Llegamos a ustedes gracias a:



Columnas de opinión

La verdadera fuerza detrás de la tecnología orientada al consumidor de TI

Por: Galen Gruman, colaborador de InfoWorld (EE.UU.)

[19/01/2012] Aún no he conocido a ningún ejecutivo de TI o CIO para quien "la tecnología orientada al consumidor de TI" -cuando los empleados tienen el control sobre la tecnología que utilizan para el trabajo- no sea un área importante de la contemplación, y a veces de consternación. Pero hay más que la tendencia de cegar a los empleados que utilizan Apple al darles Mac, iPhone, iPad en la oficina, incluso si ellos son los campeones más identificables de esta tendencia. Déjeme llevarle a través de los temas clave detrás de las tecnologías orientadas al consumidor -hay mucho más para que solo dispositivos móviles.
Hace dos años, comenzaron a aparecer los iPhones en la oficina, que a menudo se conectaban al correo electrónico corporativo y las redes Wi-Fi. Para muchos, marcó el inicio del fenómeno conocido como la tecnología orientada al consumidor de TI, pero en realidad empezó antes del iPhone. La gente ha estado utilizando sus PC y Mac caseras -sistemas que no suelen estar bajo la estricta administración de TI- desde hace años, y Salesforce.com ha creado un floreciente negocio con la venta de software, basado en la nube, de automatización de fuerza de ventas directamente a los ejecutivos de negocios, pasando de forma explícita y con orgullo sobre TI desde hace una década.
Como suele suceder con todo lo nuevo, la reacción de TI fue decir no, y los temores sobre las violaciones de seguridad se convirtieron rápidamente en las justificaciones para esa política. Pero al igual que con la computadora de la casa, el punto de acceso público, y el fenómeno Salesforce.com, el ahorro de costos, la falta de problemas de seguridad importantes, y los ejecutivos que adoptaban las nuevas tecnologías, TI tuvo que dejar de decir "no" y decir "cómo hacerlo".
Las raíces se remontan a la década de 1960
Pero cualquiera que crea que el fenómeno de la tecnología orientada al consumidor de TI es solo impulsada por la tecnología, está fuera de foco. El verdadero cambio -y que no es una decisión de TI- está en la propia empresa. La década de 1950 fue la cúspide del "hombre de negocios" al estilo militar -una consecuencia de la masa de soldados con entrenamiento militar que regresaron a trabajar tras la segunda guerra mundial. Luego vinieron los años 1960 y 1970, donde las personas hicieron valer sus derechos como individuos y como miembros de las minorías y otros grupos. La década de 1980 vio a una deconstrucción de la corporación hacia modelo más plano, con menos mandos medios y más poder en los empleados.
En el sector manufacturero, esto se convirtió en algo altamente codificado, usando técnicas de gurús de la administración, tales como W. Edwards Deming, incluyendo el uso de Lean y Six Sigma, junto con la copropiedad del empleado en forma de círculos de calidad y la filosofía de Toyota, "cualquier persona puede detener la cadena de montaje". Los años 1990 y 2000 vieron un constante vacío de los mandos intermedios, la introducción del medio tiempo y las fuerzas de trabajo contratadas, y la sustitución del trabajo de rutina con los robots, software, y trabajadores offshore (en las sociedades que no tenía una avanzada cultura de empoderamiento).
Eso dejó a las empresas con un pequeño grupo de trabajadores con conocimientos, que fueron retenidos ya que podían pensar por sí mismos, así como utilizar su intuición, habilidades personales, y así sucesivamente, ya sea para ventas, servicio al cliente, diseño de producto, u operaciones.
La nueva fuerza de trabajo favorece a aquellos que confían en sí mismos
El resultado es una fuerza de trabajo de nómadas que se reúnen según sea necesario, utilizando una amplia gama de recursos en una variedad de lugares. Inevitablemente, ése nomadismo acentúa la importancia de las herramientas que estos empleados utilizan para hacer el trabajo por el que son valorados. Así como varían las fortalezas individuales de cada persona, también lo hacen las herramientas que prefieren utilizar -e insisten en utilizar.
Este fenómeno no es exclusivo de los trabajadores del conocimiento. Muchos comerciantes -contratistas y chefs, por ejemplo- han utilizado durante mucho tiempo su propio equipo debido a la percepción de un mejor ajuste, calidad y/o sentimiento. El software, los dispositivos de cómputo, y similares son los equivalentes al trabajador del conocimiento.
Teniendo en cuenta estos cambios fundamentales en las estructuras de negocios y el tipo de valor deseado de cada empleado, una grieta se ha desarrollado entre las nuevas realidades y las estructuras que viven en la era del "hombre de negocios". Por ejemplo, a los empleados se les dice que administren todos, o la mayoría de sus ahorros de jubilación, y que mantengan sus habilidades con sus propio tiempo y dinero. La compañía puede ayudar un poco, pero ya no se ocupa de los empleados en esas áreas. La idea de un matrimonio de empleo, donde hacer su trabajo significaba que tendría un empleo permanente y una jubilación segura, ya no existe.
Por lo tanto, la relación entre el empleado y el empleador ha cambiado a un tipo de participación ad hoc. Siempre y cuando tenga sentido tanto para el empleado y el empleador, la relación se mantiene. Cuando cualquiera decide que ya no desea estar en la relación, se acaba.
El choque entre lo viejo y lo nuevo crea el enfrentamiento entre los usuarios y TI
Sin embargo, el antiguo enfoque de "hombre de negocios", vive en TI y en otros sistemas operativos. Un ejemplo es la noción de un entorno tecnológico estándar, donde las computadoras y su software de forma fiable estampado en unidades idénticas, como las galletas en una fábrica de madres. La otra es la idea de que los empleados necesitan ser protegidos del riesgo, al tener que eliminar a través de la tecnología cuando sea posible.
En otras palabras, mientras que a los trabajadores se les dice que actúen como adultos cuando se trata de su jubilación y habilidades, son tratados como bebés cuando se trata del uso de la tecnología.
A medida que a los trabajadores se les dice que sean más independientes y autosuficientes, están cercados en su casa. Abbie Lundberg, ex editora en jefe de la revista CIO y ahora una consultora de tecnología de gestión, tiene una gran analogía de esta situación: la información, la sociedad civil, el departamento legal, y con frecuencia recursos humanos, tratan a los empleados de la empresa como bebés a los que se encierra en casa para que no gateen hacia la calle y se maten.
La mejor metáfora, dice, es pensar en el personal de la empresa como adolescentes que van a conducir el auto así usted no quiera. Es mejor enseñarles a manejar y establecer límites y expectativas, como tener un toque de queda y permiso sin consecuencias para pedir ayuda si se meten en problemas.
La verdad es que si los encierra, van a encontrar una salida. Y eso es lo que hará que los empleados -y la empresa- se metan en problemas. Recuerde, los trabajadores del conocimiento de hoy son valorados por su creatividad y su manera de conducirse, y su familiaridad con la tecnología les permite actuar consecuentemente en un campo que alguna vez fue el santuario de TI.
Muchos en TI están viviendo en un paraíso de tontos
La incómoda realidad para los ejecutivos de la empresa y TI es que la mayoría están operando en un paraíso de tontos cuando se trata de la tendencia de las tecnologías orientadas al consumidor de TI. Un reciente estudio de IDC muestra que aunque el 40% de quienes toman decisiones en TI dicen que permiten que los empleados accedan a la información corporativa desde dispositivos de propiedad de los mismos empleados, el 70% de los empleados señala que acceden a los datos corporativos de esa manera. Eso significa que en muchas organizaciones, TI no tiene un control real sobre los sistemas que administra. Las investigaciones de IDC también muestran que el uso de dispositivos de propiedad personal está creciendo.
Otras investigaciones de IDC muestran la desconexión entre Ti y las tecnologías orientadas al consumidor dentro de las empresas. Tenga en cuenta la falta de coincidencia en la diapositiva que se muestra a continuación entre las opiniones de TI y de los usuarios sobre las políticas relativas a quién paga por los servicios móviles: se cree que la empresa determina y paga directamente por el acceso relacionado al negocio, una opinión compartida solo por los usuarios de BlackBerry (a quienes se los proporciona TI). Los usuarios de otras plataformas móviles dicen que asumen los costos o los cargan a la empresa como gasto -y por lo tanto toman las decisiones. En otras palabras, estas organizaciones de TI solo ven los BlackBerrys que representan el estado de pre-tecnologías orientadas al consumidor en sus organizaciones.
Forrester Research señala que la tendencia de la tecnología orientada al consumidor se intensificará a medida que la generación del milenio se convierta en la mayor proporción de la fuerza laboral. En el 2010, una cuarta parte de los empleados eran del milenio, una proporción que se elevará al 40% en el 2020. Piense en esto: los boomers que crecieron en la era del empoderamiento personal de 1960 y 1970 son en gran parte quienes tienen el peso político y la capacidad financiera para utilizar sus propias tecnologías, pero las generaciones que vienen después ven a la tecnología como algo normal.
He oído a varios CIO de grandes empresas conservadoras diciendo que tuvieron que permitir iOS y Android, porque "los niños" no iban a trabajar para una empresa que les obligaba a usar un BlackBerry y PC con Windows XP. El Ejército de los EE.UU. es un gran ejemplo, está buscando implementar los dispositivos Android e iPads de una manera proactiva, y está entrenando a las tropas en el uso apropiado de los iPhones y otros dispositivos, ya que su fuerza de trabajo de veintitantos años los utilizan de todos modos.
Un estudio más, esta vez de Aberdeen Research que cubrí en detalle a inicios de este año en mi blog, es una sorpresa. Cuanto más trata de controlar la tecnología orientada a los empleados, más le cuesta y se vuelve menos seguro. ¿Recuerda esa analogía de tratar de encerrar a los adolescentes? Es por eso que: cuando hace un control rígido de la tecnología y los procesos de los trabajadores del conocimiento, ellos le sacan la vuelta -y en contra de usted. Sus mensajes de correo electrónico "seguros" terminan siendo enviados a cuentas de Gmail y Hotmail en donde tiene cero control o visibilidad sobre ellos. Los documentos encuentran su camino hacia un CD-R, unidades flash, y almacenamiento en la nube para transferirlos a equipos domésticos, y de allí a dispositivos móviles. Las aplicaciones en la nube se utilizarán cada vez más, a medida que TI sea visto como el principal obstáculo para realizar el trabajo.
La verdadera sorpresa para mí fue el hecho de que un entorno libre es más seguro y barato que uno que tiene un control rígido. Pero tenía sentido después de que el investigador de Aberdeen, Andrew Borg, lo explicó: si los empleados no están peleando activamente con TI, es menos probable que causen problemas. Y, por supuesto, el enfoque más seguro y más barato es el de "padre sabio": use una combinación de políticas, incentivos y educación para ayudar a que su hijo adolescente se convierta en un adulto autosuficiente. El incentivo es el derecho a utilizar un dispositivo de su elección, las políticas hacen que los utilicen de forma segura, y la educación ayuda a reducir tanto la resistencia a algunas de las políticas onerosas, pero verdaderamente necesarias, y aumenta la auto-vigilancia por parte de los empleados -quienes en una abrumadora mayoría desean hacer lo correcto para ellos y su empresa, después de todo.
¿Cómo ajustarse a la nueva realidad, sin poner en peligro la empresa?
Entonces, ¿cómo funciona TI en este nuevo mundo? PwC vino con el marco, y creo que es correcto (tanto porque he contribuido a hacerlo y debido a que ha tenido una buena reacción cuando la he presentado en diferentes audiencias de TI). El informe completo de PwC de donde se extrae este marco está disponible como descarga gratuita.
Es una forma diferente de pensar para muchos en TI, ya que comienza con valores "livianos" y requiere que TI comparta la propiedad de la gestión del riesgo y la toma de decisiones con la tecnología de los empleados y sus áreas de la empresa. (Se requiere lo mismo de los equipos del departamento legal, ejecutivo y de recursos humanos). Pero a medida que la tendencia de tecnologías orientadas al consumidor es alimentada por problema humanos "blandos", solo tiene sentido que la respuesta de la administración a ello se base en enfoques humanos.
Por el lado de la tecnología, el marco favorece las políticas, no las barreras rígidas, para guiar a los empleados hacia los resultados correctos al tiempo que permiten una adecuada libertad y creatividad. Se dice que la monocultura de TI a nivel de punto final es un punto muerto, por lo que TI debe pensar mejor en la tecnología como una cebolla con múltiples capas. Las exteriores, orientadas a los empleados, deben ser flexibles e individuales, mientras que los sistemas centrales deben ser estandarizados y protegidos tanto como sea posible. Un ejemplo simple: permita cualquier dispositivo móvil que se ajuste a sus políticas de acceso a la información de rutina, pero añada capas de autenticación y medidas de seguridad como el cifrado de los recursos de información que son realmente sensibles dentro de la red. Incluso si deja que un empleado acceda a su unidad de acción del grupo de trabajo desde una iPad, no significa que ese mismo empleado puede abrir la base de datos de recursos humanos.
La mala noticia es que no toda la tecnología está disponible para gestionar esta piel de cebolla -la noción de una administración de derechos de información raramente es aplicada en los objetos o sistemas de datos empresariales, así como en aplicaciones y dispositivos de usuario. La buena noticia es que al cambiar el riesgo de un trabajo de TI o de las OSC a una responsabilidad compartida, se incentiva a que la empresa reduzca ese riesgo a través de otros medios.
La otra buena noticia es que las tecnologías orientadas al consumidor no son algo nuevo. La primera PC de IBM o Apple II de propiedad de un empleado o departamento comenzó este viaje. El Internet lo empujó a un nivel completamente nuevo, ya que la información se convirtió en ilimitada, no solo la capacidad informática. Sin embargo, las organizaciones no solo han sobrevivido, sino que han prosperado con este nuevo poder. Piense de nuevo en la idea de que el acceso a Internet tenía que ser estrictamente controlado; una vez pareció necesario y aterrador, pero terminó no siendo tan malo. Luego se adaptó cuando se hizo evidente que había muchos aspectos positivos para explotar en el camino. Ahora, aplique ese pensamiento a esta nueva serie de olas: móviles, nubes, y los medios sociales.
InfoWorld (EE.UU.)