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Reportajes y análisis

El governance de TI

[01/11/2011] Nuevamente estuvo de visita por Lima el grupo de expertos en ITIL de Pink Elephant http://www.pinkelephant.com/. De la mano con su representante en el Perú, Netcomp http://netcompperu.com/, organizaron el Pink Perspective 2011, evento en el que se encargaron de mostrar a los asistentes los más recientes avances del especializado mundo de la gestión de servicios TI.
La mañana del martes 25 sirvió para que el grupo pudiese hablar de temas como las nuevas versiones de ITIL, el estándar ISO 20000 y Cobit, además de mostrar la importancia de las herramientas en la implementación de ITIL, y ofrecer un panorama sobre qué elementos tomar en consideración para tener un governance de TI adecuado.
La nueva versión de ITIL
Gerardo Reyes, director general de Pink Elephant Latinoamérica, fue el encargado de presentar la nueva versión de ITIL: el ITIL 2011.
Sin embargo, lo primero que el expositor quiso dejar en claro es que ITIL 2011 es una actualización de la librería, no una nueva versión, con lo cual corregía el título de su exposición.
ITIL tiene aproximadamente 20 años en el mercado y de la primera versión a la segunda pasaron unos seis o siete años, mientras que el paso de la segunda a la tercera se produjo recién en el 2007. En ambos casos, sostuvo Reyes, no hubo mayores cambios, entonces ¿por qué esperar las versiones si se pueden hacer cambios constantes?
Es por ello que ya no se habla de versiones; es más, ya no se habla de ITIL versión 3 sino que se habla meramente de ITIL y de las actualizaciones que se vayan dando. Uno de los cambios, por ejemplo, en la actualización más reciente, la del 2011, es la presencia del tema de cloud computing.  
De la versión 3 al ITIL 2011 se resolvieron errores e inconsistencias, así como problemas en el registro de control de cambios. Lo interesante de estas novedades es que todas ellas se realizaron a partir de las sugerencias de la comunidad de usuarios. A partir de estas sugerencias, la sección que más cambió fue la Estrategia del Servicio.
Pero, nuevamente, el expositor sostuvo que las personas que han implementado las versiones anteriores no deben preocuparse de la implementación de esta nueva actualización, ya que no se trata de una revolución sino de una evolución, de una mejora continua.
Sobre lo que ya están haciendo, aprovechen estas mejoras, revisen en estos procesos con estas nuevas versiones y aplíquenlo. Por supuesto, no traten de aplicar todo porque lo dice ITIL. Esto es un marco de referencia del que solo deben aplicar lo que realmente le genere valor a ustedes, enfatizó Reyes.
En general, la versión ofrece una mejora continua y adecuación al contexto. El mensaje sigue siendo el mismo, pero con un mejor planteamiento para mejorar la claridad y el entendimiento.
Lo interesante de esta versión es que la aterrizan más. No sé si han leído libros de la versión 3, donde hay muchas cosas interesantes pero no muy aplicables, detalló el presentador.
Reyes también sostuvo que la actualización más reciente tiene muchos más ejemplos y más herramientas que ayudan a bajar los conceptos, para poder aplicarlos a las diferentes necesidades.
Otra de las novedades de la versión actual es que generalmente en ITIL, cuando se hablaba de cliente, se refería al cliente interno. Ahora también se toma en consideración al cliente externo, y la forma de manejar sus necesidades.
Además, la versión también ofrece una clarificación de roles, ya que muchos roles no se encontraban claros.
Uno de los puntos en los que el expositor hizo énfasis fue la Estrategia del Servicio. Aquí sostuvo que se oficializó como proceso, algo que antes no estaba claro. De hecho, sostiene Reyes, cuando salió la versión 3, los usuarios no tenían en claro cuántos procesos tenían, ya que no se especificaba qué era exactamente un proceso. Este es uno de los puntos que aclara la nueva actualización.
Otra parte importante y novedosa de la actualización es la Gestión de las Relaciones con los Clientes, que también se define como un proceso, y que se debe encontrar a cargo de un gestor, un rol que define la nueva versión.
Además, otra de las novedades es la presencia del tema de gobierno de TI -que luego fue desarrollado en forma extensa por otro de los expositores- y de la cloud computing.
Habla de cloud computing como un nuevo servicio y de cómo se debe integrar para una buena gestión de los servicios, sostuvo Reyes.
Las herramientas
Otro de los expositores fue Gino Vergara, Tivoli Automation Technical Sales SSA, quien se encargó de hablar de la importancia de las herramientas para la implementación de ITIL. Su charla fue acorde con el ritmo de la conferencia, pues si Reyes nos habló de los procesos Vergara nos hablaría de la tecnología necesaria para realizar esos procesos, de manera más sencilla.
Vergara inició su conferencia mostrando cuál es la estrategia de automatización de procesos que tiene IBM a través de Tivoli. Ante todo hizo hincapié en que lo que se busca es la automatización integrada del espectro completo del flujo de trabajo. Para ello, lo primero es reconocer los puntos en los cuáles se va a actuar.
El ejecutivo reconoció cuatro áreas: la automatización de la interacción entre TI y el negocio, el gobierno de la ejecución de los procesos, la automatización de las tareas entre dominios y la automatización de las tareas dentro de los dominios.
Para cada una de estas áreas definió los roles que se encuentran en el centro de este trabajo. En el primer caso, el rol es el del cliente de TI; en el segundo, el rol es el del CIO o dueño del proceso; en el tercero es el gerente de operaciones; y en el cuarto se encuentra el responsable de la tarea.
Vergara resaltó la particularidad de la solución que su empresa ofrece. El ejecutivo sostuvo que su solución es única debido a que viene con un formato de máquina virtual.
Así, por ejemplo, si alguien desea implementar una mesa de servicio, el proceso podría demorar mucho; pero dado que la solución se entrega como máquina virtual -dentro de la cual el producto ya viene instalado y configurado- tan solo luego de descomprimir la máquina virtual en unos 40 minutos ya se tiene la solución lista para trabajar.
El ejecutivo proporcionó un ejemplo, un estudio de caso de una gran compañía generadora de electricidad.
En esta empresa, el reto del negocio era hacer frente a una ineficiente definición y entrega del servicio, además se tenían múltiples puntos de contacto y procesos para la entrega de servicios. Tampoco se tenía visibilidad del estado de la entrega del servicio y además la experiencia del usuario era muy pobre.
La solución que ofreció IBM fue establecer un único punto de contacto para la definición y entrega de los servicios; definir y documentar los flujos de trabajo de los procesos; y gestionar, medir y hacer seguimiento de los indicadores de rendimiento. Para ello se utilizó Tivoli Service Request Manager.
Los beneficios que alcanzó esta organización fueron la mejora en la entrega de servicios de inicio a fin, la reducción de los costos operativos y la mejora en la satisfacción del usuario final.
El gobierno
La Pink Perspective concluyó con la exposición de Troy DuMoulin, assistant vice president de Soluciones Estratégicas de Pink Elephant, quien realizó una muy interesante exposición sobre un tema del que se habla poco: el governance de TI. Pero desde una perspectiva no teórica, sino de aplicaciones prácticas y de cómo se relacionan con los frameworks de los que se habló anteriormente.
El expositor empezó señalando que todas las herramientas de las que se había hablado antes eran tan solo habilitadores, no son el gobierno en sí.
El tema es que muchas organizaciones tienen procesos de gobierno, de operaciones, de desarrollo, de proyectos, de arquitectura, pero todos están separados. No hay relación y esa es la brecha, el riesgo, en la estrategia, sostuvo el ponente.
¿Por qué ocurre esto? Para eso hay que analizar una serie de factores, uno de ellos es el riesgo. DuMoulin sostuvo que las organizaciones tienen procesos con los que enfrentan los crecientes requerimientos de la empresa. Sin embargo, estos procesos se encuentran separados en compartimientos estancos, esto ocurre debido a que con cada nueva tecnología que se adopte, o proyecto que se lleve a cabo, la empresa crea un proceso.
Al decirles que implementen ITIL no les estoy pidiendo que implementen un nuevo proceso, sino que escojan solamente uno de los muchos que tienen, sostuvo el expositor.
Y ese es uno de los desafíos, el otro es la estructura organizacional.
El origen de la estructura organizacional que domina ahora las industrias se remonta al origen de la línea de montaje creada por Henry Ford para fabricar sus autos. En la línea de montaje, el continuo trabajo en una sola tarea creaba expertos en la realización de esa tarea. Ford resolvía así el complejo problema de fabricar un auto: desagregando el proceso de fabricación en una multitud de tareas simples que podían ser llevadas a cabo por un operario.
El problema de la fabricación fue resuelto, pero de acuerdo a DuMoulin, esta forma organizacional generó otro problema.
Entonces se crearon organizaciones basadas en tareas, pero también se creó una cultura de este es mi trabajo y nada más es mi responsabilidad, sostuvo el expositor.
Ese fue el inicio del pensamiento de compartimiento estanco que hasta ahora se puede encontrar en las organizaciones.
Ésta es mi aplicación, éste es mi servidor, ésta es mi base de datos. Se crea así una cultura de la fragmentación y perdemos el contexto del total de la cadena de valor, y todos creen que sus trabajos son una tarea individual, han perdido las perspectiva del sistema, señaló.
Entonces, cuando se desarrollan procesos en una organización de este tipo, cada grupo desarrolla su propio proceso.
El problema con este estado de las cosas es que con las condiciones actuales, en las que se ha incrementado la complejidad del entorno de negocios y se ha reducido los recursos disponibles para la empresa, no es posible seguir manteniendo este modelo.
Ese es el riesgo que se corre.
Otro desafío es el propio concepto que las organizaciones tienen de governance. Este concepto significa cosas diferentes para las diferentes organizaciones. Se tiene a la asociación IT Governance Institute que creó el Cobit para ayudar con el concepto:
Governance TI es responsabilidad de los ejecutivos y directores, y consiste en el liderazgo, estructura organizacional y procesos que aseguren que el departamento TI de la empresa pueda sostener y ampliar las estrategias y objetivos de la organización.
DuMoulin agregó además que se debe de tomar en consideración que los procesos cruzan las estructuras organizacionales, y eso significa que se requiere también de roles en la organización que tengan responsabilidades que crucen las estructuras de la empresa.
Hay cambios organizacionales que tenemos que realizar para lograr esto, sostuvo el expositor.
Y así, entre muñecos de elefantes rosados que hacían alusión al nombre Pink Elephant, se terminó de realizar el evento que, valgan verdades, ofreció un panorama amplio de un tema tan complejo como el ITIL.
Lo que quedó en claro, como señaló uno de los expositores, es que de ahora en adelante ya no hablaremos de las futuras versiones del ITIL sino de actualizaciones periódicas y fluidas de este marco conceptual. Esperaremos, entonces, las siguientes.
Jose Antonio Trujillo, CIO Perú