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Channel Manager: una alternativa para manejar redes sociales

[07/09/2011] Las redes sociales deben manejarse profesionalmente dentro de las empresas. Y para ello no basta con las herramientas que gratuitamente circulan por la red para que las personas -no las empresas- actualicen sus entradas en Facebook o Twitter. Es necesario de una solución que permita tener un tracking de todos esos momentos en los que su empresa interactúa con sus clientes en las redes sociales, y que le aseguren que su community manager no cometa el error de actualizar la cuenta de la empresa con un comentario absolutamente personal. Y eso ha ocurrido, incluso entre los grandes.
No es necesario mencionar nombres; las grandes empresas también han caído en el descuido de asignar pocos recursos a los que se están convirtiendo en los canales más importantes de relación con el cliente en el futuro, y por ello no han visto todas las potencialidades que una solución como Channel Manager puede otorgar.
Rubén Vergara y María García-Smith, director comercial y gerente general de Performance Solutions, repestivamente.
Este software es creación de Performance Solutions, una empresa peruana que ha desarrollado desde cero la solución como parte de su oferta al mercado peruano. Pero Channel Manager tiene una historia detrás.
Performance Solutions es una empresa que nació en el 2004 trabajando anualmente para una gran institución en un proyecto grande, generalmente en la industria de banca y finanzas, pero ampliándose con el tiempo hacia otras industrias.
Sus soluciones se han generado en varios sabores, algunos de los cuales tienen el foco en las telecomunicaciones, otros en retail, y otros en banca, pero todas dirigidas al frente de atención al cliente final, pero soportados hacia atrás con procesos de gestión también automatizados, como los manejos de reclamos, manejos de incidencias, pedidos, etcétera.
Entre el 2004 y el 2005 se generó una primera etapa de sus soluciones que se enfocaban en la gestión interna, posteriormente pasaron a incorporar un segundo componente de portal donde los clientes finales pueden realizar transacciones automáticamente (autoservicio), y ahora este año han incorporado un tercer componente que es capturar las interacciones de las redes sociales en una sola consola de soporte y servicio.
Channel Manager permite a la empresa saber si la persona con la que se interactúa existe en la base de datos de la empresa.
A modo de demostración, Rubén Vergara, director comercial de la empresa, envió a través de su Blackberry un tweet a la cuenta de la empresa que se usa para las pruebas. En Channel Manager apareció el tweet de Vergara, y se podía ver en la consola que Vergara había enviado otros mensajes en el pasado. Se podía ver también que esos mensajes generaron una incidencia y un requerimiento en el sistema, un par de íconos se encargaban de mostrarnos rápidamente la tipificación que se le había dado a ese par de tweets.
Al nuevo tweet que emitió Vergara se le tipificó como un reconocimiento, es decir, una mención. Además, a la entrada se le podía añadir un tono, es decir, si era positivo, o negativo, además de asignarle etiquetas. Desde la propia consola también se puede contestar al tweet.
Pero la verdadera fortaleza del sistema se encuentra en las demás opciones que ofrece. Luego de que se contestó al tweet, María García Smith, gerente general de Performance Solutions, nos mostró una sección en la consola en donde no solo se podía ver que el tweet había sido tipificado como un reconocimiento sino que se podía observar todos los reconocimientos que habían sido realizados a la cuenta de la empresa. Además, de los tweets pertenecientes a otras categorías como consultas y requerimientos.
También se podía observar cuántos tweets habían tenido un tono bueno, regular, malo o muy malo, e incluso por qué canal han llegado, ya que Twitter es tan solo uno de los canales que pueden ser incorporados al sistema para ser manejados.
Así se puede ver cuál es el canal más demandado y qué tipología es la que más ingresado en un periodo. También se puede observar cuántas de estas entradas se encuentran asignadas o sin asignar, pues el sistema permite enviar estas entradas a marketing, por ejemplo, para resolver la duda o queja que haya emitido el usuario o cliente.
El sistema en general permite ver en la consola cada uno de estos parámetros para todas las entradas que vaya capturando el Channel Manager.
Si el sistema no reconoce al emisor del mensaje, lo cataloga como un lead, es decir, como un prospecto de negocio el cual puede ser asignado a un grupo para que se le atienda y se le pueda convertir en cliente. A los que ya conoce les forma un historial que ayuda en la gestión de esa persona.
El sistema abarca el Twitter, Facebook, correo electrónico, portal y chat en línea, y próximamente los SMS.
Con esto lo que se trata es de reforzar el concepto del manejo de la relación con el cliente. Nosotros podemos hacer que todo contacto que haya con el cliente quede registrado, y poder tener toda esa información en forma estructurada aunque provenga de canales no estructurados como éstos, sostuvo Vergara.
El sistema jala las comunicaciones que directamente realizan los clientes con las cuentas de las empresas en las redes sociales, pero no las menciones que libremente se hacen de las empresas en las redes sociales. Hay que tomar en consideración este concepto.
El sistema puede ser manejado por un administrador y por varios usuarios, con diferentes niveles de privilegios de acuerdo a sus funciones. Además, identifica también si la persona contactada ya es cliente de la empresa, al comunicarse con la base de datos de la empresa.
Con Hootsuite o TweetDeck no gestionas ese conocimiento a favor de la empresa, no lo tipificas, no le puedes hacer seguimiento, no lo puedes asociar a un cliente. Todas esas funcionalidades adicionales son las que le agregan valor al negocio. Con Channel Manager puedes convertir un tweet a un ticket; es decir, crear un tweeticket, sostuvo García Smith.
La herramienta es plenamente creada en el país y es la actual carta de presentación con la cual la firma planea enfrentarse a los grandes nombres de la industria TI. 
Jose Antonio Trujillo, CIO Perú