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Columnas de opinión

Los diez principios para una satisfactoria experiencia al cliente

Por: Matías Gil, Director General de Teradata Perú & Chile

[24/01/2012] Hoy los avances en la tecnología de las herramientas analíticas permiten a los vendedores de cualquier empresa generar experiencias satisfactorias para los clientes a través de múltiples canales de ventas y participación. El software de análisis de bases de datos entrega las directrices utilizadas por los vendedores para diferenciar la experiencia individual en relación a los intereses de los clientes, tanto como su valor estratégico para el negocio.
Con esto en mente, aquí encontrarás diez principios para una gestión exitosa de la experiencia del cliente. Todo gira en torno a la forma en que los vendedores "tratan" a los clientes -y este "tratamiento" está determinado por el conocimiento proveniente de las herramientas integradas de gestión de marketing.
Principio No. 1: Los vendedores deben tener las herramientas de tecnología analítica para crear una visión completa del comportamiento de los clientes a través del tiempo y en todos los canales.
Principio No. 2: La oferta al cliente, el "tratamiento" y los mensajes deben ser informados y adaptados para ajustarlos a las circunstancias de la vida personal y a las dinámicas del mercado.
Principio No. 3: Las experiencias de los clientes deben ser consistentes en todos los canales de marketing y comunicación a través del tiempo -el cliente debe ser y sentirse "conocido" por la empresa.
Principio No. 4: La experiencia debe ser moldeada por la profunda inteligencia analítica y adaptada a cada contexto. El software de CRM (Gestión de Relaciones con los Clientes) hace esto posible.
Principio No. 5: Los tratamientos deben estar integrados en un proceso definido para que el conocimiento y la experiencia se puedan implementar, independientemente de que el sistema o las personas cambien.
Principio No. 6: Personalizar: La experiencia debe construirse a la medida, es decir que los clientes perciban un tratamiento personalizado y que se entiende de manera explícita y exclusivamente para ellos.
Principio No. 7: La tecnología CRM utilizada por los vendedores debe proporcionar las herramientas necesarias para una adecuada asignación de recursos para mantener el equilibrio entre la espera de los clientes, "la valoración del ciclo de vida " y el tratamiento para cada persona.
Principio No. 8: El tratamiento debe ser coherente para que la responsabilidad del marketing se mantenga a través de diversas perspectivas y estructuras de negocio.
Principio No. 9: La campaña debe ser orientada hacia el aprendizaje para que las mejoras puedan ser repetidas de nuevo en el proceso de comercialización.
Principio No. 10: El programa de marketing debe ser extensible y visible en todos los departamentos y unidades de negocio para la colaboración entre estos cuando sea necesario.
Finalmente, la experiencia del cliente en cada interacción afecta a los ingresos y los beneficios futuros. Los vendedores deben asegurarse de que la experiencia del cliente en todos los canales y medios de comunicación de marketing refuerce la propuesta básica de la organización sobre el valor de su marca y diferencie su negocio del resto.
CIO, Perú