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Reportajes y análisis

De Microsoft Exchange a Google Apps: La experiencia de un usuario

 

[30/05/2011] Usted conoce la historia: La economía cambia y la empresa debe adaptarse. A medida que se aprieta el cinturón, el equipo de TI se reduce y al gerente de TI se le pide que mantenga vivo el hardware por solo un tiempo más. Ese poco más de tiempo se extiende en la distancia; y varios años después, la compañía está ejecutando sobre hardware antiguo y software sin presupuesto para mejorar. Lo peor de todo, poner al día las licencias de software requeriría de una pequeña fortuna.
Este fue el camino que condujo a mi empresa hacia Google Apps. Como el director de TI, yo odiaba la idea de entregar el control de nuestro servidor de correo a un proveedor de servicios. Pero al final, ya no podíamos darnos el lujo de mantener nuestro servidor de Exchange, y Google ofreció la alternativa más rentable. No puedo decir que la decisión fue fácil o que Google de alguna manera me ganó. Pero nuestro servidor de Exchange empezó a tener más y más problemas, y obligó a que nuestra administración tomara una decisión.
Necesitábamos un sistema de correo que trabajara, y no pudimos discutir con el tiempo de funcionamiento SLA de 99,99% de Google. Hasta ahora, Google ha sido fiel al acuerdo. No hemos tenido ninguna interrupción o problemas de servicio desde que dejamos Exchange el 14 de enero pasado. La migración en sí misma, sin embargo, fue sorprendentemente difícil y problemática, y tuvimos poquísima ayuda de Google.
¿La empresa está contenta con el cambio? Desde el punto de vista de TI, los costos son significativamente inferiores a lo que hubiéramos gastado en una solución interna, y la administración de Google Apps es simple. Llevamos a cabo una secuencia de comandos dos veces al día para copiar los nuevos usuarios y las actualizaciones de Active Directory para Google Apps. Desde la perspectiva del usuario, el resultado es mixto. Algunas personas saltaron con ambos pies y aman las características y funcionalidades de Google Apps. Otros patalearon y trataron de aferrarse a Microsoft Outlook el mayor tiempo posible. ¿Pasaríamos por todo eso otra vez? Voy a hacer mi mejor esfuerzo para darle una respuesta completa a esa pregunta.
Costosa actualización
Nada es más claro y cercano para un profesional de TI que el control. Sea un administrador de red, servidor, o de correo electrónico, aprenderá rápidamente que si su trabajo está en la línea, querrá ser dueño de su dominio. Así como la persona encargada de supervisar las redes y los recursos de la empresa, yo quiero mantener todo en casa. Si el director general llama y dice que algo está roto, no quiero decirle que tengo que llamar a alguien más para encontrar cuál es el problema. La pelota se detiene aquí, como dice el refrán.
Pero con una década a sus espaldas, nuestro servidor de Microsoft Exchange se estaba volviendo temperamental todo el tiempo. Se aplicaron todas las "curitas" que pudimos. También se construyeron algunas listas muy avanzadas de filtrado de spam y control de virus, utilizando el código de cosecha propia, herramientas de código abierto y el hardware de repuesto para sacar toda la carga de la caja de Exchange.
La parte más difícil del rompecabezas es (y siempre lo será) la base de usuarios soportados. Hace diez años, si les daba a los usuarios una casilla de correo de 100MB, pensaba que nunca la llenarían. Hoy en día, unos cuantos empleados de marketing los pueden llenar en 30 minutos, a medida que reciben y envían presentaciones de PowerPoint. El pobre almacenamiento de Exchange, que fue diseñado originalmente con un máximo de 18GB (y actualizado posteriormente a través de paquetes de servicios), se arrastraba cerca de los 80GB. Puede pedirle a la gente que guarde archivos .pst hasta que esté azul de nuevo, pero se dará cuenta rápidamente que está en medio de una batalla perdida.
La actualización fue hace mucho tiempo. Ahora, yo no soy fan de Microsoft Exchange o Outlook, pero la mayoría de personas ha utilizado Outlook desde hace mucho tiempo y le gusta quedarse con lo que está familiarizados. Yo sería feliz con una máquina Unix corriendo IMAP para el correo electrónico, pero no sería la mejor opción para la empresa. Ya era hora de conseguir algunos precios.
Aquí es donde las cosas empezaron a ponerse como una bola de nieve. Fue bastante fácil tragarse los precios de la última versión de Microsoft Exchange y las licencias de acceso de cliente (CAL), pero los requisitos del sistema fueron otra historia. Al mirar a través de mis actualizaciones de hardware, actualizaciones del sistema operativo, software de escritorio, y las actualizaciones de PC, estaba cerca de los 50 mil. No lo pensé mucho para darme cuenta de que estaba muy hondo en la madriguera del conejo, no había manera de que vaya a actualizar a ese costo.
Sopesando las alternativas
El siguiente paso fue buscar otras opciones. Hay varias alternativas a Exchange, muchas de ellas basadas en proyectos de código abierto, pero ninguna ofrece una explosión más grande para el dólar que Google Apps para empresas. Yo no era un extraño para Google Apps. Yo había convertido un dominio personal sobre la versión gratuita de Google Apps unos años antes. Hace aproximadamente un año, trasladé mi iglesia a Google Apps, ya que las organizaciones sin fines de lucro pueden utilizar el servicio de forma gratuita. En ambos casos, el correo electrónico es el servicio principal, y muchas otras aplicaciones de las funciones de Google, tales como calendario y colaboración con Google Docs, no se utilizan.
Me costó tomar la decisión de trasladar mi empresa. No era solo el control que tendría que ceder, yo también tenía que preguntar si los datos estarían a salvo y seguros en la nube de Google. Los beneficios eran grandes, especialmente en comparación con lo que teníamos, y podríamos simplificar nuestra infraestructura interna en gran medida mediante la eliminación de diversas piezas de hardware que utilizábamos para soportar el correo electrónico en Exchange. Observé muchos de los videos que Google tiene en su sitio, comprobé numerosos libros blancos, y leí y vi muchas opiniones de nuestros clientes.
Una vez que se tomó la decisión, la transición fue rápida. Los usuarios fueron informados del cambio en un par de semanas, y comenzamos las conversaciones con Google acerca de cómo hacer la migración. Mi equipo es experimentado, no se extraña con el mundo oculto de cómo funciona el correo electrónico. Sabíamos lo que se necesitaba en lo que respecta a los registros MX y migraciones LDAP. A juzgar por nuestras conversaciones con nuestros representantes de Google, estábamos mucho mejor preparados para la migración que otros clientes.
Aumento de la productividad
Google Apps es un sistema muy potente, y nuestros usuarios están recibiendo mucha más funcionalidad que la que tenían antes. Algunos usuarios odiaron la interfase web desde el primer día y querían de nuevo a Outlook, incluso antes de que la página web termine de cargar, yo esperaba eso. Otros usuarios estaban extremadamente emocionados por todas las nuevas funcionalidades y tomaron el sistema de inmediato. Como empresa, realmente queríamos que la gente a utilice el cliente web. Lanzamos Google Chrome, al mismo tiempo, y yo recomendaría este método para cualquiera que se mueva a Google Apps.
Para los usuarios que simplemente no pueden dejar atrás a Outlook, Google dispone de un conector (un complemento de Outlook) llamado Google Apps Sync para Microsoft Outlook. Al principio no sincronizaba las notas de Outlook, pero Google acaba de añadir esa funcionalidad. Sin embargo, los usuarios no siempre tienen un comportamiento coherente entre Outlook y Google Apps. Un ejemplo perfecto: Google Calendar le permite incluir un archivo adjunto a la convocatoria de una reunión (gran característica), pero estos datos adjuntos no aparecen en Outlook. Cuestiones como estas hacen que usted tenga ganas de forzar el uso de la interfase web.
La buena noticia es que Google está añadiendo nuevas capacidades todo el tiempo. Estas incluyen funciones en Gmail de Google Labs, tales como "¿Te has equivocado de persona?" y "No te olvides de Bob", y la capacidad de desactivar el guardado automático de direcciones de correo electrónico. La compañía también ha hecho grandes mejoras en los contactos de Google, aunque todavía tiene un largo camino por recorrer, lo está haciendo mejor. Parece que algo nuevo se añade a Google Apps todos los días, y eso me da esperanzas en que la mayoría de todas las quejas puedan ser resueltas a través del tiempo.
Aunque el correo electrónico y el calendario fueron nuestra primera prioridad, poco a poco estamos tomando ventaja de las capacidades de otras Google Apps. Hemos movido nuestro sitio de Intranet a Google Apps de manera que los diferentes departamentos pueden gestionar sus propios documentos y hacer que se actualicen automáticamente en línea. Google Docs ha comenzado a ganar fuerza, y estamos lanzando Google Cloud Connect para sincronizar los documentos de Office de los usuarios hacia Google Docs. Google Talk puede ser la mayor sorpresa. Muchos de nuestros ejecutivos han empezado a utilizarlo para realizar videoconferencias y hacer llamadas telefónicas gratuitas, cuando están viajando.
Evaluación de TI
Para mi equipo, la migración y la integración no ha sido una tarea fácil. Creo que las herramientas de migración e integración de Google están hechas a medias, y su apoyo es glacial. Me tomó una semana después de la migración para obtener una cuenta propia en Google Enterprise Support Portal, y un mes para obtener otras dos cuentas para mi equipo. Cuando usted llama al 800 de Google, el número de soporte, se le recuerda una y otra vez que el número solo es para interrupciones del servicio. Eso me molesta. En primer lugar, estoy pagando dinero por este servicio. En segundo lugar, si hubiera una manera de presentar los casos a través de un portal, no llamaría.
Cuando haga preguntas, esté preparado para esperar. Usted puede buscar a través de la documentación en línea, pero no se sorprenda de encontrar información contradictoria o frustrantemente poco clara.
En resumen, estoy feliz de haber hecho la migración, ya que ha sido bueno para la empresa. No me gustaba poner la suerte de un servicio crítico de TI en manos de una empresa externa, pero Google no me ha defraudado. Las nuevas funciones que se añaden a Google Apps todo el tiempo, son más motivos para quedarse con Google. Sin embargo, Google debería considerar seriamente invertir una buena parte de su reserva de efectivo en la mejora de la experiencia de servicio al cliente si es serio acerca de convertir la empresa.
Desmond S. Fuller, InfoWorld (US)