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Reportajes y análisis

El rol del CIO en cinco años

[07/05/2012] Dentro de cinco años, el CIO será una versión mejorada, más rápida y más fuerte de lo que hoy es un líder top de TI, que administrará la empresa prácticamente sin la ayuda de nadie. O tal vez los ejecutivos de las áreas comerciales estarán más informados acerca de TI y decidan contratar empresas de nube para hacerlo todo, dejando que al CIO marchitarse aplicando acuerdos de nivel de servicio para ganarse la vida. Durante casi todo el tiempo que han habido CIO, hemos escuchado especulaciones sobre si la posición durará, y si lo hace, en qué forma.
Esas tonterías acaban ahora. La tecnología toca alguna parte de casi cada producto o servicio dentro de la economía; y entrelaza los mundos industrializados con los emergentes como nunca antes. Sin TI, las empresas mueren. Los CIO no van a desaparecer. La pregunta es ¿cómo será su trabajo?
Para sortear los muchos factores tecnológicos, económicos, sociales y políticos que configuran el rol del CIO, hemos hablado con los mejores CIO del CIO Hall of Fame, los líderes de TI que según sus pares han influido profundamente en el panorama de los negocios. También hemos sondeado a los practicantes de nuestro programa anual Ones to Watch, que selecciona a estrellas en ascenso que probablemente se conviertan en la próxima generación de CIO y líderes empresariales.
Sus predicciones son inteligentes y pueden sorprender.
Hay poco apoyo a la idea superficial de que el trabajo del CIO se dividirá en un CTO y un CIO, que trabajarán como compañeros en el organigrama. Los CIO a menudo tienen a CTO a su cargo, pero las posiciones no pueden llegar a ser iguales, señala Dave Weick, CIO de McDonalds y un homenajeado del CIO Hall of Fame. La ruptura crearía una innecesaria falta de conexión entre la tecnología y las estrategias de información, disminuyendo probablemente la toma de decisiones, y generando discordia, añade Weick.
Y las tecnologías más en boga de hoy en día -computación móvil y de nube, medios sociales, las tecnologías orientadas al consumidor de TI, y los grandes datos- no alterarán por sí mismas la función fundamental del CIO. Al menos no para los directores de TI de alto nivel que ya saben que su trabajo consiste en gestionar el cambio y no la tecnología; establecer la estrategia, no los umbrales del servidor. Pero, ciertamente, estas cinco grandes tecnologías seguirán permitiendo que las empresas creen nuevos productos e interactúen con los clientes en nuevas formas interesantes, al igual que lo hicieron las tecnologías anteriores.
La capacidad de manejar y precipitar los grandes cambios del negocio, es la que determina la efectividad de un CIO, indica Steve Rubinow, ex CIO de NYSE Euronext y actual director de información de FX Alliance, un proveedor de intercambio de tecnología. "Los CIO siempre han entendido -y siempre deberían hacerlo- el ritmo del cambio tecnológico, decidir lo que está listo para el prime time, y utilizar lo que es correcto para el negocio", añade Rubinow, que también entra al CIO Hall of Fame de este año. "Ahora, solo son periodos de tiempo más y más pequeños".
En cinco años, el CIO será un empresario que pueda inspirar a un equipo global, y persuadir a los proveedores de TI para que colaboren. El nuevo CIO será un futurista en la empresa, medido por las mismas métricas financieras de cualquier otro ejecutivo de nivel C, además de una mejor innovación.
Ya estamos viendo señales del futuro
Tim Theriault, CIO de Walgreens, es un fuerte prototipo del cambio de posición. Theriault está ayudando a transformar la cadena de farmacias -de 72,2 mil millones de dólares- en un destino saludable de la vida diaria, donde los clientes puedan acceder a la información personal de salud para tomar decisiones acerca de qué medicamentos deben tomar y qué alimentos comer, por ejemplo. Él está creando una nueva línea de ingresos para Walgreens en un proyecto llamado HealthCloud, que utiliza herramientas de análisis de grandes datos para combinar la información de los clientes de nuevas maneras, y está ofreciendo acceso a los clientes a través de la computación en la nube.
Antes de Walgreens, Theriault manejó el grupo de servicios institucionales y corporativos de Northern Trust, la mayor unidad de negocio de la firma financiera. Él ahora ingresa al CIO Hall of Fame. "Tiene que ser multifacético, y sus instintos políticos tienen que estar alineados con los de los líderes empresariales, para que se acepte su opinión", añade Thierault.
Lo que impulsa a muchos CIO, y a aquellos que aspiran al puesto de trabajo, es la oportunidad de ejercer influencia. Pero lo que determinará su longevidad es la capacidad de elegir las cosas correctas para influir en la forma correcta. Las fuerzas duales de una economía turbulenta, y la impaciencia de los ejecutivos senior tecno-inteligentes, erradicarán de su existencia a los CIO tácticos y reaccionarios en el 2017. Para entonces, los CIO tendrán que desempeñar estos cinco roles principales. ¿Está usted listo?
Empresario
Los CEO necesitarán CIO que tengan experiencia en la creación de una empresa, en la ejecución de una línea de negocio, o la elaboración de una nueva línea de productos. No hay excepciones. La familiaridad con la comercialización de un producto o servicio -incluso la creación de una campaña de lanzamiento- será parte de su trabajo, señala Anna Frazzetto, vicepresidente senior de soluciones de tecnología internacional en Harvey Nash EE.UU., un reclutador de ejecutivos.
Aun cuando la comercialización o marketing haya sido para los empleados internos -y no para los clientes externos-, la experiencia cuenta. Los CIO ya saben cómo conseguir financiamiento para los proyectos, pero tendrán que aprender a construir modelos realistas de ingresos y hacer el hábil marketing -que sus clientes y compañeros de trabajo- esperan de los productos basados en tecnología. "El CEO buscará a un CIO que entienda cómo funcionan los productos en un mercado", señala Frazzetto. "Eso era impensable en el 2010".
Para aprender a concebir nuevos modelos de negocio construidos sobre la tecnología y los datos, empiece a practicar ahora, indica Srini Surapaneni, vicepresidente senior de sistemas de negocios e información en Western Union, y un ganador de Ones to Watch. "La coherencia no es suficiente. Piense como los consumidores", añade.
Surapaneni utiliza la nube para probar rápidamente los nuevos servicios de los clientes con algunos pequeños vendedores de desarrollo; él espera que la mayoría de los CIO hagan esto en los próximos años. "Experimente rápidamente con distintos modelos de negocio en los diferentes mercados".
Rubinow presenta nuevas características constantemente al NYSE Euronet Exchange, que incorporan predicciones sobre cómo las personas y las empresas quieren interactuar con el intercambio. Los CIO tendrán que dejar de lado su fascinación por la tecnología, e imaginar los resultados del negocio, señala. "Si le pregunta a la gente lo que quiere, es demasiado tarde".
Conector
El CIO del 2017 debe conectar a las personas y a las ideas a través de la empresa, y entre las empresas.
A medida que la compra de servicios de infraestructura TI de terceros se convierta en la norma, los CIO se liberarán de gran parte de la función de justificación de costos que hacen hoy en día para demostrar el valor de cada nuevo acuerdo, señala Dawn Costello, vicepresidente senior de estrategia global de TI y gestión de carteras en el Wyndham Vacation Ownership, un club de vacaciones que es parte de la empresa Wyndham Worldwide. En cambio, los CIO pueden utilizar mejor ese tiempo para crear relaciones más beneficiosas con los proveedores, añade Costello, un galardonado con el Ones to Watch.
Este papel va más allá de los conectores de hoy, que coordinan subcontratistas y proveedores de nubes. El CIO del futuro conectará vendedores -nuevos y establecidos- entre ellos para que trabajen en beneficio de su empresa, señala Dana Deasy, CIO de BP Global, una compañía petrolera.
Para vencer a los competidores, los CIO tendrán que crear ecosistemas de proveedores de TI que trabajen juntos para ganar negocios desde y para la empresa, añade Deasy, un integrante del CIO Hall of Fame. "Tenemos que ser más inteligentes sobre la articulación de cómo la colaboración nos traerá beneficios, mientras que nos ayuda en nuevas fuentes de ingresos". La competencia de BP, Real Dutch Shell, ha creado uno de esos colectivos de vendedores. Alan Matula, CIO y miembro del Hall of Fame, comenta que hizo que sus proveedores colaboren en los problemas del negocio de Shell y, con el tiempo, los convenció para que le muestren su trabajo de investigación y desarrollo.
Home Box Office, la compañía de cable propiedad de Time Warner, prefiere trabajar con pequeños y nuevos proveedores de TI -a menudo financiados por los capitalistas de riesgo- que tienen un profundo conocimiento de la industria de medios. Greg Fittinghoff, vicepresidente senior de desarrollo de aplicaciones para el canal HBO, y un ganador del Ones to Watch, saca provecho de la experiencia de los pequeños vendedores, mientras les enseña acerca de las necesidades de la empresa. A veces se le sugerirá que construyan un producto, tal vez en colaboración con otro vendedor que recién comienza, para resolver un problema de HBO. Esto abre las ventas para los vendedores, señala. Se espera que una parte clave de la función de CIO sea la capacidad para conectar las ideas acerca de hacia dónde está yendo una industria con la creciente cantidad de proveedores de TI. "Usted traza un futuro común", agrega, "por razones defensivas y estratégicas".
Se espera que los CIO también conecten a los consumidores con la empresa. Eso significa, -literalmente- permitirles comunicarse utilizando medios de comunicación social y tecnologías móviles, por ejemplo, señala Bill Oates, CIO de la ciudad de Boston y un homenajeado del CIO Hall of Fame.
Hacer que los clientes piensen sobre una organización y hacerlo rutinario puede llevar a conversaciones que beneficien a ambas partes, agrega Oates. Para una empresa, podría inducir a ideas de nuevos productos que la gente realmente quiere. Para una ciudad, significa la colaboración para mejorar la calidad de vida.
"El papel del CIO no es predecir todo lo que una organización debe hacer. Sin embargo, el CIO puede conectar a la gente del exterior con las personas brillantes que tenemos en nuestra organización", señala Oates. "Ahí es donde se pueden hacer cosas realmente grandes".
Explorador de talento global
Dentro de cinco años, los CIO pasarán gran parte de su tiempo viajando por todo el mundo, hablando con el personal sobre cómo utilizar la tecnología para mejorar el negocio, señala Weick en McDonalds. Él ya lo hace.
La cadena tiene 33.510 puntos de venta en todo el mundo, y es crucial que Weick haga buenas contrataciones en las oficinas locales, agrega. De lo contrario, proyectos como las pruebas de software para pedidos móviles de alimentos en Australia o la ampliación de restaurantes en China, podrían desmoronarse. "A quién se atrae, cómo motivarlos, cuando cambiarlos de puestos de trabajo, la forma en que obtienen su experiencia en las áreas de organización y funcionamiento, es lo más importante en el papel del CIO".
El entendimiento de la gestión del talento global requiere que los CIO borren la percepción de que la sede de la oficina es donde se toman las decisiones más importantes, advierte Deasy. En primer lugar, los CIO deben reconocer que, geográficamente, las industrias se están moviendo y deben establecer el personal de TI ahí, señala. Un creciente segmento del negocio principal de BP -y muchos de sus proveedores- se centran en Asia, y Deasy sabe que con el tiempo las funciones clave se trasladarán allí desde el Reino Unido. Él no sabe cuándo, pero dice que es una tontería creer que la sede histórica siempre será el epicentro de la compañía. TI tiene que mantenerse fuerte en todas las regiones clave. 52% del personal TI de BP vive fuera del Reino Unido.
"Tenemos que dejar de pensar que el centro del universo es donde están nuestras oficinas centrales en la actualidad", señala. "No podemos despertar un día y descubrir que nuestras empresas se trasladaron al Este, pero por alguna razón no nos mudamos con ellas".
Futurista
Los CIO están acostumbrados a proyectar las tendencias tecnológicas. Pero al ser un futurista en la empresa, el CIO requerirá imaginar las consecuencias de grandes cambios: cómo se desempeñarán los trabajadores, cómo se comportarán los consumidores y cómo suministrarán los proveedores. Entonces, tendrán que dar forma a esos acontecimientos para tener una ventaja competitiva.
Los CIO que están preocupados acerca de su pérdida de control a medida que las tecnologías orientadas al consumidor de TI inundan la organización, están revelando su debilidad: un enfoque demasiado estrecho en la tecnología. Sin embargo, los directores de TI que infunden su pensamiento con ideas de expertos en economía, ciencias sociales, psicología y otras disciplinas, generarán estrategias de negocio más duraderas y profundas, señala Nasir Khan, director ejecutivo de informática en Blue Cross y Blue Shield Association, el administrador de los proveedores de salud 38 BlueCross BlueShield que cubren a 99 millones de personas. "Las tácticas reaccionarias serán obsoletas".
Una amplia zona abierta para que los CIO influyan en el futuro es cómo se hará el trabajo. La simple entrega de dispositivos iPad no servirá de mucho para la posición competitiva de una empresa, señala Fittinghoff. Él espera que dentro de cinco años más del 30% del personal de una empresa típica trabaje desde su casa de forma permanente, lo que reducirá los fuertes costos de bienes raíces, y tal vez eleve la moral de los empleados. Los CIO tendrán que encontrar la manera de cómo dar soporte a esa infraestructura remota, para hacer que la locación de un empleado sea un punto confiable, señala.
En Western Union, Surapaneni predice que dentro de cinco años, la mitad de la huella de TI en su empresa será la tecnología móvil. Y dentro de 10 años, lo será por completo. ¿Por qué? Los clientes de la empresa de transferencia de dinero lo demandan. Western Union se está expandiendo en Asia y África, que son áreas que, según él, lideran el uso mundial de la tecnología móvil. "Será un juego diferente, y hay que jugar por delante", señala.
La predicción del riesgo será una habilidad vital para el CIO pronosticador. Los CIO comúnmente planean la manera de recuperar los sistemas y mantener el negocio abierto después de un desastre. Pero, según Deasy de BP, los CIO en el futuro tendrán que -y los de la actualidad deberían- expandir su pensamiento para incluir otras dimensiones de la volatilidad, tales como las regulaciones gubernamentales, malestar político, los desastres económicos, la conflictividad social, la guerra.
El CIO del futuro asumirá más responsabilidad para la correcta evaluación de los riesgos a la mano, y la relativa fuerza de la empresa para manejarlos, indica Rubinow. La evaluación de la carga es una "función principal" de un CIO, agrega.
Los CIO también deben prepararse para los acontecimientos de baja probabilidad y alto impacto. Un incidente similar al derrame de petróleo del 2010 en el Golfo de México podría pasarle a cualquier empresa, comenta Deasy. "TI tocó todos los aspectos del derrame: cómo detener el petróleo, las operaciones de recuperación, la colaboración con las comunidades, el despliegue de buques y de personas, la limpieza incluso hasta hoy en día", añade.
"Los CEO no tolerarán a un CIO que diga nunca hemos pensado en esto antes", indica.
Maestro de los indicadores del negocio
Cuando el CIO tiene la responsabilidad de ayudar a crear nuevos productos, atraer a nuevos clientes y atraer nuevos ingresos, el CEO llevará a cabo la rendición de cuentas en nuevas formas. Los indicadores comunes de TI, tales como proyectos a tiempo, dentro del presupuesto y de reducción de gastos operativos, seguirán siendo parte de la evaluación del desempeño. Pero dentro de cinco años, la compensación de muchos líderes de TI dependerá del cumplimiento de las mismas metas que tengan el CEO y el CFO, señala Helen Cousins, CIO de Lincoln Trust y miembro del CIO Hall of Fame.
Eso ya sucede entre la élite de los ejecutivos de TI hoy en día, pero será un hecho para la mayoría en el futuro, agrega. En Lincoln Trust, una firma de inversión para la jubilación con ocho mil millones de dólares en activos, Cousins, al igual que sus compañeros de nivel C, muestran los números para demostrar que la tecnología que construyó su equipo hizo que la empresa sea más valiosa: el aumento de nuevos productos, menores tasas de error entre los trabajadores y mayor satisfacción del cliente, así como los tradicionales objetivos financieros para el crecimiento de los ingresos y ganancias por acción.
Stephanie Reel, CIO de la universidad Johns Hopkins y de su centro médico, señala que el CIO en el futuro será calificado solo en parte por los elementos cuantificables. Igual de importante serán las medidas cualitativas, tales como si las mejores decisiones fueron tomadas rápidamente, señala Reel, quien también integra el CIO Hall of Fame. "Mis compañeros quieren saber si el negocio está yendo de manera diferente basado en el uso de la información -no de TI, sino información", indica.
La innovación se convierta en una medida crítica de un CIO, pero puede ser difícil de evaluar, señala Surapaneni. Él sugiere indicadores como el número de propuestas presentadas a las unidades de negocio, y que luego fueron pilotos. "No se puede medir solo por la cantidad de los ingresos que logró. Puede que no hayan fondos disponibles, o que existan políticas que frenen el desarrollo, pero esto no significa que el CIO no haya innovado".
Comodín: La Economía
Nadie sabe cuál será la situación económica mundial dentro de cinco días, menos en cinco años. Por lo general, una buena economía es un viaje gratis para los ejecutivos mediocres. Una mala economía puede exponer los problemas. Sin embargo, la recesión prolongada también puede aumentar la voluntad colectiva de la empresa por el cambio. Y en esas ocasiones, un valiente y astuto CIO puede destacarse.
La forma incorrecta de hacerlo es enganchar costosas actualizaciones de equipos de TI a los proyectos empresariales, señala Khan de Blue Cross y Blue Shield. Los compañeros ejecutivos podrían hablarle a un CIO sobre una propuesta de proyecto, que algunos CIO consideran como una oportunidad para obtener fondos para software y hardware. "TI chantajea cortésmente a la empresa", agrega.
Esto erosiona cualquier progreso que el CIO haya hecho en ser visto como un socio estratégico, comenta Khan.
Sin embargo, una economía en recesión puede servir como campo de pruebas para nuevas ideas, agrega Cousins de Lincoln Trust. A medida que la recesión aumentó en el 2008, los problemas en los procesos de negocio ineficientes se hicieron evidentes cuando la mayor carga de trabajo y dotación de personal se redujo. Por ejemplo, ella comenta que más clientes comenzaron a retirar dinero de sus cuentas de jubilación. "Cuando las cosas están funcionando sin problemas, a menudo hay poco apetito por el cambio. Una economía débil fuerza a todos en la organización a pensar creativamente en cada parte del proceso de flujo de trabajo", indica. "También fue mucho más fácil venderle un cambio masivo a la junta, ya que era obvio que no podíamos seguir haciendo las cosas del mismo modo".
Cousins construyó una nueva infraestructura tecnológica basada en la mejora del proceso, que fue tan exitosa y eficiente que un competidor compró la parte IRA de la empresa para su plataforma de TI, señala. Los CIO del futuro podrán sacar provecho de los malos tiempos, demostrando una madurez empresarial atractiva para los CEO, añade Khan.
Theriault de Walgreens recomienda a los CIO que estudien cuidadosamente a sus CEO. "El papel de los CIO es muchas veces dictado por las fortalezas y debilidades de los CEO", señala. Saber lo que quiere su director general, tal vez incluso antes de que él o ella lo sepan, llevará lejos a cualquier CIO en el futuro.
Kim S. Nash, CIO (EE.UU).