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Reportajes y análisis

Aplicaciones heredadas: Cuatro problemas resueltos

Estos cuatro departamentos de TI actualizaron sus sistemas por diferentes razones, pero conseguir que la empresa participara fue clave para todos ellos.

[06/09/2011] Las aplicaciones heredadas son uno de los temas más difíciles de enfrentar dentro de las TI. Un enfoque de quitar y reemplazares es caro, difícil de justificar y tiende a interrumpir el negocio. Mientras tanto, el software de legado persiste en los libros de contabilidad, sobrevive su acogida en las ventas y causa un pobre rendimiento de la red en toda la organización.

Y se pone peor. Una aplicación antigua de mapeo en un departamento de transporte, por ejemplo, es un desastre esperando suceder. A medida que pasan los meses y los años, el problema se vuelve más grave y más difícil de tratar.
En los siguientes ejemplos -presentando cada uno un problema de aplicación heredado ligeramente diferente- la clave para encontrar una solución involucra el análisis del negocio. El personal de TI ayudó a entender cómo estaba siendo utilizada la aplicación de legado, de qué manera los empleados dependían de ella, y cómo la compañía se vería afectada por una interrupción en el servicio causada por una falla en el software. Los errores de aplicación, por supuesto, suelen dar lugar a una pérdida de productividad que continúa durante el tiempo necesario para instalar nuevo software y capacitar a los empleados sobre su uso.
"Un elemento fundamental en todos estos casos es que la cartera existente (de aplicaciones TI) debe ser dirigida de forma permanente por su equilibrio entre el valor entregado a cuenta y riesgo", señala Jim Duggan, un analista de Gartner, que estudia las aplicaciones TI de las empresas.
Por supuesto, la forma en que estas empresas equilibran el valor del software contra su costo y el riesgo de fracaso, y los factores que los empujaron para finalmente hacer una actualización, varían dependiendo de las necesidades específicas del negocio y la naturaleza exacta del problema de aplicación heredada.
Cambiando de ERP después de una fusión
Problema: Una fusión hace que los sistemas ERP se vuelvan obsoletos.
Solución: Reemplazo de ERP al por mayor para satisfacer las necesidades de todas las divisiones.
Hudson Bay Company es una de las más antiguas cadenas de tiendas en Canadá, habiendo sido fundada en 1670. La compañía también es propietaria de otras cadenas más populares, incluyendo Home Outfitters y Zellers. En el 2008, Hudson Bay Company fue adquirida por Equity Partners NRDC, la misma compañía que posee Lord & Taylor, una cadena de tiendas por departamento de lujo.
Juntas, las dos empresas emplean a unas 75 mil personas y generan más de ocho mil millones de dólares en ventas, por lo que la fusión presentó algunos desafíos. Uno de ellos fue que la Hudson Bay y Lord & Taylor estaban felices con sus respectivos sistemas empresariales de planificación de recursos, que provenían de diferentes proveedores, y ningún sistema de la empresa podía manejar las necesidades de ambas organizaciones. (Los sistemas anteriores, que la compañía declinó nombrar, funcionaban en mainframes de IBM.)
Una de las principales formas en las que Hudson Bay utilizaba su ERP era para la gestión de las entregas a sus tiendas.
"Cuando ordenamos mercancía de un proveedor, a veces viene de Europa y sabemos cuánto necesitamos por tienda, pero pueden pasar meses antes de que lleguen a nuestra empresa", señala Dan Smith, CIO de Hudson Bay. El retraso, añade, "puede cambiar la cantidad que se necesita para una tienda frente a otra". A menudo los empleados de la tienda tienen que esperar hasta que la mercadería llegue, abrir los contenedores y luego enviarlos a otras tiendas, según sea necesario, explica.
Hudson Bay decidió que necesitaba un sistema de ERP global para todas sus tiendas con el fin de reemplazar los sistemas antiguos. Los ejecutivos sabían que querían alejarse de sus sistemas mainframe para utilizar en su lugar los nuevos servidores blade. Uno de los problemas con los mainframes era encontrar programadores de Cobol para mantener el viejo software de ERP. La compañía actualizó entonces el software de gestión de la cadena de suministro por el de Manhattan Associates, por lo que se sabe exactamente qué es lo que se entrega a las tiendas y cuándo llega.
Algunos de los beneficios que produjo la actualización fueron la mejora de procesos y el ahorro de trabajo, que Smith no detalló, y la capacidad de considerar futuras adquisiciones que podrían ser apostadas más fácilmente en el actual software de cadena de suministro.
Por supuesto, indica Smith, el proyecto global también presentó varios desafíos, incluyendo la necesidad de integrar los sistemas de las compañías combinadas y la necesidad de capacitar a los empleados en el nuevo proceso.
Julie Lockner, una analista de gestión de datos en Enterprise Strategy Group, señala que todas las fusiones son complejas, pero son especialmente complicadas para los comerciantes que tendrán que abordar cuestiones de cumplimiento y determinar cómo los antiguos conjuntos de datos se mantendrán después de mudarse a un sistema que abarque toda la compañía.
Si los datos se van a fusionar en una sola aplicación, agrega, las empresas deben "tener un plan de retención de datos y jubilación de la aplicación heredada en un principio" con el fin de reducir al mínimo las posibilidades de que cualquier aplicación se convierta en "una fuente de dolor años más tarde".
Por su parte, Duggan Gartner señala que Hudson Bay se enfrentó a una serie muy compleja de problemas: aplicaciones heredadas que en su mayoría trabajaban, pero no satisfacían las necesidades de la nueva compañía fusionada, una implementación a gran escala a través de múltiples lugares, y las preocupaciones políticas que surgen cuando se unen diferentes culturas corporativas. El principal problema, agrega, es que la complejidad conduce a altos costos, y TI tiene que hacer que la continuidad del negocio sea una prioridad.
"Un factor importante en las fusiones y adquisiciones será la actitud hacia la estandarización de procesos de negocio", señala Duggan. "Las preocupaciones políticas a menudo resultan en múltiples procesos cuando en realidad solo debería existir uno. TI puede federar algunos procesos cuando es necesario, pero el uso de TI para enmascarar la incapacidad de hacer cumplir la consistencia puede dar lugar a operaciones costosas y poco fiables."
Plataforma de mensajería obsoleta
Problema: La plataforma de mensajería es de varias versiones antiguas
Solución: Una serie de actualizaciones hacia la última versión
En Flexcon, un fabricante de películas y adhesivos a presión para etiquetas, una plataforma de mensajería de Lotus Notes se estaba convirtiendo en obsoleta.
Para Jeremías Benjamin, el líder de soporte técnico y colaboración de la empresa, el problema se convirtió en un dolor de cabeza semanal. Por ejemplo, el sistema no podía procesar correctamente correos electrónicos ricos -los que utilizan gráficos complejos. La compañía tampoco podía acomodar algunos complementos específicos para los dispositivos portátiles, debido a los costos adicionales. Por otra parte, solo reservar una sala de reuniones y coincidir con el tamaño y el número de participantes tomaba varios días, señala Benjamin.
"No habíamos hecho ninguna mejora en mucho tiempo, y solo hicimos parchados para solucionar un problema específico. Habían muchas mejoras que no se habían hecho", explica Benjamin. "Teníamos que poner las cosas al día".
Benjamin empezó a darse cuenta de los problemas hace unos años cuando la versión de Lotus Notes de la compañía no reconocía algunos smartphones modernos, incluidos los dispositivos Android y el iPhone de Apple. También tuvo problemas para integrar las nuevas versiones de aplicaciones, como Microsoft Office, con las Notas.
Debido a que había perdido varias actualizaciones, Flexcon realizó las correcciones por pasos, primero pasó de Lotus Notes 4.6 a Notes 6.5. Después, en el 2009, la compañía actualizó IBM Lotus Notes y su servidor Domino de la Versión 6.5 a la versión 7. El objetivo era terminar la actualización antes de que el soporte del proveedor para la versión 6.5 fuera cortado en el 2010. Finalmente, a principios del 2010, Flexcon actualizó su entorno de servidor Domino 7 a Notes 8.5. Las actualizaciones del cliente Notes se completaron el año pasado, y ahora la compañía está al día con todos los lanzamientos de Notes.
Benjamin señala que utilizó una variedad de tácticas para hacer que el proceso de actualización sea imperceptible. Él ha usado y probado Twitter ampliamente para obtener consejos de expertos. Él dice que él había pagado por el soporte de IBM, pero rara vez lo utilizaba con la versión anterior, pero hizo llamadas frecuentes de soporte durante la actualización de Lotus Notes 6.5 / 7 a Notes 8.
El principal beneficio es que ahora el equipo de TI de Flexcon está preparado para la introducción de nuevos aparatos de consumo en la empresa: Cuando un ejecutivo trae una iPad o un nuevo teléfono inteligente, Benjamin sabe que Flexcon tiene el servidor y las versiones de cliente necesarios para apoyar los modelos más recientes.
"Después de esto, tomé la decisión de siempre actualizar los servidores con el fin de estar siempre al día", dice Benjamin. "Los principales beneficios son el apoyo a los últimos dispositivos, proporcionando una gran seguridad, experiencias de usuario consistentes y continuos aumentos en el rendimiento".
Duggan de Gartner señala que la omisión de las actualizaciones tiende a conducir a un aumento en los riesgos de seguridad y una reducción en el valor del software. Flexcon era sabio haciendo frente a la situación antes de que el legado de problemas se hiciera más difícil de solucionar, y las mejoras aún más difíciles de implementar.
Y aquí hay otro problema que Flexcon encontró como resultado de saltarse las actualizaciones: "Ellos ya no tenían un apoyo oportuno para las nuevas tecnologías, pero aún pagan por ello en la cuota de mantenimiento anual", añade Duggan.
Duggan advierte a los departamentos de TI que siempre permanezcan entre las dos versiones de la última versión. Él describe una estrategia conocida como N +1. En este enfoque, la mayoría de los usuarios estaría en la última actualización importante (N) del software -no la versión más reciente, sino una antes. Mientras tanto, los usuarios avanzados estarían probando la versión más reciente (N +1) y los usuarios ocasionales estarían a dos lanzamientos detrás de ellos (N-1), poniéndose al día poco a poco con el principal grupo de usuarios.
Pasar a un CRM en la nube
Problema: La infraestructura hace que sea difícil añadir nuevas funcionalidades CRM
Solución: Ampliar la infraestructura, por ahora, con el objetivo final de tener los servicios en la nube
Jim Finwick sabía que la escritura estaba en la pared. A medida que el CIO de Compassion International, una organización cristiana que ayuda a los niños en los países en desarrollo, Finwick se daba cuenta de que un sistema existente construido con CRM (administración de las relaciones con los clientes, por sus siglas en inglés) llamado Compass estaba mostrando sus años. Construido sobre Sybase PowerBuilder, el CRM no era extensible, no tenía una API abierta y no tenía manera de recopilar información detallada acerca de los patrocinadores.
"Teníamos todas estas conexiones que se conectan entre sí, y no de una manera estándar, que creaban este nivel de fragilidad. Sabíamos que necesitábamos una mayor flexibilidad y estabilidad", señala Finwick.
Sus temores se hicieron realidad en noviembre, cuando el sistema CRM de Compass se congeló por completo, dando lugar a medio día de tiempo de inactividad y alrededor de 500 mil dólares en promesas de donación perdidas. Debido a que Compassion trabaja con 10 centros regionales y oficinas en 25 localidades en todo el mundo que ayudan a organizar las donaciones, la organización necesita una manera de trabajar sin los parches de software y muchas conexiones diferentes. Compassion decidió mover una nueva infraestructura de TI basada en la nube, construida en parte de la Microsoft. NET Framework y en parte en Neudesic Neuron, un servidor bus de la empresa que conecta los diversos sistemas.
Uno de los objetivos de la organización es asegurarse de que existe una relación uno-a-uno entre el patrocinador y un niño. El objetivo es asegurarse que un patrocinador sepa que otras 20 personas no están patrocinando el mismo niño. Eso significa una coordinación de datos sobre el niño, en cualquier país en el que vive, con datos sobre el patrocinador en un país completamente diferente. Idealmente, uno de los patrocinadores del Reino Unido, por ejemplo, será capaz de obtener información rápida sobre un niño en particular que necesita ayuda, incluso si ese niño vive en otro continente. Ese nivel de integración, no habría sido posible con el sistema de CRM independiente, pero es posible con la nube.
Hasta ahora, Compassion ha actualizado la base de datos de Compass para que se ejecute en una plataforma alojada utilizando varias tecnologías, incluyendo Neudesic. Y Bleum, una empresa de outsourcing TI con sede en Shanghai, añadió servicios web al CRM de Compass para ayudar a que el grupo pase en el corto plazo. Pero más allá, Compassion planea actualizarse a un sistema completo de ERP basado en la nube. Finwick no dijo cuándo sucederá.
Lockner de ESG señala que Compassion está en el camino correcto, pero ella le aconseja a la organización que siga trayendo usuarios -empleados e iglesias y otros grupos aprobados mediante el sistema- al circuito, mientras investiga un sistema de paquetes ERP basado en la nube. Con la arquitectura cloud, la organización probablemente necesitará formar a los usuarios sobre qué hacer cuando Internet ha caído, o proporcionar una manera de hacer que los datos estén disponibles fuera de línea. Ella dice que es importante asegurarse de que los usuarios tengan el mismo nivel de funcionalidad en la nube, como cuando los datos son locales.
Mejorar los informes
Problema: Los trabajos de supervisión de backhaul (red de retorno) no proporcionan cifras
Solución: Nuevo software, que incluya indicadores
Cuando un operador de telefonía móvil ofrece servicio 3G o 4G, utiliza una estación de backhaul para conectar las torres entre sí y constituyen la espina dorsal de fibra óptica. Iowa Network Services, con sede en Des Moines, provee backhaul para las principales operadoras como AT & T y Verizon. La compañía estaba utilizando redes Aviant para gestionar los servicios de backhaul, que incluye trunking (una forma de compartir una línea con varios clientes) y las licencias de telefonía celular.
En los primeros días del acceso inalámbrico, las llamadas de voz requerían una conexión bastante sencilla. Pero en estos días, los nuevos servicios de datos para el correo electrónico y la web pueden introducir problemas de latencia para los teléfonos inteligentes. Así, los clientes de backhaul de Iowa Network Services comenzaron a solicitar un mejor control para poder generar informes sobre la calidad del servicio.
"Añadir indicadores de rendimiento hubiera sido un costo significativo", señala León Hofer, vicepresidente de operaciones de red en Iowa Network Services. "El sistema heredado es de más de 10 años de edad, y nunca se construyeron indicadores en el sistema original. "Teniendo en cuenta esta necesidad del cliente, y la edad de las aplicaciones anteriores, el costo de la actualización del sistema completo, "comenzó a tener sentido", agrega Hofer.
Como con cualquier actualización, Iowa Network se ha encontrado con ventajas y retos inesperados. El nuevo sistema, de Monolith Software, proporciona datos más sólidos y una mejor interfase, pero no siempre es posible poner todos los datos en una interfase sencilla, como era posible con Aviant. (Los usuarios aún pueden ver un resumen en forma gráfica).
Una nueva característica permite que los empleados de Iowa Network puedan recibir alertas de texto o correo electrónico cuando los indicadores superan un cierto umbral de pérdida de paquetes. Sin embargo, aprender a usar estas nuevas características, indica Hofer, requiere un cierto entrenamiento y un nuevo proceso. Ellos han aprendido, paradójicamente, que a menudo es más rápido que un técnico vea líneas de texto e interprete rápidamente los resultados que tratar de averiguar lo que está sucediendo dentro de una interfase gráfica.
En el lado positivo, antes de la actualización muchas de las soluciones de los problemas tenían que ver con el seguimiento de un equipo específico de redes, la apertura de un ticket con problemas y la correlación de datos de diferentes fuentes. Ahora, el mejor sistema recoge estos datos y los hace disponible a través de los informes incorporados.
Duggan de Gartner sugiere que cuando los clientes empresariales están exigiendo una función específica -en este caso, el control- la actualización es una obviedad. "Piense en las necesidades de la empresa como el requisito de un producto", señala. Cuando piensa de esa manera, añade, "la implementación de una nueva capacidad que producirá incremento en los negocios y aumento de ingresos".
Al final, todas las aplicaciones de legado presentan complejos desafíos de TI -analizar los procesos de negocio, calcular el costo de la actualización, lidiar con los caprichos de la formación y reciclaje de herramientas. Como dice Duggan, una vez que cualquier aplicación llega a la producción es inmediatamente etiquetada como "legado" -y en muchas maneras significa que TI debe empezar a planificar cómo será actualizada la aplicación, reemplazada o subcontratada, incluso antes de que esté totalmente desplegada.
John Brandon, Computerworld (US)