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Columnas de opinión

¿Quién tiene la última palabra?

Por: Arturo Pereyra, director de Marketing y Desarrollo de Negocios para Comunicaciones de Oracle Latinoamérica.

[13/12/2011 Los expertos en Mercadotecnia acuñaron el concepto de prosumer: aquel consumidor que se informa, recomienda y exige más y nuevos productos y servicios a través de las redes sociales. La democratización de la información trajo consigo que cada vez sean más los usuarios que basan en la opinión de los internautas su decisión de compra, dejando a un lado la publicidad tradicional unidireccional.
Aunado a este fenómeno de intercambio de información en tiempo real, vino también una revaloración de las compañías hacia el comercio electrónico (o e-commerce). El motivo: cada vez son más los usuarios de telefonía móvil que hacen operaciones de compra-venta a través de un smartphone. Esto ha significado un cambio en las propuestas publicitarias y de difusión, ahora los directivos tienen que diseñar estrategias para participar, vender y dar servicio a los clientes a través de todos los canales y dispositivos.
Oferta telco a la medida del prosumer
La TI permite hoy en día a la industria de las telecomunicaciones ofrecer servicios integrales, como servicio de Internet combinado con una línea telefónica y televisión por cable, por ejemplo. Sin embargo, ¿cuánta seguridad se tiene de que esto es lo que pide y necesita el nuevo consumidor?
Con el conocimiento de las necesidades de los clientes, las organizaciones podrían transformar el rumbo de los negocios con el poder de la información. Por ejemplo, ahora la acción de compra involucra factores que antes no se tomaban en cuenta; de ahí que sea imperante que los tomadores de decisiones conozcan a fondo a su mercado meta.
Algunas variables a considerar para trazar una estrategia de ventas en un nuevo ambiente de negocios son:
* Dispositivos móviles con conexión a Internet
* Lugares en los que los usuarios hacen compras y pagos en línea
* Contactos en redes sociales y profesionales
* Plataformas Web 2.0 (redes sociales, wikis, blogs, etc)
* Tiempos de navegación
Actualmente existen soluciones de TI completas, abiertas e integradas que brindan a las organizaciones con altos volúmenes de clientes las herramientas necesarias para mejorar la experiencia de compra en línea al 100%. Esto a través de la implementación de plataformas amigables con todos los involucrados en los nuevos procesos de compra.
Así, los clientes obtienen beneficios como facilidad para encontrar rápidamente los productos deseados, conocer nuevas ofertas, comparar precios, llevar un registro de regalos, lanzamientos premier, promociones con cupones e interfases amigables de compras; en tanto la fuerza de ventas dedica más tiempo a la planeación estratégica y a la administración inteligente de la información que a sólo procesos operativos.
En la medida en que las organizaciones especializadas en telecomunicaciones logren un mayor conocimiento de sus usuarios, será posible diseñar productos y servicios a la medida, personalizados y con alto valor agregado. Con las TI, ahora ya es una realidad alcanzar un nivel de dominio y disposición de la información sin necesidad de altas inversiones en implementación y capacitación.
CIO, Perú