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Reportajes y análisis

Continuidad del negocio TI: Cuatro tendencias críticas

La continuidad del negocio TI recibe ayuda -y también desafíos- de cuatro megatendencias tecnológicas: lo social, lo móvil, la virtualización y la nube

[03/04/2012] En TI las fallas no son una opción. Por ello no es de sorprender que las organizaciones tengan como alta prioridad el desarrollo e implementación de planes confiables de continuidad del negocio para asegurar que los servicios TI se encuentren siempre disponibles para los usuarios internos y los clientes externos.
Pero los recientes desarrollos y tendencias tecnológicas, especialmente la virtualización de los servidores y desktops, la computación en la nube, el surgimiento de los dispositivos móviles en la fuerza laboral y las redes sociales, están teniendo impacto sobre la forma en que las empresas manejan el planeamiento y la evaluación de la continuidad del negocio TI. Gran parte del impacto es para mejor, dicen los expertos, pero estas tendencias pueden también crear nuevos desafíos para los ejecutivos de TI, seguridad de la información y gestión del riesgo.
A continuación una mirada a la forma en que estas megatendencias tecnológicas están afectando específicamente a la continuidad del negocio TI.
Virtualización
La virtualización está haciendo más sencillo el planeamiento de la continuidad del negocio para los ejecutivos de TI y sus organizaciones, y esto se debe a que está ayudando a reducir el número de activos de TI, señala George Müller, vicepresidente de Planeamiento de Ventas, Cadena de Abastecimiento y TI de Imperial Sugar, empresa de Sugar Land, Texas, uno de los procesadores y comercializadores más grandes de Estados Unidos de azúcar refinada.
Aquellos de nosotros que han estado en el mundo de TI por unos años, hemos sido testigos de la transición desde los grandes y viejos mainframes hasta los servidores cliente, las aplicaciones web y la computación en la nube, sostiene Müller. Durante ese tiempo, la proliferación de PC y servidores ha sido salvaje.
Con tantos dispositivos que mantener, particularmente los servidores físicos en los centros de datos, asegurar el uptime de los sistemas se ha convertido en un gran desafío, sostiene el ejecutivo. Con la virtualización, ahora estamos en capacidad de reducir esa huella [de servidores], lo cual significa que cuando planeamos la continuidad del negocio tenemos ahora menos dispositivos de los cuales preocuparnos.
La virtualización de servidores ha permitido a Walz Group, empresa proveedora de servicios de comunicaciones y compliance tecnológico, reducir en gran medida sus caídas planificadas, y eliminar también en gran medida las caídas no planeadas, sostiene Bart Falzarano, CISO de la firma.
Al usar la virtualización de servidores, la empresa puede administrar, soportar y asegurar sus aplicaciones de manera más efectiva, sostiene Falzarano. Walz ha podido lograr una mayor eficiencia en la virtualización (un mayor número de máquinas virtuales por hosts de hipervisor) usando nueva tecnología de infraestructura.
La empresa entonces está en capacidad de aprovechar las capacidades de movilidad de la carga de trabajo en forma local, lo cual le permite cambiar de manera rápida las máquinas virtuales y aplicaciones entre diferentes pools de recursos físicos de computación, memoria y almacenamiento.
Para mantenimientos, upgrades, actualizaciones de firmwares, parches críticos, etcétera, Walz simplemente mueve las aplicaciones lejos del área que va a ser impactada por la actividad de mantenimiento, señala Falzarano. Una vez que se completan las actividades de mantenimiento, evaluación y control de calidad, movemos la aplicación de vuelta a su región o área original.
La virtualización realmente ha tenido un mayor impacto sobre el disaster recovery que sobre la continuidad del negocio, sostiene John Morency, vicepresidente de investigación de Gartner, aunque un área en donde ha habido un efecto sobre la continuidad es la recuperación del área de trabajo.
Muchas empresas han confiado en los proveedores de sitios de recuperación de área de trabajo la continuidad del negocio, lo cual puede costar desde 15 dólares a 25 dólares por asiento, señala Morency.
Pero lo que una buena parte de las organizaciones están haciendo ahora es tener personas trabajando en casa o en una cafetería o la biblioteca o en cualquier otro lugar, afirma. El uso de Citrix, DVI y otras tecnologías de virtualización del escritorio, en conjunción con un tunneling seguro, está permitiendo que las organizaciones implementen una recuperación del área de trabajo más amplia y distribuida.
Algunas empresas y funciones, como los bancos con sucursales y los call centers de servicio al cliente, continúan usando servicios de recuperación del área de trabajo, afirma Morency. Pero un creciente número de clientes de Gartner están aprovechando la virtualización para permitir a las personas trabajar fuera cuando lo necesiten, como alternativa a la recuperación del área de trabajo.
Rachel Dines, analista senior de Infraestructura y Operaciones de Forrester Research, afirma que la virtualización del escritorio o cliente están teniendo un mayor impacto en la continuidad del negocio que la virtualización de los servidores.
La virtualización de los clientes está haciendo que la recuperación de la fuerza laboral sea posible para muchas empresas que no pueden tener a sus empleados trabajando desde sus casas con unas laptops, indica Dines.
Por ejemplo, en compañías con información muy confidencial -como las firmas de servicios financieros y compañías de seguros o agencias del gobierno- en donde los empleados no tienen laptops que eviten la fuga de datos, la virtualización del cliente permite el rápido despliegue de imágenes de los clientes hacia hardware diverso en sitios de recuperación de fuerza de trabajo, afirma Dines.
Además, las organizaciones pueden desplegar máquinas clientes virtuales sobre Internet, y permitir a los empleados acceder a ellas mediante computadoras personales en casa. De cualquier forma, los usuarios están en condiciones de usar el mismo ambiente al que se encuentran acostumbrados diariamente, lo cual significa que serán más productivos durante las caídas, explica Dines.
Cloud Computing
Muchos de los clientes de Gartner están usando cada vez más el software como servicio (SaaS) para soportar sus procesos de negocios, señala Morency.
Con el uso del SaaS para las aplicaciones de cara al cliente, e incluso aplicaciones de soporte para el cliente interno, existe un medio mucho mejor de disponibilidad continua, incluso en presencia de pequeñas o grandes interrupciones, anotó Morency. Uno tiene un conjunto de aplicaciones que se envían desde la nube.
Pero esto también impone responsabilidades adicionales sobre TI, como la de estar en capacidad de hacer de broker de estos servicios o proporcionar una evaluación de la administración del sistema cuando sea necesario, añade Morency.
El Walz Group opera una nube privada y utiliza herramientas de administración de nube que Falzarano afirma son fundamentales para las iniciativas de continuidad del negocio de la empresa. Uno de los productos que la compañía está usando es FlexPod, una plataforma de administración de centro de datos de Cisco Systems y NetApp que proporciona una arquitectura que combina infraestructura de networking, computación y almacenamiento.
Todas las aplicaciones de Walz que corren sobre FlexPod tienen una plantilla asociada, asegura Falzarano. Estas plantillas son revisadas en un catálogo de ambientes, y son administradas de forma centralizada por el software de administración de nube. Al usar el software y las plantillas dentro de un catálogo de ambiente, el equipo de TI de Walz puede mantener la continuidad del negocio de manera efectiva, asevera Falzarano.
El consumo de recursos -por ejemplo, CPU, memoria, almacenamiento, ancho de banda- para estos ambientes es mostrado en un panel, que alerta y reporta métricas y detalles de tendencias como el consumo diario, semanal, mensual y trimestral lo cual ayuda con el planeamiento, determinación y provisión de las capacidades necesarias para la continuidad del negocio y el disaster recovery.
Al usar la herramienta de administración de nube, Walz puede establecer políticas definidas para agregar aplicaciones, y esto permite mantener la continuidad del negocio a través de un aprovisionamiento más automatizado y on demand, declara Falzarano.
El software también permite a Walz aprovisionar su nube privada o la nube privada de un proveedor de servicios. Por ejemplo, si Walz está usando el 80% de la nube privada interna y repentinamente hace frente a una demanda de una nueva aplicación y desea cambiar rápidamente los sistemas de desarrollo, podría elegir aprovisionar estos sistemas de desarrollo en la nube privada de un proveedor de servicios en lugar de hacerlo en el 20% restante de su nube privada, de tal forma que pueda mantener una reserva para crecimiento. El mismo tipo de modelo también puede encontrarse para la continuidad del negocio, aduce Falzarano.
Imperial Sugar opera un ambiente de nube híbrida, con cerca del 95% de sus aplicaciones corriendo sobre una nube privada en su centro de datos, y al resto se accede mediante un modelo SaaS. La nube privada es proporcionada por un proveedor de servicios de red, y el software SaaS es entregado por proveedores de software de manera hosteada, anota Müller.
Debido a que el ambiente de nube es mantenido por los proveedores de servicios y los proveedores de software, la carga recae sobre ellos para asegurar la continuidad, y eso puede ser un beneficio y al mismo tiempo un riesgo, detalla Müller.
Cuando tengo hosting de terceros para mi ambiente los veo como parte del acuerdo de nivel de servicio para los recursos -las personas, el hardware y la infraestructura- de tal forma que puedan garantizarme que si el hardware tiene problemas en un lugar, ellos tienen otro lugar que tomará mis aplicaciones de manera imperceptible para mis usuarios internos, apunta Müller. Ese es su problema, ya que tengo un acuerdo de nivel de servicio con ellos.
Por otro lado, incluso con un acuerdo de nivel de servicio con el proveedor de servicio responsable nada garantiza que el servicio no se interrumpa en algún momento, sostiene Müller.
No todos ven a la computación en la nube como algo que influya sobre la continuidad del negocio. En la actualidad, no veo un gran impacto, aclara Dines. Sin embargo, sí espero que esto se convierta en un factor significativamente complicado en el futuro. A medida que más organizaciones saquen más servicios a la nube, será trabajo del gerente de continuidad del negocio auditar los planes de recuperación de los muchos diferentes proveedores.
Además, advierte Dines, durante una falla o evaluación, se necesitará coordinar la recuperación entre muchos diferentes sitios administrados por diferentes proveedores. En el largo plazo, la nube hará que la continuidad del negocio sea mucho más complicada, afirma la ejecutiva.
Dispositivos móviles en la fuerza de trabajo
La proliferación de dispositivos móviles en la fuerza de trabajo es un beneficio para las estrategias de continuidad del negocio, ya que le da más flexibilidad a las opciones de recuperación de la fuerza de trabajo, sostiene Dines.
En comparación con los días cuando los empleados solo tenían desktops y laptops, la capacidad de mantenerse productivo sin acceso a una computadora mediante tabletas y smartphones, es una ventaja significativa, señala la ejecutiva. Adicionalmente, ello significa que es más fácil de comunicarse con los empleados durante un desastre.
Los proveedores de software de planeamiento de la continuidad del negocio están poniendo más énfasis en asegurar que el software y la información que se requieren para la continuidad del negocio, pueda ser accesible mediante dispositivos móviles, resalta Morency. Esto incluye información como el estado actual de la recuperación, las locaciones hacia las cuales deben ir los empleados, a qué aplicaciones y servicios pueden acceder, y dónde se conectan para conseguir las más recientes actualizaciones de emergencia.
Esto no solo es para los que se desplazan sino para la fuerza laboral en general y las personas de ventas que necesitan formas de acceder a la información que es más relevante para ellos, y estar en capacidad de acceder a esto mediante el dispositivo de su elección, detalla Morency.
Las empresas no pueden depender de que las oficinas centrales o los centros de datos se encuentren disponibles luego de un evento negativo, enfatiza Morency. Tienen que asegurarse que el contenido crítico de los planes se encuentre siempre disponible [incluso para los usuarios móviles] sin importar lo que haya pasado.
Muchos empleados de Imperial Sugar usan smartphones, tabletas y otros dispositivos para trabajar, señala Müller, y estos dispositivos probablemente demuestren su utilidad desde la perspectiva de la continuidad del negocio ya que los trabajadores podrán usarlos para realizar transacciones de negocios y comunicarse con sus compañeros de trabajo y clientes desde muchas locaciones remotas.
El tema fundamental es asegurar que estos dispositivos continúen teniendo acceso al software y a los servicios que les permiten funcionar de manera óptima en aplicaciones como la mensajería y la colaboración. Si tengo Blackberry Enterprise Server simplemente necesito asegurarme que es algo que puedo usar desde un sitio remoto de continuidad del negocio o disaster recovery, cuando se requiera, sostiene Müller.
La proliferación de dispositivos móviles hace más sencillo que las personas se mantengan conectadas, y ciertamente hace más sencillo que uno se conecte en una situación de recuperación del negocio, afirma Müller. Una PC inalámbrica puede hacer lo mismo, pero un dispositivo móvil es más pequeño y fácil de llevar encima y cuesta menos. Uno puede hacer en un dispositivo móvil prácticamente todo lo que hace una PC.
Redes sociales
Un reporte de Forrester publicado en julio del 2011, titulado It's Time to Include Social Technology in Your Crisis Communication Strategy (Es tiempo de incluir la tecnología social en su estrategia de comunicación en caso de crisis), señala que aunque muchos profesionales del riesgo se suscriben a servicios de comunicación automática para obtener una confiable comunicación masiva, la amplia adopción de dispositivos móviles y el fácil acceso a Internet dan pie al uso de tecnologías sociales como Twitter, Facebook y Skype como componentes críticos de su plan de respuesta.
Ya que las empresas buscan enfoques rápidos y efectivos de comunicación con sus principales stakeholders para comunicaciones en caso de crisis, deberían considerar el aprovechamiento de las tecnologías sociales, señala el reporte.
Otro reporte, The Do's and Don'ts of Using Social Media in Business Continuity Management (Los pros y los contras de usar los medios sociales en la administración de la continuidad del negocio), lanzado por Gartner en enero del 2012, señala que los medios sociales tienen la promesa de transformar la administración de la continuidad del negocio empresarial, especialmente las prácticas de manejo de crisis o incidentes y de las comunicaciones.
Los medios sociales son usados por más del 80% de la población del planeta, sostiene Gartner, y las empresas no se pueden dar el lujo de ignorarlos como herramientas de comunicación en caso de crisis. Pero el uso efectivo de un nuevo canal de comunicación requiere de planeamiento y práctica, e intentar aprovechar los medios sociales por primera vez durante una crisis puede causar más daño que bien, sostiene la firma.
Entre los principales pasos recomendados se encuentran determinar cuáles plataformas sociales ya son usadas por los empleados, clientes y otros stakeholders, y usar aquellas plataformas en los esfuerzos de manejo de crisis o incidentes; y usar los medios sociales no solo para comunicarse en caso de desastre, sino para recoger información y ganar el soporte de recursos externos que puedan ayudar a asegurar la resiliencia del negocio. Los profesionales de la administración de la continuidad del negocio deben inmediatamente comenzar a evaluar las oportunidades -y riesgos- de los medios sociales, señala el reporte de Gartner.
Las redes sociales son a la vez una bendición y una maldición para la continuidad del negocio, afirma Dines. Ellas tienen el beneficio de ser un canal adicional de comunicación para entrar en contacto con los empleados durante una interrupción del negocio. Sin embargo, pueden ser un dolor de cabeza para las comunicaciones en caso de crisis y las RRPP, cuando éstas intentan controlar los daños potenciales a la reputación o la propagación de rumores.
Bob Violino, CSO