clientes. En otras palabras, es necesario que vendan la función de TI.
¿Qué hace que una función TI de alto rendimiento sea muy diferente de un proveedor externo de servicios de TI? Es una mezcla de varias cosas, entre ellas las siguientes:
La función de TI tiene muchos recursos y poder de permanencia. He encontrado que ese es un ejercicio muy útil para dirigir al equipo de TI en la elaboración de un inventario de las probadas capacidades y rendimiento de la función TI. Cuando su equipo hace esto por sí mismo, internalizan esta información, y las oportunidades para compartirla con los demás en la empresa son infinitas. Este ejercicio también tiene un efecto en el orgullo del equipo de TI.
Asegúrese de que el equipo no pase por alto la estabilidad de la función de TI en su inventario. Las empresas de servicios de TI van y vienen. Son adquiridas, o terminan con tantos clientes que no pueden darles la atención adecuada. En otras palabras, se puede confiar en que un alto rendimiento de la función interna de TI puede ser la opción más segura y confiable para todas las necesidades de la empresa.
Esto ofrece servicios que no se encuentran en otros lugares. Aquí hay otro inventario que abrirá ojos. Todas las funciones internas de TI con las que he estado familiarizado han hecho cosas para las unidades estratégicas de negocio, que ningún proveedor externo de servicios TI podrá hacer -y algunas cosas que usted puede obtener con una firma externa, pero solo a un gran costo, después de un proceso de licitación.
Está libre del sesgo del vendedor. Una función interna de TI elegirá la mejor relación precio / desempeño de los proveedores para las necesidades de la empresa, sin importar de quién sea. ¿Alguna vez ha conocido una integración de sistemas de TI o servicios de gestión de instalaciones que no recomienden sus productos de TI de la empresa matriz?
Tiene una prioridad. Los clientes internos de la empresa. Una función de TI no tiene más clientes a los que deba satisfacer. Usted no va a ser sometido a las compensaciones que pudieran surgir a causa de los potenciales niveles de conflicto del servicio. Y una función interna de TI no tiene secretos financieros, lo que facilita que las unidades de negocio, y la empresa en su conjunto, puedan gestionar su estructura de costos.
Está comprometida con la calidad y mejora continua. Una función de Ti interna de alto rendimiento establecerá objetivos anuales para la mejora continua de la productividad y la satisfacción del cliente, y mostrará el progreso de forma objetiva. ¿Usted ha visto este tipo de iniciativas en las empresas externas de servicios TI? No.
Tiene una orientación empresarial y conoce las necesidades de sus clientes. Debido a que una función TI de alto rendimiento se comercializa y corre como un negocio, las necesidades de sus clientes de negocios son evidentes. El equipo de TI conoce el ciclo de la adquisición de los clientes de la empresa, su retención de procesos, sus objetivos de rendimiento estratégico y todo lo demás.
Es fácil de comprar. Cada vez que una unidad de negocio tiene que contratar con un proveedor de servicios externo, es complicado ajustar las cuentas. Los gastos tienen que ser seguidos y controlados. Las discrepancias consumen tiempo y otros recursos. Las partidas de conciliación en una factura pueden ser pesadas. Y usted no querrá ni pensar lo que ocurre cuando el departamento legal se ve involucrado.
Debido a que no tienen fines de lucro, es la alternativa de menor costo. Una evaluación comparativa, realizada correctamente, compara el costo de determinadas funciones internas de TI con el costo de los mismos servicios realizados por empresas externas. Debido a que cualquier empresa externa de servicios de TI requiere necesariamente un alto margen de beneficio bruto, los costos externos normalmente serán mayores, a veces de forma significativa. En los raros casos en que el costo de un servicio interno de TI costo no sea menor, la función de TI de alto rendimiento averiguará por qué y/o solucionará el problema inmediatamente, o utilizará el servicio de externo de bajo costo hasta que pueda solucionarlo.
Al igual que con todos los esfuerzos de marketing, el mensaje central del marketing del desempeño de TI tendrá que ser actualizado y repetido. Pero les puedo asegurar que a medida que entrega efectivamente su mensaje, su audiencia buscará conocer más acerca de su función de TI de alto rendimiento.
Obviamente, se puede decir mucho más de todo esto, y es más complicado de lo que he hecho creer. Hay muchas cosas que podría decir acerca de cómo tomar medidas de efectividad a niveles aún más altos (incluyendo medidas específicas de calidad, eficiencia y productividad). Pero no hace falta ser un genio para saber que tan pronto como la función de TI entiende su misión en estos términos, puede articular su propuesta de valor real al negocio y se convierte en una poderosa aliada en el logro de los objetivos del negocio, lo mejor para todos, incluyendo a los accionistas.
¿Ser parte de este logro en la transformación tiene un efecto en el curriculum?
Sí, pero solo de manera positiva.
Al Kuebler, Computerworld (US)
Al Kuebler fue CIO para AT&T Universal Card, Condado de Los Angeles, Alcatel y McGraw-Hill y director de ingeniería de procesos en Citicorp. También ha dirigido la actividad de consultoría para CSC Europe. Actualmente es consultor en administración general y cuestiones de TI. Es autor del libro Técnica del impacto: Cómo hacer que su tecnología de la información sea eficaz, y se mantenga de esa manera, del cual se adaptó este artículo.