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La nueva mesa de ayuda: ágil, eficiente, educativa

 

[16/02/2012] Una mesa de ayuda puede ser un verdadero salvavidas para los empleados, por no mencionar que impulsa la productividad. Un teclado deja de funcionar, o puede ser que Outlook se bloquee en repetidas ocasiones, y un técnico está a solo una llamada telefónica de distancia. Incluso, por lo general, los temas complejos pueden ser resueltos internamente, y con relativa rapidez, sin necesidad de un proveedor externo.
 
Sin embargo, las innovaciones en el servicio de asistencia en sí a menudo son lentas en evolucionar. Muchas grandes organizaciones todavía hacen un seguimiento de los boletos en los sistemas complejos o viejos que no son expertos en identificar los problemas que se repiten, no funcionan bien en los recientes teléfonos inteligentes o tablets, y no proporcionan informes detallados acerca de los tiempos promedio de las llamadas o el tiempo que tardan para resolver los problemas.
 
Jarod Greene, analista de Gartner, señala: "La mayoría de los servicios de asistencia empresarial son obsoletos". Muchas organizaciones están atrapadas utilizando las herramientas que se limitan a informar sobre el número de llamadas por día, mes y año y no tienen ni idea de lo que él llama "bucles de retroalimentación", en otras palabras, los problemas recurrentes dentro de una organización. Eso es un tema crítico, agrega, porque más del 50% del valor percibido de una organización de TI proviene de la mesa de ayuda.
 
Así que si la mesa de ayuda se ha quedado atascada en las tecnologías de los años 60, podemos apostar que la reputación de TI también podría estar sufriendo. "Acaban automatizando malos procesos, y fallan en aumentar la eficiencia real de la inversión", señala Greene.
 
Algunas organizaciones han encontrado una manera de mejorar el servicio de asistencia. Ya se trate de un "momento de enseñanza" en la universidad de Georgia, un sistema que proporciona un seguimiento más eficiente en Peugeot, o una nueva empresa que depende enteramente en una herramienta basada en web para todos los boletos, la mesa de ayuda está recibiendo una muy necesaria asistencia.
 
Universidad de Georgia: Soporte basado en educación
En la universidad de Georgia, con 10 mil empleados y una matrícula de alrededor de 35 mil estudiantes, el personal de la mesa de ayuda tiene que realizar un triaje de las solicitudes de apoyo, resolver si es posible, y luego pasar los casos difíciles al segundo nivel de soporte.
 
Cuando las llamadas se intensifican, el servicio de asistencia cambia de marcha. Según Rachel Moorehead, una asistente profesional de TI y supervisora de la universidad, las llamadas se vuelven algo más que una manera de resolver los problemas.
 
"Cada llamada es un momento de enseñanza", señala, describiendo cómo el personal de la mesa de ayuda hilvana los conocimientos técnicos de la persona que llama. Cuando TI recibe una llamada acerca de un problema con un inicio de sesión a un servidor de Outlook, por ejemplo, el personal puede explicar cómo funcionan los archivos de registro. Incluso si el estudiante no es experto en TI, se le pueden dar consejos -y, en general encontramos que cada estudiante y miembro de la facultad está abierto a los consejos. La universidad utiliza BMC Remedy para registrar la llamada inicial, y luego Bomgar para un acceso compartido.
 
Moorehead estima que casi la totalidad de los boletos de soporte TI de segundo nivel implican algún tipo de instrucción adicional.
 
Debido a que las llamadas de soporte se centran en la formación y la educación, el objetivo no es necesariamente resolver problemas rápidamente. El tiempo promedio de resolución de llamadas de soporte técnico es 5,17 horas, y un promedio de sesión de pantalla compartida dura 33 minutos. Esto se compara con un promedio de la industria de un día para resolver los problemas de baja a mediana magnitud, de acuerdo a Greene, de Gartner.
 
La universidad recibió 4.395 llamadas al soporte técnico solo en el mes de noviembre, personalizando las llamadas de acuerdo a las necesidades del usuario y su problema específico. "Es el equivalente en la mesa de ayuda de TI de 'dar a un hombre un pescado y lo alimentarás por un día, pero enséñale a pescar y lo alimentarás para toda la vida'", señala Charles King, analista de PUND-IT.
 
Greene de Gartner agrega que la universidad está en el camino correcto al utilizar una estrategia por niveles. El primer nivel resuelve los problemas de forma rápida; el segundo nivel utiliza las sesiones remotas para proporcionar un apoyo más a fondo. Eso es importante, agrega, debido a los costos involucrados. Las llamadas iniciales por la ayuda TI le pueden llegar a costar a una empresa entre uno y diez dólares por boleto; eso es solo por el primer contacto por teléfono o correo electrónico para reportar el problema.
 
Una vez que la llamada llega a un ser humano real para el primer nivel de soporte, el costo se eleva a entre 10 y 37 dólares por transacción. Si un miembro del personal con un nivel más técnico se ve involucrado en las cuestiones de segundo nivel o incluso más complejas, los costos son de 37 a 250 dólares por boleto.
 
"El uso de una colaboración a distancia o remota, de nivel 2 puede ayudar a resolver los problemas de nivel 1 de manera más eficiente, con el objetivo de reducir la progresividad", señala Greene. "En el mismo contexto, el Nivel 1 puede utilizar el control remoto para enseñar a los usuarios finales la manera de resolver sus propios problemas o guiar a la documentación de gestión del conocimiento".
 
El punto no es solo corregir algún problema o error, sino ayudar a que el usuario final entienda perfectamente las razones del problema y por lo tanto, que tenga los medios para prevenir o tratar futuros casos, agrega King. Idealmente, este enfoque dará lugar a un menor número de llamadas a la mesa de ayuda, o "al menos una mano de obra mejor informada y más capaz".
 
Peugeot Holanda: No hay llamadas que queden sin resolver
La rama holandesa del fabricante de automóviles francés soporta a 179 concesionarios de automóviles en toda Europa y otros 160 usuarios comerciales en la oficina central, con sede en Utrecht. El servicio de ayuda cuenta con 26 técnicos y procesa un promedio de 3.750 boletos por año, o aproximadamente 72 cada semana.
 
Richard Nolting, el gerente de la mesa de ayuda, señala que la compañía quería mejorar la eficiencia. En el 2010, la compañía resolvió casi el 90% de los problemas de soporte técnico en un promedio de 2,4 días, superando la meta de 80% ordenada por una organización internacional de estándares de calidad, pero al ser un taller basado en la ISO, Peugeot quería mejorar aún más.
 
La compañía también quería una mayor flexibilidad. Nolting señala que algunos sistemas de mesa de ayuda son demasiado "enlatados", con mensajes sonoros automáticos y robotizados que se envían a los usuarios. Para hacer la comunicación más personalizada, Peugeot Holanda necesita más características. Por ejemplo, agrega Nolting, él quería un sistema que les permita a los técnicos enviar alertas SMS a los usuarios para que el personal de TI pueda comunicarse con ellos desde cualquier lugar en el edificio. Otros objetivos incluyen la construcción de una base de conocimientos de las llamadas de soporte, y permitir que los usuarios creen sus entradas personalizadas.
 
La empresa comenzó a utilizar Kayako Studio, un programa colaborativo de soporte técnico. Nolting señala que una característica clave es la capacidad de cada agente para acceder a todos los correos electrónicos relacionados con el soporte. Cuando los agentes crean un boleto, o registro, entran en un perfil de usuario. Los agentes pueden hacer clic en una opción para iniciar una llamada VoIP, participar en un chat en vivo, o iniciar una sesión de pantalla compartida.
 
Mientras que otros proveedores de servicio de asistencia podrían permitir estas actividades, agrega Nolting, son más ad hoc y no necesariamente registradas como parte de la llamada de ayuda. El seguimiento es importante para él, ya que ayuda a que su organización no tenga que ordenar y gestionar manualmente los boletos.
 
"Hemos hecho un uso extensivo de las normas del analizador de correo electrónico, flujos de trabajo y los filtros inteligentes de Kayako", señala Nolting, explicando cómo los boletos se pueden asignar automáticamente a los administradores específicos y seguidos de acuerdo a ello. Durante el año pasado, agrega, las llamadas de soporte han mejorado a un promedio de resolución el mismo día en 94%, un incremento del 5% al 10%. Y el tiempo total para resolver problemas de soporte técnico cambió a 1,8 días en promedio, por debajo de 2,4 días.
 
El seguimiento de todos los boletos es inmensamente útil a largo plazo, señala Greene. "Solo los procesos bien documentados pueden ser transformados en flujos de trabajo estructurados. Así que si los datos no se reflejan en las herramientas de tickets, serán difíciles de encontrar, y los problemas volverán a surgir de nuevo". Herramientas como Kayako "hacen que las conversaciones no se vayan a la basura, y dejen que los grupos de operaciones de TI y equipos administrativos entiendan mejor los patrones de trabajo en apoyo de los procesos", señala.
 
Peugeot está utilizando Kayako para simplificar el proceso de consulta y como una herramienta de seguimiento y auditoría, agrega King de PUND-IT. "Esto debería ayudar a aumentar la eficiencia de los procesos de la mesa de ayuda, y también creará registros para cumplir con los procesos de auditoría interna", señala. Otro beneficio potencial: la búsqueda y el análisis se podría aplicar para comprender mejor los problemas recurrentes o los patrones de uso de los empleados y concesionarios.
 
De Beers Canada: El servicio de ayuda sin papel
De Beers Canada, el brazo minero de la empresa, probablemente la más conocida en los EE.UU. por sus tiendas de joyería de gama alta, ha encontrado una manera de hacer el servicio de asistencia completamente sin papeles. Con dos minas a distancia de cerca de 400 empleados cada una, y la sede en Toronto, con unos 100 empleados, la compañía quería agilizar las operaciones. Uno de los objetivos era reducir el número de boletos de mesa de ayuda como un indicador de éxito.
 
James Ross, director corporativo de TI para la mesa de ayuda, señala que la compañía ha reducido los boletos mensuales de 700 a alrededor de 500. Un método para simplificar: Los boletos o entradas se agrupan de acuerdo a los incidentes, por lo que los técnicos pueden abordar la causa y evitar más llamadas sobre los mismos problemas. Lo consiguieron vigilando las entradas de la mesa de ayuda, y prediciendo los problemas en lugar de esperar a que sucedan.
 
Por ejemplo, solían ser sorprendidos por las solicitudes de nuevo hardware o software de negocios. Pero ahora, los empleados de la mesa de ayuda pueden ver los patrones del mismo departamento, en la misma época del año, y pueden estar mejor preparados para esas peticiones, por ejemplo, si el ancho de banda es un problema.
 
De Beers utiliza Service Desk Plus de ManageEngine para los boletos de grupo, enviar alertas por SMS para el personal de TI, y registrar la firma electrónica para todos los boletos. Aunque la empresa en la actualidad no utiliza la versión para móviles de la aplicación, planea agregar esa capacidad.
 
Ross señala que una nueva característica fundamental, dado que los empleados de las minas se encuentran en un lugar donde los trabajadores de TI no pueden llegar, es que todas las actividades de la mesa de ayuda son auditadas y se pueden controlar de forma remota. Este control remoto que solía ser un proceso manual ad hoc.
 
El informe tiene un beneficio adicional más allá de los requisitos de auditoría: Comprender las causas de raíz.
 
"La mayoría de las organizaciones no pueden realizar análisis de tendencias sobre los boletos y simplemente reaccionan ante ellos a medida que ocurren", señala Ross, quien añade que la empresa utiliza el servicio de asistencia para las instalaciones relacionadas con las solicitudes, como la construcción de una reparación o una actualización de climatización, y puede decidir empezar a utilizarlo para actividades de recursos humanos, tales como las nuevas contrataciones y los cambios de los departamentos. El sistema de mesa de ayuda de la empresa requiere personal que registre las llamadas y siga las entradas, y no hay razón para que el mismo software que no se pueda aplicar para controlar otro tipo de actividades.
 
"De Beers está siguiendo un camino similar al de Peugeot, aunque parece un poco más estructurado en la parte delantera -por ejemplo, la agrupación proactiva vinculada a las causas profundas", señala King de PUND-IT. "La ejecución de forma remota de proceso también debe permitir que la empresa administre y gestione las instalaciones y trabajadores dispersos, o para considerar la participación de un tercero para operar en el servicio de ayuda en algún momento futuro".
 
AgriFab: Representación gráfica de la mesa de ayuda
¿Qué pasa si pudiera hacer clic en un informe para el servicio de asistencia que mostrara el número exacto de las llamadas realizadas, las resoluciones diarias, boletos activos y las asignaciones para cada técnico?
 
Ese es el escenario actual en Agri-Fab, una compañía que fabrica productos para el cuidado del césped, con una mesa de ayuda que apoya a unos 500 usuarios y genera entre 300 y 500 boletos por mes. Con el uso de Numara FootPrints Software, la compañía cuenta con una vista más detallada de las operaciones de la mesa de ayuda. Los administradores de TI pueden ver cuando el personal de apoyo tiene una sobrecarga en los boletos, reasignarlos y generar vistas gráficas de los boletos abiertos con unos pocos clics. Las herramientas gráficas pueden comparar el tiempo de los técnicos en tareas específicas y profundizar en días, semanas o meses.
 
Neal Ozier, el director de TI para el servicio de mesa de ayuda en Agri-Fab, señala que la empresa se basaba solo en el correo electrónico para su servicio de asistencia cuando empezó en el año 2001. "No había manera de realizar un seguimiento de lo que se hacía o lo que se dejaba de hacer, y la gente se olvidaba que los problemas estaban ahí", agrega.
 
Ahora, todos los boletos que entran, ya sea manualmente o automáticamente, generan una alerta automática por correo electrónico para los técnicos. Cuando entra una llamada, el problema está ligado al grupo de trabajo del usuario y a su lista Active Directory para el servidor correcto de Windows. Debido a esto, la llamada puede ser asignada automáticamente a un técnico que pueda responder a las entradas por correo electrónico. La integración del correo electrónico es importante, agrega Ozier, porque los técnicos no siempre están en sus escritorios. El software hace un seguimiento del soporte, aunque la mesa todavía está basada en el correo electrónico.
 
El proceso de solución de problemas de la compañía ha mejorado dramáticamente. Ozier señala que muchas entradas están automatizadas y son discutidas por el correo electrónico, por lo que las llamadas de voz duran unos 30 segundos en promedio, en comparación con los 15 minutos que duraban antes de la adopción de FootPrints. Dice que el tiempo para resolver los problemas se ha reducido alrededor de dos horas hasta 30 minutos en promedio.
 
La mesa de ayuda también utiliza Symantec Altiris para asegurar el apoyo técnico a la sesión remota, y Join.Me para sesiones ocasionales de soporte ad-hoc, cuando la seguridad no es crítica, como por ejemplo durante una presentación de negocios.
 
Ozier señala que, sin embargo, el principal beneficio del uso de Numara es la presentación de informes detallados. Los administradores pueden averiguar cuánto tiempo están gastando los técnicos en llamadas. La asistencia de TI se ha vuelto tan eficaz que Ozier agrega que ahora utilizan el software para los incidentes de seguridad en las instalaciones de fabricación, y para el mantenimiento y las solicitudes de cambio de ingeniería.
 
Aunque es similar al enfoque de documentación y auditoría de Peugeot y de De Beers, King de PUND-IT señala que Agri-Fab, "se centra más específicamente en la medición de desempeño y eficiencia de los agentes con el objetivo de mejorar los procesos de asistencia técnica. Esto debería mejorar la calidad global del servicio para los usuarios finales y también hará hincapié en los agentes que se desempeñan bien o que necesitan una capacitación adicional".
 
En cada uno de estos ejemplos, una cosa está clara: El servicio de ayuda es más que un lugar para llamar y pedir ayuda. Las organizaciones están utilizando las llamadas de asistencia para enseñar a los usuarios acerca de cómo resolver sus propios problemas, para generar informes detallados para encontrar las causas profundas, y para ayudar a cumplir con los requisitos complejos de auditoría, asegurándose de que todos los boletos o llamadas seas seguidas y monitoreadas.
 
Aunque la idea básica de hacer que los empleados sigan siendo productivos, la mejora de los procesos globales en la empresa puede ser un gran beneficio secundario cuando la mesa de ayuda se trata con las últimas herramientas.
John Brandon, Computerworld (EE.UU.)




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