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Reportajes y análisis

Conflicto laboral: Cómo tratar con personas difíciles

[30/08/2011] Chismes, puñaladas por la espalda, intimidación y quejas de los compañeros de trabajo, atrapan incluso a los mejores empleados en su mundo infeliz de drama y engaño. De esta manera, los empleados problema transforman el entorno corporativo eficiente, en los escenarios de mal gusto de Ally McBeal, The Office, House o cualquier comedia que se burla de los lugares de trabajo disfuncionales en los Estados Unidos.

En el mundo real, sin embargo, el drama de la oficina no es gracioso. Crea estrés, drena la energía de los empleados y dificulta la productividad. Para hacer frente a estos conflictos, los directivos y compañeros de trabajo individuales tienen que entender el "tipo de drama" de los empleados que crean este ambiente de trabajo tóxico, señala Kaley Klemp, co-autora de The Drama-Free Office (La oficina sin dramas): Una guía para la sana colaboración con su equipo, compañeros de trabajo y jefes.
"Es importante saber quién está comprometido en el drama, para que pueda llegar a la raíz del conflicto", señala.
Los cuatro principales "tipos de drama" como lo describe Klemp, que también es un capacitador de liderazgo y trabajo en equipo, son: los quejones, los cínicos, los controladores y los cuidadores. Saber cómo manejar cada uno de estos tipos de personas le ayudará a evitar situaciones espinosas, estresantes que podrían poner en peligro su carrera.
El actor Rain Wilson interpreta a Dwight Schrute, el freak obsesionado por excelencia, en la serie de NBC The Office After All, juegos de poder que terminan con un vencedor y un vencido. ¿De qué lado quiere estar?
Aquí, Klemp explica las características de cada tipo de drama, los tipos de conflictos que generan, y ofrece consejos sobre cómo lidiar con ellos.
Los quejones
Características: Más allá de lo obvio, los quejones no toman responsabilidad por sus actos (o falta de). En su lugar, culpan a todo el mundo por no haber hecho su trabajo. También les gusta el chisme y con frecuencia no terminan su trabajo a tiempo.
Conflictos: Debido a que señalan con el dedo a todos los demás, los quejones generan mala voluntad entre sus compañeros de trabajo y los directivos.
Consejos para el manejo: Klemp aconseja a los directivos que escuchen a los quejones solo una vez. "La historia del quejoso es por lo general, "¡Ay de mí. No tengo los recursos suficientes para hacer mi proyecto. Nadie me apoya". Si con frecuencia escucha esta misma historia de dolor, corre el riesgo de quedar atrapado en su drama, advierte.
Cuando el quejoso termina su perorata, Klemp recomienda que el gerente le recuerde que todos están trabajando con recursos limitados, y le pregunte cuáles son las opciones que cree que necesita para terminar su trabajo.
"El objetivo es establecer un acuerdo claro acerca de lo que va a pasar y cuándo", señala Klemp. "Si deja que la historia del quejoso continúe, el ciclo se repetirá".
Los cínicos
Características: Los cínicos son sarcásticos y a menudo arrogantes, señala Klemp. También pueden ser manipuladores.
Conflictos: Básicamente, es difícil trabajar con ellos.
Consejos para el manejo: Klemp recomienda iniciar cualquier conversación con un cínico acerca de su actitud o comportamiento, felicitándolo. "Deles un elogio sincero, dígale algo que admira en ellos", señala Klemp. "Van a estar mucho más abiertos a su conversación tipo Esto no está funcionando para mí, si saben que viene con una preocupación."
Una vez que haya establecido un diálogo cordial, Klemp añade que debe ser directo y desapasionado sobre el comportamiento que le molesta. Explique su observación del comportamiento cínico y cómo afecta a su rendimiento individual; o si es un gerente, el rendimiento del equipo.
Los administradores también pueden tratar de hacerles ver el siguiente punto a los cínicos: Usted tiene buenas ideas y es inteligente, pero la manera en que se comunica socava los puntos que trata de hacer. Sería más eficaz si cambia su tono. He aquí cómo puede hacerlo.
Si una conversación cordial no hace reaccionar al cínico, Klemp señala que los administradores también tienen la capacidad de darles un ultimátum. Un gerente que tiene que dar un ultimátum a un cínico podría decir, de acuerdo con Klemp, "Quiero aprovechar su potencial. Así es como me gustaría que usted cambie. Si no ocurre ningún cambio, éstas son las consecuencias".
Las consecuencias podrían ser que el papel de liderazgo del cínico en el equipo o en el control de un proyecto final termine, o que pierda su empleo.
Los controladores
Características: No es de extrañar que a los controladores les guste estar a cargo. Pueden ser micro gestores y matones a veces, comenta Klemp. También son conocidos por ignorar los límites de otras personas y por presionar por un mayor control y responsabilidad. También tienden a ser malos en la delegación de funciones.
Conflictos: Guerras territoriales, juegos de poder, pisar los pies de otras personas. Debido a que otros controladores micro manejan a otros y comienzan guerras territoriales, los empleados que se dejan llevar por estos conflictos se preocupan por su seguridad laboral.
Consejos para el manejo: La clave para manejar a un compañero de trabajo controlador es entender con claridad dónde empiezan y acaban sus responsabilidades y las del controlador, señala Klemp. Por ejemplo, puede acercarse a su jefe y decirle: "Fulano de tal ha estado haciendo el trabajo que yo pensaba que era mi responsabilidad. ¿Puede decirme cuáles son mis responsabilidades y así por el estilo, para que pueda estar seguro de que estoy realizando mi trabajo y no pisándole los pies a alguien?".
Tener una imagen clara de las responsabilidades de todo el mundo le permitirá cumplir sus límites con su compañero controlador. Si continúa infringiendo su territorio, señala Klemp, usted será capaz de decirle que verificó dos veces sus responsabilidades con su gerente y está seguro de que él o ella quiere que usted tome el cuidado de un trabajo en particular.
Los cuidadores (o cuidadosos)
Características: Los cuidadores deben ser queridos y sentirse valorados. Para tal fin, salen de su camino para ayudar a los demás, a menudo en detrimento de su propio trabajo.
Conflictos: Dejan a otras personas por promesas exageradas y poca entrega.
Consejos para el manejo: Los gerentes que supervisan a los cuidadores necesitan ayudarles a establecer límites para que no tomen demasiado trabajo. Antes de que a los cuidadores se les permita tomar en un proyecto o una mano para ayudar a un compañero de trabajo, tienen que pasar por su jefe.
"Los gerentes tienen que enseñarle a los cuidadores que NO no es una mala palabra", finaliza Klemp.
Meredith Levinson, CIO (US)