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Reportajes y análisis

CRM a la medida y en la nube

[11/10/2011] Entre la gran cantidad de ofertas de CRM es necesario diferenciarse. ¿Cómo hacerlo frente a los grandes productos de las grandes empresas? Volviendo a lo básico, a la misma esencia del CRM: escuchando al cliente. Y ello, en términos de CRM significa que la herramienta se adecue a la empresa, y no al revés. Y eso fue lo que logró Innova Soluciones, una joven empresa peruana con un enfoque diferente.
Nuestro foco de cliente, son personas que típicamente han comenzado sus empresas, han armado sus áreas comerciales, donde al mejor vendedor lo han puesto a liderar el equipo comercial, sostiene Erika Márquez, gerente general de Innova Soluciones.
Los hermanos Marquez: Manuel, director de operaciones y sistemas; Jose, director comercial; y Erika Marquez, gerente general.
 
La empresa que se formó por la iniciativa de Erika Márquez y sus hermanos José y Manuel Márquez, tiene en mente a empresas que están creciendo en el mercado y que necesitan sistematizar sus procesos. La diferencia a la que apuntan los hermanos Márquez es ofrecer un producto que se pueda amoldar a las necesidades de la empresa.
En el fondo, el software se convierte en una herramienta, en donde uno, centralizadamente y con el conocimiento, puedes dar consultoría en forma masificada, que es finalmente el concepto con el que nacimos, sostiene José Márquez, director comercial de Innova Soluciones.
Pantalla de Gestion Receptiva.
El CRM que ofrecen tiene métodos ya estandarizados de planificación, a nivel de esquemas remunerativos, procesos de ventas, gestión de campañas y, en general, una serie de parámetros que son parte de la planificación en la herramienta. Aunque por supuesto la herramienta es configurable, y va acompañada de un plus que los hermanos han ido acopiando a lo largo de su experiencia en la industria TI: la consultoría.
Lo que la empresa ofrece también es guiar al cliente para que él pueda ver las decisiones estratégicas en el sistema, y de esta forma organice su esquema comercial de forma que le dé resultados positivos, y margen en las ventas.
Entonces, si nosotros sumamos la ayuda que le damos al cliente para definir mejor su estrategia comercial, la sistematizamos en un proceso y en una herramienta que permita contralar todo (reportear y planificar); y además, le damos una supervisión remota mediante un monitoreo, vamos a garantizar que toda la cadena funcione, y así evitar que fracase la implantación de la solución, sostiene José Márquez.
Pantalla de Cotización, donde se eligen los productos que la componen.
Árboles decisionales y SaaS
Pero, por su puesto una herramienta a la medida y la consultoría son elementos diferenciadores pero no los únicos que ofrece la empresa. Como una característica adicional, que nació de la necesidad de evitar la piratería, los empresarios decidieron poner el servicio en la nube, en un servidor web y ofrecerlo como SaaS.
La empresa contrató un arquitecto de sistemas que les creara toda la arquitectura web con todos los conceptos necesarios, que eran básicamente, altísimos niveles de flexibilidad, que les permite, por ejemplo, realizar una implementación del CRM en un mes con todo el negocio del cliente configurado en el sistema.
Y ¿por qué pudieron dejar la herramienta a punto? Porque el objetivo era lograr hacer toda la configuración sin introducir código, sino mediante la utilización de árboles decisionales.
Pantalla que muestra el proceso de ventas.
 
Sobre cada alternativa que puede tener un cliente de cómo hacer un negocio, se definió un sistema de checks que maneja un alto nivel de complejidad. El resultado fue tan adecuado, que incluso los propios Márquez quedaron sorprendidos cuando vieron hasta qué punto se podía configurar este árbol decisional.
Entonces, lo que termina resultando es que a partir de esa flexibilidad, podemos hacer que el proceso de implantación sea muy corto; a partir de la consultoría podemos lograr que las decisiones que se tomen encaminen al cliente en forma adecuada, y con el monitoreo aseguramos que se use y le saquen provecho rápido; entonces, esa fórmula es la que estamos lanzando nosotros al mercado, señala José Márquez.
Por su puesto, tener una base de datos de CRM en la nube es aún una característica a la que algunos clientes se resisten. Para ello, idearon entonces una arquitectura para que el cliente consuma los recursos de software del servidor de Innova, y los recursos de base de datos de su propio servidor. En la práctica son dos tipos de implementaciones las que se ofrecen.
Pantalla de reporte de evolutivo de ventas.
El nombre de la herramienta es Power4Sales y, como señala un documento de la empresa, ofrece un esquema que incluye: Horas de Consultoría Comercial, Software de automatización de fuerzas de venta (CRM), y Apoyo en la supervisión de ventas y el proceso de adopción. 
Power4Sales es una solución que permite manejar de forma eficiente, las oportunidades de ventas, controlar la gestión de los vendedores, implementar campañas a nuevos clientes y de venta cruzada, revisar la productividad del equipo comercial, e incrementar la satisfacción de sus clientes.
Técnicamente hablando, los servicios de P4S corren sobre Windows Server 2008 R2, y cuenta con un motor de base de datos SQL Server 2008. Además el nivel de configuración se logra gracias a la utilización de la tecnología Windows Workflow Foundation (WWF) que permite modelar el proceso permitiendo una mayor cohesión del software al negocio.
La instalación incluye todos los conceptos como horas de consultoría, configuración e instalación para dejar a punto la herramienta, capacitación, y monitoreo posterior por seis meses. De ahí en adelante se tiene que pagar una renta mensual por el derecho de uso de la aplicación por cada usuario (90 soles), y si al séptimo mes el cliente decidiera mantener el monitoreo deberá pagar 75 soles mensuales por usuario.
La diferencia entre lo que se puede encontrar en el mercado y nuestro producto, es que es la primera vez que se ofrece una tecnología como un medio. Muchas de estas implementaciones lo que hacen es adecuar tus procesos a la herramienta. Acá no, no solo la herramienta se adecúa a los procesos de nuestros clientes, sino que con el monitoreo garantizamos que la usen y le saquen todo el provecho, finalizó Erika Márquez.
Franca Cavassa, CIO Perú