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Autoservicio TI

¿Están los usuarios preparados para esta tarea?

[27/01/2012] Autoservicio de compras, autoservicio de inteligencia de negocios, autoservicio de recuperación, aprovisionamiento de usuarios en las nubes privadas. Hoy en día los usuarios finales disfrutan de un mundo maravilloso a medida que los departamentos de TI despliegan las herramientas que les permiten tener el control de los datos y servicios que desean, ya sea un acceso instantáneo a las cuentas de beneficios de sus usuarios o una inmersión profunda en las pilas de datos corporativos que una vez estuvieron fuera de los límites.
Pero todo este empoderamiento del usuario plantea una pregunta: ¿los usuarios están preparados para su nuevo papel? Sin duda, ha pasado mucho tiempo desde que el personal de TI tuvo que enseñarle a los empleados cómo utilizar un mouse o comprobar si la PC de escritorio estaba conectada, pero hay un gran salto entre la elección de un plan dental de un menú desplegable, y la aplicación de análisis avanzados para los grandes volúmenes de datos de la empresa.
¿Los usuarios realmente han avanzado tanto que pueden desplegar sus propias consultas de inteligencia de negocios, o recuperarse de una falla en el disco duro por su cuenta? Sí y no, dicen los gerentes de TI y analistas de la industria.
Por un lado, gracias al auge de los dispositivos inteligentes de consumo y la ubicuidad de la Internet en la vida empresarial y personal, los empleados en todos los niveles de la organización se sienten más cómodos que nunca con la tecnología.
Por otro lado, la fuerza laboral de EE.UU. tiene ahora 20 y tantos años en una disminución de experiencia en ciencia, tecnología, ingeniería y matemáticas (las llamadas disciplinas STEM), de acuerdo con The National Research Council (consejo superior de investigaciones científicas) y otros observadores educativos. Si se incluye el análisis estadístico en ese conjunto de habilidades, la disminución potencialmente sienta las bases para una tormenta perfecta en TI de autoservicio, donde los usuarios finales confiados, pero inexpertos, se ponen fuera de control en los sistemas de la empresa, llegando a malas conclusiones a partir de un puré de datos o almacenes de datos corruptos.
"Algunos empleados -especialmente los más jóvenes- tienen una actitud de "deme acceso y lo averiguaré", pero hay matices en los datos que quizá no lleguen a notar", señala Cindi Howson, fundadora de inteligencia de negocios de la consultora BIScorecard. "Algunos empiezan siendo muy arrogantes en sus esfuerzos, pero llegan a un punto determinado en que tienen que llamar para pedir ayuda".
Dicho esto, Howson cree que tales fallas son una parte necesaria del proceso, ya que TI, las unidades de negocio y los usuarios finales renegocian el delicado equilibrio de lo que quién puede hacer qué cuando se trata de los datos corporativos.
Después de años de estricto control por parte de TI, el péndulo se está moviendo en sentido contrario -"a veces quizá un poco demasiado lejos hacia el otro lado", señala Howson. Sin embargo, el movimiento hacia el autoservicio solo se va a acelerar, según ella y otros analistas, a medida que los departamentos de TI enfrenten a la creciente demanda, desde el recién contratado hasta el ejecutivo de más alto rango, por un acceso más rápido y mejor hacia los servicios y datos corporativos. "TI no puede mantener el ritmo. Tienen que entregar la información más rápido y de una manera que esté más alineada con el negocio, de lo que hemos sido capaces de entregar en el pasado", señala.
Para medir el manejo de TI sobre este nuevo tipo de cliente, Computerworld recurrió a tres organizaciones -La Kentucky Community and Technical College System, Intel y Mitre- que atienden a tres grupos de usuarios. He aquí un vistazo a cómo manejan al "usuario final 2.0".
La Kentucky Community and Technical College System (KCTCS): Al servicio de un grupo diverso de usuarios finales
Con 16 universidades en 70 locales que prestan servicios a unos 130 mil miembros de la facultad, personal y estudiantes, KCTCS soporta una amplia franja de usuarios.
KCTCS utiliza el sistema de administración de personas PeopleSoft Enterprise Human Capital Management de Oracle para implementar componentes de autoservicio para sus diferentes grupos de usuarios, señala el CTO, Paul Czarapata. La aplicación Campus Solutions de PeopleSoft permite que los estudiantes se matriculen en las clases, paguen sus pensiones y hagan cambios en su horario. Czarapata señala que el módulo es relativamente fácil de administrar, por dos razones.
En primer lugar, comenta, "los estudiantes realmente no tienen tantas elecciones perturbadoras - pueden ver si están admitidos en una clase y pagar por ella. Todo lo demás está en el pizarrón" - Un sistema de estudiantes separado, muy utilizado en la educación superior, que también incorpora autoservicio como piedra angular. En segundo lugar, "los estudiantes adoptan el autoservicio más rápido que los empleados", añade. "En su mayor parte, tienen más conocimientos técnicos y están acostumbrados a hacer cosas por sí mismos".
En octubre pasado, KCTCS lanzó un ambicioso sistema de beneficios en línea que se basa en gran medida de las opciones de autoservicio, un gran cambio para los empleados de KCTCS. "Tenemos un sistema de recursos humanos súper complejo", reconoce Czarapata. "Por el lado de los recursos humanos, tenemos muchas opciones". El cambio en la administración y las comunicaciones es fundamental para lograr una instalación sin problemas, agrega, "sobre todo porque hemos tenido que llegar a 68 ubicaciones".
Para tratar de asegurarse que el sistema de beneficios coincidía con la experiencia técnica de sus usuarios a medida que se estaba desarrollando, KCTCS tenía una ventaja: que no sabemos quienes son nuestros empleados, a diferencia de una empresa que trata de atraer clientes en línea, señala Czarapata.
Otra ventaja: habiendo trabajado en estrecha colaboración en otros proyectos, los desarrolladores de TI generalmente estaban de acuerdo con la evaluación de recursos humanos sobre las capacidades de los usuarios -y cuando no, se sentían libres de hacer sugerencias o preguntas. "Otras veces, TI tal vez no retrocedía tanto, pero en este proyecto, la mayoría de las personas han trabajado juntas durante mucho tiempo", comenta Czarapata. "El papel de TI era el de buscar diseños, seguir la corriente y establecer filtros para determinar quién recibe la información adecuada", lo cual se hacía en conjunto con la persona encargada de sistemas en el área de recursos humanos.
Su consejo a las demás organizaciones que están desarrollando los sistemas de autoservicio para los usuarios con una amplia gama de capacidades es la siguiente: "Piloto, piloto, piloto". Con un pequeño grupo de usuarios de prueba, los desarrolladores de KCTCS fueron capaces de identificar "minas terrestres", y averiguar donde es que los usuarios necesitan información adicional o diferente, y hacerlo rápidamente. "Un pequeño proyecto piloto, significa un ciclo de retroalimentación más rápido", señala Czarapata.
En general, Czarapata encuentra que los usuarios finales hoy en día tienden a tener expectativas tan altas que los sistemas internos se ven y actúan como aplicaciones web para consumidores con las que están familiarizados -una expectativa que a veces es difícil cumplir.
"Para Twitter o Yahoo no es una gran cosa tener que ser constantemente ajustados, pero las pilas monolíticas de ERP no cambian tan rápidamente en el lado de la interfase de usuario como espera la generación de hoy", se lamenta. "Estamos un poco a merced del vendedor acerca de cómo trabajan los componentes de autoservicio. La funcionalidad de hacer todo lo que necesitan los usuarios está ahí; y solo se ve más aparatoso de lo que les gustaría".
Intel: Cuatro Cubos grandes de autoservicio
"Es interesante dar un paso atrás y pensar en los usuarios finales", señala Diane Bryant, CIO y vicepresidente de Intel. "Cuando nos fijamos en las tendencias de tecnología, se puede ver que TI ha estado implementando cada vez mejores capacidades para los empleados en los últimos años".
En Intel, las iniciativas de autoservicio pueden clasificarse en "cuatro cubos grandes" -capacidades tradicionales de mesa de ayuda, inteligencia empresarial, publicación web e infraestructura como servicio.
Algunas iniciativas, como el soporte tecnológico de autoservicio, están diseñadas para todos los 93 mil empleados de Intel, que, incluso en una empresa de alta tecnología, abarcan una amplia gama de habilidades. "Sacamos cosas y algunos se volverán aficionados, algunos se volverán mucho más curiosos y agresivos en buscar los límites de las herramientas, y otros las van a evitar", añade Bryant.
"Tenemos una fuerza de trabajo con una larga permanencia", indica. "La gente que entra a Intel tiende a estar más cómoda con estas nuevas formas de operar, pero siempre hay una base de empleados que no se sienten cómodos". A medida que las soluciones maduran y se vuelven comunes, son adoptadas por los empleados, "el resto de los usuarios al final resbalan", observa Bryant.
Los sistemas de autoservicio que están dirigidos a grupos específicos de empleados, por el contrario, tienden a no tener estos retrasos en su adopción, señala Bryant. El nuevo sistema de publicación web de la empresa, por ejemplo, permite que sus cerca de dos mil empleados de marketing corporativo puedan crear y auto publicar contenido para Intel.com.
Del mismo modo, las soluciones de autoservicio de inteligencia empresarial permiten que los vendedores accedan a los análisis de los clientes líderes, y permiten que los altos analistas financieros puedan ejecutar escenarios hipotéticos para determinar dónde aterrizarán las finanzas de la empresa en el trimestre.
Estos tipos de sistemas de autoservicio suelen despegar mucho más rápidamente que otros, por dos razones, comenta Bryant. En primer lugar, la comunidad de usuarios está compuesta principalmente por empleados de primer nivel y altamente calificados. Y en segundo lugar, los mismos instrumentos han evolucionado hasta el punto en el que se pueden acomodar a las expectativas de los usuarios sin sacrificar la calidad.
"Las herramientas de inteligencia empresarial, o BI, han madurado hasta el punto en el que usted no tiene que tener un título de maestría en ciencias de la computación para utilizarlas", agrega. "Las herramientas responden a las peticiones de los empleados. Usted obtiene un mejor acceso a los datos, convertidos en formatos que les resultan familiares a los usuarios".
En su experiencia, añade Bryant, la gran pregunta en torno al autoservicio no es si los usuarios pueden manejar un nuevo sistema, es si los gerentes de la unidad de la empresa pueden vender los méritos del sistema con suficiente eficacia como para que los usuarios la adopten voluntariamente.
"Cuando le dices a la gente que irá desde un único punto de control a un modelo de autoservicio, está cambiando un proceso empresarial existente", señala Bryant. "Los principales líderes a menudo subestiman lo difícil que es. TI no puede decirle a la fuerza de ventas que empiece a hacer las cosas de manera diferente. La empresa tiene que educarlos sobre cómo este cambio hará que sean más productivos".
Mitre: los primeros adoptantes son los usuarios más exigentes
Cuando se le preguntó sobre el nivel de habilidad técnica de su empleado típico, el vicepresidente y CIO de Mitre, Joel Jacobs, señaló "¿Está usted familiarizado con Mitre?"
De hecho, el laboratorio de investigación sin fines de lucro, fundado por personas que trabajaban en los Laboratorios Lincoln del MIT, emplea a unos siete mil científicos, ingenieros y especialistas de apoyo, de los cuales, el 65% tiene un grado de maestría o doctorado.
"Hay una alta probabilidad de que el usuario final tenga una orientación técnica en informática o ingeniería", señala Jacobs. "Su capacidad de hacer frente a estas cosas es bastante alta".
Mitre fue una de las primeras organizaciones en adoptar la Internet y la web. "Teníamos personajes divertidos" -haciendo referencia a las direcciones de correo electrónico- "en la parte inferior de nuestras tarjetas de visita hace 20 años", recuerda Jacobs. Lanzada a principios de 1990, la intranet de la organización, Mitre Information Infrastructure (MII), está bien integrada en la cultura corporativa.
En dos décadas, MII ha evolucionado hasta incluir un acceso de autoservicio de alto nivel a una serie de mecanismos institucionales, que incluyen las tarjetas de asistencia, informes de gastos de viaje, y casi todos los cambios de recursos humanos y operaciones excepto las que por ley están obligadas a estar en papel.
Una actualización de inicios del 2010 permite que ahora Mitre pueda insertar contenido basado en roles para los usuarios a través de un Gadget "mis acciones", que reside en las páginas de inicio personalizadas de los usuarios. Las acciones del usuario pueden incluir completar una solicitud de tiempo libre, o la instalación de un parche de seguridad para su computadora; otra puede inducir a que autorice la publicación de un documento en particular o aprobar una solicitud de adquisición.
Más allá de eso, en el desarrollo de otras aplicaciones de autoservicio, Mitre tiene un proceso bastante bien establecido que se lleva a cabo entre TI y un titular de los datos identificado dentro de una unidad de la empresa, para determinar qué empleados tienen acceso a qué datos. Incluso entonces, puede tomar varios intentos para hacerlo bien.
"A menudo, la primera solicitud es por un poco de información cruda, pero es fácil terminar con la gente empapándolos con datos que no saben cómo utilizar", explica Jacobs.
En lugar de tener el lado del negocio pidiéndole a TI los datos que necesitan, él prefiere que enmarquen su solicitud en cuanto a las decisiones que tienen que hacer. "En lugar de decir 'necesito el conjunto de datos XYZ, si ellos dicen, 'tengo que mejorar la gestión de esta parte de mi estructura de costos, entonces les podemos decir qué datos están disponibles y guiarlos hacia los que les serán más útiles", añade Jacobs.
Si hay una desventaja en tener una fuerza laboral sofisticada, agrega Jacobs, es que los usuarios pueden ser intolerantes con las interfases de usuario pobres o los procesos innecesariamente torpes -algunos de los cuales no se puede evitar cuando se adapta una plataforma externa de software. Cuando TI diseña un nuevo sistema de Mitre, "nuestra expectativa no es que los usuarios no puedan entender las cosas -nuestra población de usuarios puede entender las cosas - es que no quieran gastar su tiempo navegando en los obstáculos", señala Jacobs.
Obstáculos a tener en cuenta
Los administradores de TI y otros están de acuerdo en que el éxito de las implementaciones de autoservicio proviene de alianzas comunes entre TI y la línea de la empresa que solicita el acceso a los datos o servicios. No siempre es fácil, por supuesto, pero mantener un par de obstáculos durante las etapas de planificación puede ayudar.
El mayor desafío para TI es mantener un estricto control sobre la integridad de los datos de la empresa, al tiempo que les ofrece a los usuarios adecuados un acceso suficiente que les permita lograr sus metas, señala el analista de Forrester Research, Boris Evelson.
"El mejor escenario es en el que ganan todos cuando divide el conjunto de aplicaciones de análisis en múltiples componentes -fundaciones de datos, integración, control de calidad, persistencia, almacenamiento. TI aún tiene que ser responsable de ellos, y de la seguridad robusta y la recuperación de desastres", señala Evelson. "Si TI dice: Estamos en pleno control de ello -si pueden decir que los datos residen en un lugar lógico que está seguramente integrado- entonces, es seguro que los usuarios pueden tener un día de campo".
TI también debe tener una exacta comprensión sobre a qué comunidad de usuarios se les pide servir, señala Howson de BIScorecard, quien reconoce que ciertos tipos de herramientas de BI sirven mejor a diferentes tipos de usuarios. Un usuario de la energía, por ejemplo, podría aguantar un avanzado programa de análisis de datos como Microsoft PowerPivot, mientras que un ejecutivo trabajaría mejor con un panel interactivo, y un trabajador de primera línea puede necesitar solo un informe interactivo que le permita modificar y rearmar ciertas filas y columnas de datos.
Matthew Ripaldi, vicepresidente senior de los servicios de TI y contratación de personal de la firma Modis, señala que confía en que los trabajadores de hoy en día sean capaces de manejar el servicio de análisis de autoservicio. Él está más preocupado acerca de que no todos los empleados de TI tienen los conocimientos necesarios para definir el alcance de un proyecto.
"Los requisitos de recolección requieren buenas habilidades para escuchar. Usted necesita a alguien que pueda decir: '¿Qué quiere que haga este sistema? ¿Qué análisis está tratando de lograr?, y luego traducir eso en una solución de tecnología", comenta Ripaldi.
En los casos en que el personal de TI asignado al proyecto sea "gente que ve las cosas o blancas o negras", Ripaldi recomienda traer un analista de negocios -desde el lado de la empresa o como consultor externo- para garantizar que la comunicación vaya por buen camino.
Al final, Evelson de Forrester considera útil poner el movimiento de autoservicio en contexto. Sí, el acceso de autoservicio a los datos de la empresa les da a los usuarios el poder y la flexibilidad que no tenían antes, y sí, que requiere un mayor nivel de control por parte de TI, señala.
Pero por la misma razón, estos nuevos sistemas son parte de una tendencia que ha estado construyendo desde que las computadoras se volvieron personales. "Los usuarios de la empresa han estado utilizando hojas de cálculo desde el día en que fueron inventadas. Si se piensa en ello, Excel sigue siendo la herramienta de BI Nº1 que hay".
Tracy Mayor, Computerworld