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Las nuevas reglas para las aplicaciones empresariales

[06/02/2012] Una compañía de seguros decidió lanzar una aplicación para sus representantes de ventas. La nueva aplicación les daría una mayor selección de productos para ofrecer a sus clientes cuando estuvieran en el campo. La información sobre estos productos se almacenaría en un sistema mainframe, por lo que la compañía creó una interfase web que permitiría a los representantes hacer consultas de la base de datos para obtener detalles sobre las ofertas.
Si bien la nueva interfase permite acceder a información de productos, no es ni intuitiva ni fácil de usar. "Hay muchas listas desplegables, y está muy orientada a la forma", señala Alex Adamopoulos, director general de Emergn, una firma consultora que trabajó con la compañía de seguros. "Hay muchos campos, y páginas y páginas de contenido en cada producto. Los vendedores luchan para encontrar el tipo correcto de datos, y no hay manera de hacer una búsqueda avanzada. Tampoco hay manera de hacer un escenario simulado -tiene que hacerlo fuera de línea con una aplicación basada en una hoja de cálculo".
Casi al mismo tiempo, una segunda compañía de seguros dirigida al mismo mercado también decidió lanzar una aplicación para los representantes de su sector. Esta vez, no había un sistema legado para consultar, por lo que la empresa empezó desde cero, licenciando software fuera de la plataforma. "Es una base de datos que tiene un respaldo al 60% o 70%", señala Adamopoulos. "El resto es personalizable y se puede cambiar en respuesta a los comentarios de los usuarios".
La primera compañía debe tener cuidado de la segunda empresa y su aplicación más fácil de usar, agrega. "La diferencia es la experiencia del cliente, y va a ser enorme", señala. "El software con licencia le dará a los vendedores la capacidad de crear rápidamente una cartera de productos que se ajuste al cliente. Estarán buscando los mismos tipos de datos, pero no serán capaces de controlarlos ni de darles la forma que necesitan". Eso puede proporcionar una seria ventaja competitiva, ya que los productos que actualmente ofrecen las dos compañías son muy similares.
"Hemos trabajado con ambas compañías", comenta Adamopoulos. "Seguimos diciéndole a la heredada que debe crear una experiencia de usuario más amigable y fácil de usar. Ellos no lo creen necesario. Tendrán un año a partir de ahora, cuando estén perdiendo cuota de mercado".
"Solía pasar que si programaba un servidor con bases de datos y ponía los nodos en una red. Los usuarios tenían una capacidad limitada", señala Joe Fuller, director de información de Dominion Enterprises, que crea publicaciones impresas y en línea que unen a los compradores y vendedores de bienes raíces, automóviles usados y otros artículos. "Las aplicaciones eran todas propietarias e imprimíamos manuales de operaciones que se actualizaban una vez al año. La gente iba a los entrenamientos para aprender a utilizar el software, y se sentaba allí con sus manuales al lado de ellos. Hoy en día, estaría perdiendo el tiempo con la impresión en papel, y sus aplicaciones tienen que ser amigables con los usuarios para que la gente las pueda entender".
Es una lección simple, y que debe ser absorbida por los departamentos de TI en todas partes: Las viejas reglas para las aplicaciones empresariales, tanto las construidas en la casa como las licenciadas por los proveedores, no funcionan en el entorno actual.
Algunos líderes de TI lamentan la tendencia a las tecnologías de consumo de TI, en la que los empleados llegan a los lugares de trabajo llevando consigo los dispositivos móviles de su elección, con la expectativa de que van a ser capaces de usarlos para hacer su trabajo. Esto significa que cualquier aplicación que despliegue TI necesitará funcionar sin problemas en una amplia gama de sistemas operativos y pantallas, pero el reto no termina ahí. Además de ser independiente de la plataforma, las aplicaciones empresariales de hoy en día deben ser tan amigables y acogedoras como las que se encuentran en una tienda de aplicaciones móviles con el fin de atraer a los usuarios que, cada vez más, pueden elegir si desean o no molestarse con ellas.
Aquí presentamos una mirada al libro de nuevas reglas.
Regla Nº 1: Que sea atractiva
Es un mundo plug-and-play, ninguna empresa quiere invertir su dinero y tiempo empleado en la capacitación lenta, o incluso breve, de software. Incluso si su empresa quiere gastar más dinero en capacitación, puede tener dificultades para conseguir que la gente se presente. Una encuesta reciente realizada por el vendedor de ERP, IFS, reveló que muchos empleados simplemente no le harán caso al software empresarial que encuentran poco amigable o no intuitivo. En lugar de tomarse el tiempo para aprender cómo funciona, van a llegar con soluciones que involucran a Microsoft Excel u otro software de consumo.
Y si sus empleados no van a tolerar una aplicación que no sea intuitiva, piense cuánto más difícil será conseguir que los usuarios externos la adopten. Porque, nos guste o no, en el mundo de hoy, su mayor base de usuarios puede que esté fuera de su empresa. "Por lo general, en una estrategia empresarial para el desarrollo de aplicaciones, es necesario considerar tres grupos de usuarios: B2B, B2E (empleados) y B2C (consumidor)", señala Bill Clark, un analista de Gartner.
Él recuerda haber hecho cálculos con una aseguradora que estaba planeando una aplicación móvil. La compañía tenía 2.500 empleados, y otros 1.250 agentes de seguros independientes que utilizaban su red, recuerda. Pero entonces había 3,5 millones de clientes reales. De ellos, aproximadamente el 5% había accedido a la web desde un dispositivo móvil. "Esas son 175 mil personas", señala Clark. "En realidad, más clientes entraron al sitio web para móviles que todos los empleados de la organización, y todos los empleados de todos los socios de negocios, juntos".
No hay forma de obligar a que estos usuarios externos acepten su aplicación, o incluso controlar qué tipo de dispositivo utilizan para acceder a ella, el único recurso de TI es crear aplicaciones irresistibles, fáciles de usar, que funcione bien en todos los navegadores comunes y móviles. "Todo el mundo tiene la expectativa de que va a tener acceso a cualquier aplicación que necesite a través de cualquier dispositivo que desee utilizar", señala Fuller. "En cualquier lugar pueden disponer de un navegador web, por lo que esperan entrar a la aplicación y hacer lo que necesitan, ya sea desde una PC smartphone, tablet, netbook o portátil".
¿Qué se necesita para crear aplicaciones que le encante a la gente? Ya sea que esté apuntando a usuarios internos o externos, el diseño es un factor importante, concuerdan los expertos. "Hay un cambio en el conjunto de habilidades que estamos usando", señala Mike Croucher, jefe de arquitectura y entrega de TI en British Airways. "Estamos utilizando a muchos más diseñadores creativos, gente que piensa en la paleta de colores y la interfase de usuario. Hay más diseñadores gráficos y gente de medios".
De hecho, cuando British Airways lanzó su nueva aplicación de servicio mejorado para la iPad, la compañía seleccionó un diseño atractivo, a pesar de que durante el vuelo los miembros de la tripulación serían los únicos que la verían. "La parte frontal tiene una imagen muy similar a la parte delantera del uniforme de la tripulación de cabina y la corbata", señala Croucher. "Llevar este tipo de visualización hace que se vea profesional. No pierda la oportunidad de reflexionar sobre el arte que va en una aplicación". (Vea "La aplicación para iPad de British Airways mejora el servicio al cliente").
Regla Nº 2: Que sea transparente
Como aprendió pronto la compañía de seguros con la interfase heredada, en el mundo de los negocios de hoy, la información es la reina, y mientras más información pueda obtener sus empleados de forma rápida, mayor será la ventaja competitiva que puede ganar. Y esos datos tienen que estar al minuto.
"La gente quiere más datos en tiempo real que nunca antes", señala Jim Dusoe, propietario de Net Data Design Innovation y desarrollador de software con 30 años de experiencia. "Quieren ver dónde están las cosas y cuál es el proceso. Mucho de eso se ha convertido en factible en los últimos tres años, donde nuestro proceso es lo suficientemente potente como para la oferta. En el pasado, no podría haber tenido un proceso completo por lotes, pero podría limitar las actualizaciones una vez al día. Mientras que ahora nos estamos acercando más y más a un estado en el que si toco algo aquí, todo aquel que esté utilizando la aplicación lo ve de inmediato".
 
Teniendo en cuenta la cantidad de datos que la gente necesita absorber rápidamente en estos días, especialmente la información presentada en forma gráfica, añade. "La visualización de datos es una gran pieza de esto. Ser capaz de crear tablas y gráficos, y el uso de algún tipo de herramientas de base de datos analítica para profundizar en los datos y descubrir las tendencias que no eran visibles antes -hay una llamada enorme para ello en las aplicaciones empresariales. Ese es probablemente el único gran empuje que he visto recientemente", señala Dusoe.
La necesidad de información más detallada y más fresca no se limita a los usuarios internos. Los clientes y socios comerciales esperan conocimientos cada vez más profundos de casi todo lo que hace su empresa. "Nosotros construimos aplicaciones para los clientes y esos clientes, los vicepresidentes a cargo del software, quieren saber exactamente dónde está la cadena de suministro", señala Jonathan Rende, vicepresidente y gerente general de HP Application Transformation Products. "Ellos quieren saber cuando se van a entregar las cosas, y si no va a ser entregadas, por qué no. Están buscando una mayor granularidad en su punto de vista del proceso".
El cumplimiento de esas expectativas no es fácil, añade. "La complejidad de proveer esa información es enorme. Literalmente, tenemos que integrar nuestras aplicaciones de los usuarios externos en muchas fuentes de datos que antes", señala Rende.
Para que no piense que esta tendencia se limita al mundo de alta tecnología, Adamopoulos informa haber visto un cambio en todos los sectores. "Los clientes quieren el control del proceso. Ellos no quieren ser limitados por lo que son capaces de hacer, y algunas empresas están abriendo el kimono y diciendo: 'Vamos a hacer que nuestras aplicaciones sean tan útiles para usted, como lo son internamente para nosotros'". La razón, señala, es que las empresas que le ofrecen mayor acceso a los clientes, ganan ventaja sobre los competidores reticentes.
Es cierto que la idea de que personas ajenas puedan profundizar en las redes y bases de datos, probablemente agiten la médula de un ejecutivo de TI. ¿No creará riesgos de seguridad inaceptables? ¿E incluso violaciones de reglamentación en algunos casos?
Obviamente, no tiene sentido darles a los forasteros acceso que ponga la seguridad de los datos y las redes en un riesgo inaceptable, agrega Adamopoulos. Pero al mismo tiempo, los problemas de seguridad y regulación no deben convertirse en la razón de un tajante "no" a todos los accesos de datos de foráneos. "Si no tiene lo que yo llamo "pensamiento heredado", empieza a preguntarse qué cosas tienen sentido para ser puestas a disposición de los forasteros", señala. "Tal vez HIPAA no permite el acceso a esta parte de los datos, pero ¿qué partes se pueden compartir?"
Además, como señala Dusoe, incluso restringir los datos solo a los empleados no es garantía de seguridad. "Podría tener un empleado descontento sentado en su casa tomando capturas de pantalla".
Para Dominion Enterprises, que recoge gran cantidad de datos por cuenta de sus clientes, el modelo de Apple sugiere una solución útil, agrega Fuller. Es decir, el suministro de una API en un ambiente controlado, lo que permite a los clientes construir la funcionalidad que necesitan. "Nuestros clientes son cada vez más exigentes en cuanto a la visibilidad de sus datos", señala. "Estamos pensando en la creación de API para no solo poder construir con ellos, sino para que nuestros clientes también pueden construir con ellos. Si quieren hacer algo con sus datos además de lo que ofrece nuestra aplicación empaquetada, vamos a darles esa API. En el pasado, nuestros clientes no sabían lo que era una API -nuestras industrias no son muy de vanguardia, pero ahora los clientes están empezando a pedirlas y las quieren tener".
Regla Nº 3: Actualice con frecuencia
Hubo un momento en que las actualizaciones, mejoras o cualquier tipo de cambios en el software utilizado en el trabajo se encontraban con un quejido general. Pero eso quedó atrás. En estos días, los empleados esperan y desean, incluso, actualizaciones frecuentes de las aplicaciones que utilizan.
"Ese ha sido un cambio muy dramático en la industria", señala Fuller. "Google está probablemente a la cabeza, con sus cambios incrementales publicados casi todas las semanas. No sabe cuándo van a venir -solo va a la interfase y está diferente, y más del 90% de las veces, mejor.
Y añade: "Estábamos acostumbrados a usar el método de cascada. Deberíamos crear un pliego de condiciones, discutir sobre ellas hasta que queden grabadas en piedra, y luego los desarrolladores deberán trabajar en ellas y liberarlas". Ahora, señala, esa forma de trabajar está "patas arriba". En cambio, él y otros expertos están a favor de un enfoque de desarrollo ágil, en el que las nuevas versiones de aplicaciones se publiquen rutinariamente cada dos semanas, con la entrada del usuario buscando entre versiones. "Hacemos que los cambios sean incrementales", señala. "Y debido a que el software está basado en la nube, no existe la molestia de enviar los discos. Ha probado cada versión a fondo, por lo que simplemente la lanza a los usuarios. Y la expectativa de ellos es que está bien tener cambios. La respuesta es "¿Qué hace esto? ¡Vamos a probarlo!" en lugar de "¡Oh, no, me cambiaron la interfase!".
De hecho, agrega Croucher, es una buena idea de experimentar con diferentes interfases de usuario, cambiándolas con frecuencia. British Airways lleva a cabo incluso pruebas de A/B sobre sus aplicaciones en las que algunos usuarios tienen una versión de la interfase, y a otros usuarios se les da otra, para ver cuál funciona mejor. "Tiene que conseguir esa segregación de la funcionalidad de backend y servicios de oficina, qué hay que corregir, y ver donde se puede ser más experimental", señala.
Sin embargo, eso no significa que deba esperar que el backend permanezca estático. Aunque no lo desee, puede realizar cambios cada dos semanas, pero es casi imposible la creación de aplicaciones de uso sencillo y atractivo, sin reformar las funciones básicas y las bases de datos.
Coucher de British Airways señala, "hemos aprendido de nuestros clientes que hay que simplificar el backend en general. "Si un proceso es demasiado complejo, no se puede hacer una interfase sencilla y amigable para ello".
Y si no puede hacer una interfase simple y fácil de usar, está hundido. Con la proliferación de dispositivos móviles, pantallas en todas las direcciones, y mayor competencia por el mindshare, el tiempo en el que podía contar con alguien que se detenga para aprender una aplicación se ha ido. Como agrega Fuller, "Hay que ser conscientes de que el usuario de hoy tiene una capacidad de atención muy corta".
Minda Zetlin, Computerworld (EE.UU.)