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Michel Steiert, SAP SSSA y el Caribe

SAP: Más allá del ERP

[31/01/2012] Hubo un tiempo en el que poseer un ERP otorgaba una ventaja por sobre las demás empresas. Ahora son muchas las firmas que poseen este tipo de software y, por tanto, las ventajas que desean tener se consiguen a través de otros caminos. Eso fue lo que nos contó Michel Steiert, director regional de Ventas de Soluciones de Línea de Negocios de SAP para la región SSSA y el Caribe, en una conversación que tuvimos con él recientemente. Steiert se encarga en su región (la Sudamérica de habla hispana y el Caribe) de las herramientas que se denominan de línea de negocio y que representan el siguiente paso luego del ERP.
Ciertamente, no nos son desconocidas estas herramientas. La supply chain management, la customer relationship management, la gestión de las compras y de los recursos humanos, ya hace un buen tiempo que se encuentran entre nosotros, pero es en tiempos recientes que estamos sacando más provecho de ellas.
SAP tiene una base instalada muy fuerte, muy sólida, de clientes con el ERP que es nuestro producto estrella. Entonces, lo que decidimos el año pasado fue desarrollar las nuevas líneas de negocio. Sobre el ERP con el que teníamos clientes cautivos -por llamarlos de alguna manera- o mas antiguos, se comenzó a explorar nuevas formas de evolución de eficiencias, sostuvo el ejecutivo.
La evolución de la eficiencia, por supuesto, no solo se trata de pasar a una versión más actualizada de un ERP, sino también implementar soluciones que generen eficiencia operativa; es decir, soluciones que busquen hacer el negocio más eficiente en los procesos productivos, de relación con los clientes, de servicios, logísticos, o de cadena de abastecimiento.
Esas soluciones son las que SAP ha agrupado bajo el nombre de line of business y que conforman cuatro grupos. El primero de ellos es el Supply Chain Management (SCM), el segundo es Customer Relationship Management (CRM), seguido de las soluciones de compras y las de Recursos Humanos.
En cada uno de estos grupos la empresa germana ha establecido soluciones orientadas a la búsqueda de la eficiencia de la que se habla líneas arriba.
Incluimos en el supply chain los procesos productivos, como la gestión del transporte. Ahí ofrecemos una solución que acabamos de lanzar que se llama Control Vision Management que busca optimizar la línea de transporte. Ésta abarca desde la planificación de rutas hasta la optimización del costo del transporte en base al producto, ya que asocia no solo el costo del transporte en sí sino el costo de no entregar el producto en cada uno de los clientes, detalla Steiert.
Esta solución, por ejemplo, se integra con el CRM -con la clasificación de los clientes- de forma tal que se podría ver cuáles son los mejores clientes y cuál sería el costo de no entregarles a estos clientes los productos; por ello, Steiert señala que esta solución tiene mucha mas inteligencia que una solución de planificación de ruta.
Steiert también señala que el segundo grupo de soluciones de línea de negocio está conformado por las soluciones agrupadas bajo el CRM.
Las soluciones de manejo de clientes (CRM) no solo se encuentran dirigidas hacia los clientes sino también a manejar los servicios a la mesa de ayuda, por ejemplo, o a utilizarlas como herramienta de marketing. Estas soluciones no solo son útiles para catalogar a los clientes sino también para ser usadas en ventas, marketing y servicios. Son tres clasificaciones y dentro de cada una hay una serie de productos orientados hacia ellas, explica el ejecutivo.
Otro de los grupos de soluciones de línea de negocio son las orientadas a la función de compras.
Steiert sostiene que hay empresas que pueden ser muy eficientes en sus procesos de distribución, pero que deben también tomar en cuenta la gestión de las compras pues es un proceso que puede generar muchos ahorros. El poder catalogar a los proveedores puede generar compras más eficientemente al menor costo, no solo al menor precio.
Si tienes catalogados a tus proveedores y sabes quien tiene el menor precio pero también quién es el más cumplido -porque puede ser que uno sea el mas barato pero no sea puntual- puedes evitar la generación de penalidades a lo largo de tu cadena. Es decir, puede definir dentro del sistema tus cuellos de botella, señala el entrevistado.
El último portafolio dentro de las líneas de negocio es el de Recursos Humanos. Las herramientas dentro de él permiten al propio empleado desarrollar dentro de la empresa su propia línea de carrera, y ya no tener que depender para ello del manager. Además, ofrecen procesos de reclutamiento mucho más eficientes con métricas que permiten establecer cuánto demora la organización en llenar una posición una vez que se tiene el posting abierto.
¿Cuáles son las soluciones preferidas por las empresas?
Aunque la respuesta depende del país, se puede decir que una de las constantes es el CRM. Y no hay que sorprenderse de ello. Como señala Steiert, todos conocen el concepto pero recién está comenzando el proceso de adopción.
Porque la gestión con clientes es el core de cualquier negocio. ¿Cómo puedes retener a tus mejores clientes? Para eso primero debes saber quiénes son tus mejores clientes, tienes que tener una única base de datos, agrega el ejecutivo.
Y también aclara que su uso implica la implementación de mucha disciplina dentro de la empresa, ya que de nada sirve la herramienta si la gente que introduce los datos no lo hace disciplinadamente. Ese es uno de los mayores desafíos que tiene la implementación del CRM.
Otra solución que se demanda muchísimo es cadena de abastecimientos.
Aplica a todas las industrias en mayor o menor medida y en ese sentido tenemos 24 mercados verticales identificados. Los principales son banca y finanzas, retail, consumer products, minería y oil and gas, utilities, y salud y telecomunicaciones. Cada una de estas industrias tiene particularidades en su cadena de abastecimiento, y en ese sentido no hemos querido tener una solución para todos, sino que hemos customizado para cada una de las verticales, señala.
La nube es una de las grandes tendencias que impactan en estas soluciones, y de ella Steiert sostuvo que es más probable que soluciones como el correo electrónico se vayan a la nube, que otras soluciones más relacionadas al core del negocio. Falta tiempo para determinar si la nube se encuentra madura para hacerse cargo de las partes fundamentales del negocio, aquellas que si dejan de funcionar obligan a la empresa a dejar de facturar.
Ciertamente, ya hay empresas que utilizan CRM en nube pero aún queda un camino por recorrer antes que veamos, como señala el ejecutivo, soluciones de gestión de compras o de cadena de suministro en la nube.
Movilidad y analítica
Otro, sin embargo, es el avance que se ha tenido en el tema de la movilidad.
Nosotros compramos Sybase y esta firma tiene una plataforma superrobusta en el desarrollo de tecnología de movilidad y toda esta plataforma la estamos integrando en nuestros productos. Al día de hoy tenemos CRM Mobile, Mobile Sales, y así tenemos en cada una de las líneas de negocio productos de Sybase, señala Steiert.
La movilidad es, en realidad, una característica transversal a los productos de la firma alemana, pero no es la única.
El analytics es otra de las características que atraviesa a todos los productos de la firma y de la cual Steiert señala: Analytics es una carrera sin fin en el sentido de que antes no tenías visibilidad de la información, ahora la tienes y quieres llegar a mayor profundidad y en menor tiempo. Entonces lo que estamos ofreciendo es alta disponibilidad en tiempo real, y que puedas poder acceder a tu información o reporte en el momento, a través de in memory.
In memory es otra de las ofertas que recientemente ha lanzado SAP y que todos conocemos bajo el nombre de Hana. En el país, Hana aún no ha sido implementado en las empresas pero ya se conocen de casos de éxito en Chile y Argentina, por mencionar a nuestros vecinos, sostuvo Steiert.
CIO, Perú