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Opciones de búsqueda empresarial

 

[22/02/2012] Google y otros motores de búsqueda de Internet casi nunca fallan al entregar resultados relevantes prácticamente al instante. Eso crea un problema para TI en términos de establecer las expectativas de los empleados en torno a las capacidades de búsqueda que utilizan en el trabajo.
 
"Ellos piensan que un motor de búsqueda impresionante es una herramienta sencilla e indispensable, y se preguntan por qué la empresa no tiene uno", señala Leslie Owens, analista senior de Forrester Research. Dado que las empresas tratan de abordar esa cuestión, entran en el mundo de la búsqueda empresarial, donde encontrarán más de una docena de productos disponibles. Elegir el que va a trabajar mejor para su empresa pasa por la evaluación de los tipos de productos, venir con una lista de requisitos y la realización de una prueba de concepto, entre otras tareas. Estar seguro es una tarea difícil. "Las necesidades de los usuarios pueden ser únicas", señala Owens, "y la búsqueda de un sistema que sirva a una diversidad de consultas y usuarios puede ser difícil".
 
Es difícil, pero vale la pena, añade John Gillies, director de la práctica de soporte de Cassels Brock & Blackwell LLP, un bufete de abogados de Toronto con más de 200 abogados. La firma remplazó recientemente su plataforma de búsqueda empresarial existente con el producto de búsqueda empresarial Recommind Decisiv. Tener un motor de búsqueda que integra los resultados a través de múltiples repositorios, también conocido como "búsqueda federada", le permite crear informes "con un valor mucho mayor de información", señala Gillies. "Cuatro informes por separado a partir de cuatro diferentes repositorios simplemente no tienen el mismo impacto".
 
Enterprise Search también puede ser una poderosa herramienta para impulsar la productividad, añade Owens. "La eficiencia del trabajador del conocimiento se perfila como el próximo gran diferenciador competitivo", comenta, por lo que muchas organizaciones están invirtiendo fuertemente en las búsquedas, redes sociales y herramientas de colaboración/comunicación para acelerar el flujo de información. Una encuesta realizada en el cuarto trimestre del 2010 de Forrester Research sobre los profesionales de gestión de la información y el conocimiento (I&KM por sus siglas en inglés) en América del Norte y Europa, encontró que el 47% están implementando o planeando implementar el software de acceso a la información, tales como herramientas de búsqueda empresarial.
 
Mire lo que tiene
Antes de bucear en un proyecto de búsqueda empresarial, primero tiene que determinar si tal producto es necesario. Algunos CIO creen que las herramientas de búsqueda de escritorio y las capacidades de búsqueda inherentes en los repositorios de información de la organización, tales como el correo electrónico y los sistemas de gestión de contenidos (CMS), son suficientes, señala Owens.
 
Haga un inventario de dónde se encuentran los contenidos esenciales y que proveedores ya está utilizando para buscar tales contenidos, aconseja Owens. "Piense en lo que debe buscar en sus diferentes repositorios de información, y si se puede estirar la búsqueda natural de los repositorios de alguna manera", sugiere.
 
Conozca a los jugadores
Si se decide seguir adelante, tendrá que determinar qué tipo de producto es la mejor opción. En general, los productos de búsqueda empresarial se dividen en tres categorías, señala Owens:
 
Los proveedores especializados de búsqueda abordan las necesidades específicas de información del usuario (tales como servicio al cliente) o de las industrias. Los vendedores incluyen a Attivio, Coveo, Endeca, Exalead, Sinequa y Vivisimo.
 
Los vendedores de búsqueda integrada, como Autonomy, IBM y Microsoft fusionan sólidas capacidades de búsqueda con otras funciones de gestión de la información, tales como administración de contenidos web. Ellos también venden la tecnología de búsqueda de forma independiente.
 
Los vendedores independientes de búsqueda, como Google, ISYS y Fabasoft, se centran en la facilidad de despliegue y flexibilidad.
 
Google, Autonomy y Microsoft dominan la búsqueda empresarial, pero otros jugadores cuentan con productos capaces que vale la pena examinar. "Coveo y Vivisimo se especializan en el servicio al cliente; Attivio, Exalead, y Endeca en aplicaciones personalizadas para combinar la información estructurada y no estructurada; Sinequa e IBM en la semántica; ISYS en OEM, y Fabasoft en la administración electrónica o eGorbernment", señala Owens.
 
Detalle los requerimientos de usuario
El siguiente paso es comenzar a detallar una lista de deseos, colocando todo lo que sus usuarios esperan de un motor de búsqueda, comenta Gillies. Agrupe los elementos según los temas relacionados y priorícelos. Cassels Brock & Blackwell tienen cinco categorías: "Esencial", "muy importante", "Importante", "Es bueno tenerlo" y "Útiles pero no críticos". La firma también ha elaborado una lista de los diez artículos de primera necesidad, que "resultó muy útil para hacer una comparación entre los dos motores de búsqueda".
 
Gillies agrega que los cuatro aspectos clave para evaluar en un motor de búsqueda empresarial son la pertinencia, la capacidad de respuesta, la consistencia de los resultados y la utilización correcta de las funciones clave.
 
En la evaluación que hizo Forrester de 12 proveedores de búsqueda empresarial, en septiembre del 2011, la firma de investigación consideró diez criterios, incluyendo las siguientes:
 
* Soporte móvil.
* Las características sociales y de colaboración, como la compatibilidad con las etiquetas sociales, valoraciones y recomendaciones.
* La seguridad, incluida la integración a través de múltiples directorios para la autenticación y la flexibilidad para asignar y modificar la seguridad.
* Una interfase flexible, incluyendo las herramientas de WSIWYG para personalizar la interfase.
* Modelo de relevancia, tales como la capacidad de afinar y sesgar los resultados de búsqueda basados en el comportamiento del usuario.
* La preparación de plataformas, incluyendo soporte para el lenguaje específico de las API, un SDK para el desarrollo a medida y soporte para diferentes sistemas operativos.
 
Gillies recomienda tener en cuenta factores adicionales a la hora de medir los productos de búsqueda empresarial:
 
* Si utiliza otras aplicaciones del proveedor, ¿Qué tan sensibles han sido ante las cuestiones que ha planteado?
* ¿Cuál es el plan de desarrollo del proveedor?
* ¿Qué tan bien se integra la tecnología de búsqueda con las aplicaciones existentes?
* ¿Qué repositorios va a indexar? ¿Cómo se integrará la tecnología de búsqueda con los diferentes repositorios?
* ¿Cuáles serán los requisitos de apoyo interno?
 
Realice una prueba de concepto
Una vez que haya decidido un ganador, es el momento de llevar a cabo una prueba de concepto (PoC). "El objetivo es determinar si el motor de búsqueda no solo hace lo que el vendedor ha prometido, sino también saber si hace lo que usted necesita hacer, en la forma en que usted necesita que se haga, y si lo hace correctamente en su entorno técnico", señala Gillies.
 
Por lo general, cargará el software de búsqueda en un entorno de prueba, indexe un pequeño porcentaje de los documentos que va a buscar y ejecute las pruebas iniciales para ver cómo responde, explica.
 
Incluya "una mezcla representativa de tipos de documentos, tamaños y perfiles de seguridad" para que los indexe el motor de búsqueda, añade Gillies. Si lo hace, ofrece los datos en bruto que va a utilizar para el resto de sus pruebas de PoC, así como para la prueba piloto.
 
Después de que sus repositorios de datos se han rastreado e indexado, configure la interfase de usuario y los módulos de seguridad. Es esencial confirmar que el motor de búsqueda respeta las paredes de permisos que se han erigido en torno a la información confidencial. "Esto debe ser sencillo de confirmar para los documentos de DMS, pero si está incluyendo otros depósitos, en particular, información contable, préstele atención especial a este tema", agrega Gillies. "Nada va a hundir la aceptación de su motor de búsqueda más rápido que el descubrimiento de que los usuarios son capaces de acceder a documentos que deben estar ocultos para ellos".
 
Cree una lista de "palabras sucias"
El tratamiento de documentos sensibles (tales como memorandos confidenciales y evaluaciones de desempeño) es a menudo uno de los desafíos más difíciles que enfrentará en el camino hacia la implementación de un motor de búsqueda empresarial, señala Gillies.
 
Las empresas a veces descubren contenido confidencial en una parte del sistema de gestión de documentos que es de acceso público, de acuerdo con Gillies. El contenido estaba escondido exitosamente porque las herramientas de búsqueda anteriores no eran lo suficientemente fuertes como para descubrirlo. Con una herramienta de gran alcance, de búsqueda federada, sin embargo, podría ayudar a que los usuarios encuentren más información de la que usted quiere.
 
Antes de implementar la plataforma de búsqueda, busque activamente el contenido sensible y asegúrese de que está protegido por firewalls contra usuarios no autorizados. "Una forma de encontrar y proteger este contenido es elaborar una lista de "malas palabras", comenta Gillies.
 
Entre las frases que recomienda buscar están: promoción, decisión de bono, evaluación, revisión, renuncia, carta de despido, depósito directo, y rendimiento. "Consulte con sus departamentos de finanzas y de recursos humanos para averiguar qué términos podría buscar", añade. "Además, busque sugerencias de su grupo piloto, ya que así puede llegar a términos que su equipo de implementación no ha pensado".
 
Obtener algo como Google
Mediante el uso de enlaces, medios sociales, contenidos frescos, los datos compilados a partir de miles de millones de búsquedas en todo el mundo, y cientos de otras señales, Google no ha dejado de subir el listón para los motores de búsqueda. Los motores de búsqueda empresarial no tienen estos lujos, ya que por lo general no pueden incorporar señales tales como los vínculos de retroceso para ofrecer los resultados más relevantes.
 
"Se necesita de codificación en el lado de TI para darle a alguien en recursos humanos una respuesta diferente a la misma consulta de alguien que es un agente de seguros en el campo", señala ella.
 
Sin embargo, durante los próximos años, las plataformas de búsqueda empresarial se esforzarán por ser más como Google mediante la entrega de resultados altamente personalizados, más relevantes y contextualizados. "Esto es lo realmente emocionante de las búsqueda empresarial en el futuro", finaliza Owens.
James A. Martin, CIO (EE.UU.)




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