[09/01/2013] La medida de un CIO depende de cómo se considera a la organización de TI. Muchos CIO se esfuerzan por crear un grupo de TI para que sea el departamento al que la gente llama en primer lugar, cuando se desata una nueva idea de negocio. Aún mejor: Se esfuerzan por estar allí en el nacimiento de la idea. La construcción de un grupo estratégico de TI toma tiempo e inteligencia táctica -y cada vez es un viaje de mayor importancia, de acuerdo a nuestra doceava encuesta sobre el estado del CIO.
64% de los 563 líderes de TI que encuestamos planean centrarse en hacerle marketing al departamento de TI en el 2013, para mostrarle al negocio más de las capacidades de TI. Eso significa un aumento de 55% en el 2012. Los resultados de las encuestas de los últimos tres años sugieren que los CIO están tomando cada vez más medidas para consolidar o elevar la relación de su equipo con los interesados en el negocio, delegando más liderazgo y desarrollo de habilidades de funciones cruzadas entre su personal de TI, y dirigiendo su atención a los clientes. Un tercio de los CIO ahora visita a los clientes, frente al 18% de hace dos años.
"Con la credibilidad", señala Warren Kudman, CIO de Sealed Air, "puede tener conversaciones con los socios de negocios acerca de las oportunidades para diferenciar (su empresa) a través de la tecnología o incluso nuevas líneas de ingresos que están en TI".
Pero no todo el mundo está allí todavía. Es alentador que el 20% de los CIO digan que sus grupos de TI son vistos como colegas del negocio que desarrollan, y no solo permiten, estrategias de negocios. Sin embargo, la mayoría permanecen en el medio confuso: 32% como colaborador influyente en TI, 26% como proveedor de servicios y 15% como centro de costos. Sin embargo, estamos viendo un cambio hacia el final avanzado del espectro. La cifra de estratega de negocios del 20%, por ejemplo, es un aumento del 15% en la encuesta del año pasado, mientras que el 15% de centros de costos se ha reducido del 21%.
Muchos de los proyectos de movilidad y análisis que los CIO planean para el 2013 pueden mejorar las percepciones, ya que fueron concebidas en colaboración con los socios comerciales y dirigidos a objetivos de gran visibilidad, tales como mejoras en la experiencia del cliente. Tom Farrah, CIO de Dr Pepper Snapple Group, ha comenzado trabajos de movilidad y de análisis visual después de haber enviado gente al campo para entender cómo trabajan los agentes de ventas y los conductores de camiones. "Nuestro trabajo es ayudar a que nuestros vendedores vendan y que los conductores entreguen", señala.
El pensamiento limpio y claro del CIO acerca de los objetivos corporativos básicos, ayuda a evitar que se desplacen a zonas que no son esenciales. Sin embargo, nuestra encuesta muestra que los CIO también están aprendiendo que deben emplear una variedad de herramientas de gestión para apoyar la misión -y aumentar su propio valor.
Delegación y reuniones mixtas
Para generar buena voluntad rápidamente, siempre es efectivo usar algunos métodos probados por el tiempo, como completar proyectos de TI de éxito rápido para los colegas de negocios. Pero cualquiera que se precie de estar en la ‘C-suite’ espera mucho más que ganancias rápidas, lo que significa que los CIO tienen que utilizar tácticas más sofisticadas y matizadas para elevar TI.
Por ejemplo, tiene sentido que al delegar más operaciones de TI para que entreguen informes de alto desempeño, un CIO puede ganar tiempo para centrarse en cuestiones estratégicas. Pero no hay una fórmula única para decidir qué delegar y a quién.
Kudman de Sealed Air creó el cargo de ‘vicepresidente de la gestión empresarial de TI’ para controlar el gasto en tecnología y gestión de proveedores de TI. También creó un "equipo de gestión de valor" con 20 a 25 personas responsables de asegurarse de que la empresa obtenga el máximo valor posible del software y hardware ya instalados. El equipo también educa a las unidades de negocio, e incluso el personal de TI sobre las características y capacidades de los sistemas existentes, señala Kudman. "Si no tuviera gente en la que pudiera confiar, la forma en que paso el tiempo sería muy diferente".
Al delegar, se libera tiempo para intercambiar ideas con los compañeros que no son de TI, sobre la manera de impulsar a Sealed Air por delante de sus rivales en el negocio de envases de alimentos y materiales médicos. Recientemente, la compañía comenzó a desplegar máquinas que controlan si los trabajadores se lavan las manos entre las visitas de los pacientes. Los dispositivos de recopilación de datos acumulan informes de cumplimiento y envían alertas a los supervisores. El grupo de TI discute la justificación económica de esta nueva fuente de ingresos basada en la tecnología, y sugiere métodos de almacenamiento de datos y seguridad de la unidad de negocio. Esa es la clase de configuración avanzada de estrategia por la que los CIO deben esforzarse, agrega.
No solo los CIO se preocupan por las unidades de negocio o departamentos de TI que contratan proveedores de nube para que les proporcionen los servicios, sino que también se preocupan de que sus colegas ignoren las TI internas al elaborar sus nuevos modelos de negocio habilitados con tecnología, observa Kudman. "Lo más importante es ser el asesor de confianza".
En Potlatch, una empresa de productos de madera de 500 millones de dólares, la delegación se ve diferente. Una vez asignada la operación de infraestructura, incluyendo los sistemas de telefonía y redes, a un par de miembros del personal de TI; el director de TI, Brent Gregory, redistribuye el trabajo de las aplicaciones. Él anima a varios de sus colaboradores de confianza para que aprendan más acerca de las áreas de negocio específicas, tales como hacer funcionar los aserraderos o la reposición de la madera. El objetivo es que estas personas se apropien de las aplicaciones que más le importan a estos grupos, señala Gregory.
"Estoy tratando de empujarlos a hacer el mismo trabajo que estoy haciendo por sus especialidades particulares", agrega. "Estoy tratando de concentrarme más en los que generan ingreso de dinero a la empresa".
Reunirse frecuentemente con personas influyentes es la mejor forma en que los CIO pueden mejorar las relaciones de las partes interesadas. Una vez más, la idea de tener reuniones en persona con los que desea establecer relaciones suena simple. Hacerlo, sin embargo, no lo es.
Cuando el personal de TI de WD-40 Company comenzó a asistir a las reuniones de otros departamentos, todas las partes "se sentían incómodas al principio", señala Bob Hoagland, vicepresidente de TI. Las contrapartes de la empresa pueden haberse preguntado si estaban allí para comprobar sus decisiones de tecnología, agrega. Pero el objetivo era que la gente de TI escuche los problemas ocultos que pueden ser fácilmente resueltos por la tecnología.
Por ejemplo, un administrador de aplicaciones escuchó que una mujer en el departamento de marketing hacía malabares con los datos de 175 hojas de Excel. El miembro del personal de TI escribió una aplicación basada en web que disolvió su estrés. "Ni siquiera era su trabajo principal", recuerda Hoagland, "pero nosotros vimos en esa conversación una solución potencial que podíamos dar".
El envío de los administradores de ERP para que se junten con los colegas de otras áreas del negocio, ayudará a suavizar los cambios de flujo de trabajo que se esperan de un nuevo sistema de gestión de calidad a instalarse en el 2013, indica. Cualquier molestia inicial acerca de las reuniones mixtas valió la pena. "Cuantas más personas están involucradas unas con otras, más relaciones se generarán", agrega.
Realidad móvil y de Big Data
Un CIO crea un grupo de TI eficaz cuando se asegura de que sus técnicos comprenden cómo se comportan los empleados y los clientes externos, señala Robert Wollan, director global de la gestión de ventas de Accenture y su práctica de servicio al cliente.
En particular, el grupo de TI puede ayudar a que marketing, ventas y otros departamentos aíslen lo que los clientes notan y parecen valorar, agrega. Es decir, se puede proporcionar herramientas para desentrañar qué promociones, incentivos y formas de interacción recaban la mayoría de reacciones o respuestas lucrativas. Entonces TI puede ayudar a formular planes de tecnología para hacer más de eso que funciona, señala.
Entre el personal de TI, los CIO deben alentar la observación cuidadosa de los empleados y clientes por igual, comenta Farrah de Dr. Pepper, un fabricante de 50 marcas de bebidas.
Farrah no se sumergió en las aplicaciones móviles desde el principio. En su lugar, asignó pequeños equipos para que estudien la innovación en las áreas de TI, como la tecnología móvil y el análisis, así como en las funciones del negocio, como las ventas de campo en la industria de bebidas. Después de haber investigado, se reconectaron para juntar sus nuevos conocimientos.
Los hallazgos: Un vendedor de Dr Pepper tiene típicamente tres minutos para saludar, vender y posiblemente firmar un acuerdo con un gerente de la tienda. Sabiendo eso, el grupo de TI se dispuso a diseñar una aplicación analítica móvil que ofrece datos precisos y actuales sobre un determinado establecimiento o producto de una manera que llame la atención del gerente de la tienda.
El trabajo previo de estudio y planificación le servirá bien a la compañía, sostiene Farrah. Se está poniendo a prueba una aplicación personalizada para iPads de Apple, que permite que un vendedor realice negocios en una sola pantalla -en vez de saltar a pantallas múltiples o a un desplazamiento sin fin. Los informes que una vez se presentaron en columnas y filas ahora se presentan en gráficos personalizados a los clientes particulares, o al alcanzar metas de ventas. "Se puede utilizar más de los tres minutos para vender en lugar de manipular las herramientas", señala.
Del mismo modo, la Iglesia Evangélica Luterano en Estados Unidos, un grupo religioso sin fines de lucro con 4,3 millones de miembros, toma un enfoque medido para análisis, comenta Jon Beyer, director de TI.
Después de contratar a consultores para inventariar los archivos analógicos, digitales y en papel de la iglesia a principios del 2012, Beyer está desarrollando una estrategia de gestión de datos y análisis. Ahora que sabe que cuenta con 250 terabytes de datos no estructurados, quiere convertirlos en información útil.
Por ejemplo, TI puede catalogar las miles de horas de vídeo grabados en los eventos de la iglesia, aplicando etiquetas de metadatos que identifican a las personas en las escenas. A partir de ahí, los gerentes de divulgación podrían encontrar personas que asisten a los eventos con frecuencia, contrastándolos con referencia a una base de datos CRM existente y solicitarles donaciones, señala Beyer. Pero primero, los datos tienen que ser completados, eliminar las entradas duplicadas y conciliar las entradas cuestionables. "Somos luteranos. Las personas escriben 'Andersen' de muchas maneras, y tenemos miles de ellos en nuestra base de datos", comenta.
Después de una salida en falso con CRM hace unos años, bajo un líder de TI diferente, Beyer tiene previsto lograrlo en los próximos 18 meses. En general, la realidad de los grandes volúmenes de datos puede ponerse al día con todo el alboroto alrededor de ellos. Los resultados del estudio sugieren que los líderes de TI son más conscientes de este tipo de iniciativas ahora, después de que no pudieron hacer grandes avances el año pasado.
59% de los ejecutivos de TI encuestados clasificaron a su organización como una entidad rezagada en lo que respecta a los proyectos de grandes volúmenes de datos o big data, y solo el 13% obtuvo una importante iniciativa de big data en el último año. Sin embargo, el 37% espera terminar por lo menos una en el próximo año.
Pensar en dinero y capacitación cruzada
Los CIO inteligentes entienden las palancas financieras utilizadas en diferentes partes de la empresa para facilitar o aumentar la presión. En WD-40, por ejemplo, una mente enfocada en el dinero reina en TI. El CIO Hoagland señala que eso es en parte aunque se trata de una pequeña empresa -343 millones de dólares en ventas en el año 2012- es una gran marca. Sabe, por ejemplo, que los ingresos por empleado son de aproximadamente un millón de dólares. Le gusta la actitud de uno de los nuevos miembros de su personal que, cuando ve el costo de los nuevos sistemas, pregunta: "¿Cuántas latas de WD-40 vamos a tener que vender para comprar eso?"
Ese tipo de pensamiento es especialmente valioso en tiempos difíciles, señala Bill Haser, CIO de Tenneco. A medida que la recesión global se borra, algunos proyectos de inversión aparecen en la lista de deseos de un CIO, agrega Haser. Otra manera de elevar TI es la mejora de los procesos. Tenneco no está sufriendo, las ventas han subido un 55% desde el 2009, de 4,6 mil millones de dólares a 7,2 mil millones de dólares para el 2012. La compañía, que hace sistemas de control de emisiones y control de la suspensión -para automóviles y otros vehículos- se beneficia de las regulaciones ambientales más estrictas y más complejas en todo el mundo, señala Haser.
Pero en lugar de generar un desenfreno de gasto en TI, el gran objetivo de Haser en este momento es asegurarse de que las tasas de productividad de los empleados estén en concordancia con el crecimiento de la empresa. Para ello, va a combinar las nuevas tecnologías con los nuevos procesos. Él quiere usar la computación en la nube y otras tecnologías nuevas para ayudar a que los empleados sean más eficaces. Por ejemplo, en un esfuerzo por mejorar la productividad de los empleados existentes, Haser configura las versiones en nube del software de gestión de proyectos y una herramienta de recursos humanos. "No queremos añadir personal al mismo nivel que añadimos ingresos", comenta.
Al igual que otros CIO en nuestra encuesta, Haser está capacitando a su personal para que sean mejores socios con sus compañeros fuera de TI, y él está desarrollando su conocimiento cruzado. Empezó sus "consejos de tecnología" en el 2010, cuando los administradores de TI periódicamente se reúnen con gerentes expertos en tecnología de una unidad de negocio dada para hablar del futuro. A veces un consejo se centra en un tema, como nuevas formas de medir las emisiones. Como resultado de un concilio celebrado el año pasado, TI está ayudando a que los ingenieros de Tenneco en los diferentes continentes utilicen el software de colaboración para compartir diseños de productos con mayor facilidad.
"Decimos: 'Aquí está el cruce estratégico entre lo que usted quiere hacer con el negocio y lo que puede hacer'", explica Haser.
Kim S. Nash, CIO (EE.UU.)
La directora de investigación, Carolyn Johnson, contribuyó a este artículo.