[25/02/2013] El año pasado, la compañía de televisión por cable Cablevisión decidió poner iPads en manos de los técnicos de servicio de campo con la esperanza de impulsar las ventas dentro de las casas de los clientes. Cablevision firmó contrato con una gran compañía para gestionar el proyecto piloto, que se encargó de la configuración y distribución de 140 iPads.
Rápidamente, el proyecto piloto se encontró con todo tipo de problemas, y Cablevision "casi tiró la toalla" de sus sueños con la iPad, explica el CTO de la empresa de servicios
Tekserve, Aaron Freimark, la cual ayuda a que las empresas Fortune 1000 adopten productos de Apple.
Cablevision decidió darle una oportunidad más, y Tekserve consiguió el contrato para el piloto número dos. Esta vez sería diferente y Cablevisión fue finalmente capaz de configurar tres mil iPads. A diferencia del operador dominante, Tekserve tenía una sólida trayectoria a su favor.
Para empezar, Tekserve tiene mucha experiencia en implementaciones grandes de iPad, como con OTG Management para llevar iPads a los restaurantes del aeropuerto. Freimark es también un jugador clave en el popular movimiento empresarial de Apple, y sabe cómo sortear los difíciles obstáculos de la configuración de la iPad.
Quizás la ventaja más grande de todas: Tekserve tiene una buena relación con Apple y puede hacer cosas con, por ejemplo, órdenes de compra especiales que la mayoría de los otros distribuidores de iPad no pueden hacer.
Pero Tekserve aún enfrenta desafíos con la configuración y distribución de iPads. Una parte del problema es que Apple podría hacer mucho más en el frente empresarial con la iPad, señala Freimark.
CIO.com se sentó con Freimark en la Macworld | iWorld Expo en San Francisco a principios de este mes, poco después de que Freimark hablara en frente de una sala llena de asistentes.
¿Qué falló con el piloto de Cablevision?
No tengo todos los detalles, pero supongo que se pasó demasiado tiempo consumiendo un proceso para configurar cada iPad. Los resultados fueron probablemente muy inconsistentes. Las empresas operadoras no tenían conocimientos sobre Apple. El proyecto casi se muere allí mismo.
Yo sé lo que hicimos y los enormes desafíos que tuvimos que superar. Si desea tener un dispositivo de gestión privada, necesita una ID de Apple para cada persona. ¿Quién está creando esa ID de Apple?
Podríamos haber hecho estas iPads con un método institucional -una única ID de Apple para todas las iPads- pero luego hubieran estado todas bloqueadas. Los técnicos no pueden tener sus propias aplicaciones. Cada iPad es personalizada para cada técnico, lo cual es el reto de despliegue. Claro, se supone que las iPads se quedan en el depósito y se recogen cuando el técnico recibe su camión, pero sabemos que la gente se las lleva a casa.
Suena como una pesadilla de configuración. ¿Cómo la solucionó?
Un administrador de una escuela en Arkansas, Greg Moore, tuvo un problema similar con las ID de Apple. Él encontró una solución. Creó un AppleScript para automatizar la creación de las ID de Apple. La secuencia de comandos se ejecuta en la Mac, mueve el mouse hacia iTunes, hace clic en los botones, y lee la hoja de cálculo de usuarios.
En un comentario de mi blog
EnterpriseiOS.com, Moore publicó que él tenía una solución. Me acerqué a él directamente y le pregunté si estaba interesado en darla a conocer a la comunidad. Dijo que necesitaba mucho trabajo. Le dije que yo haría el trabajo, y me lo dio. Lo he pulido y lo he hecho funcionar en las versiones más recientes. La conectamos a una base de datos en lugar de a una hoja de cálculo.
La pusimos en GitHub donde la gente puede descargarla, actualizarla y enviar parches. Es de código abierto y no es una herramienta perfecta. Necesita saber algunas cosas y trabajar con ella. La AppleScript es oscura. No mucha gente sabe cómo programar en AppleScript.
¿Así que la herramienta AppleScript salvó el día?
Obtuvimos la base de datos de usuarios del piloto Cablevision, usamos la herramienta, presionamos el botón, y en 15 minutos se habían creado todas las ID de Apple. Terminamos haciendo 3.015 ID de Apple de esa manera. Concluimos el despliegue de dos meses a principios de diciembre, cuando enviamos el último lote.
Por supuesto, hay mucho más.
Estamos poniendo la imagen y el fondo en las iPads, e instalando 30 aplicaciones en cada una de ellas, las ponemos en estuches OtterBox Defender, y ensamblamos todas las piezas. Teníamos una hoja de instrucciones para construirlas con unos 60 pasos, como escanear los números de serie y el IMEI, conectar iPads en Apple Configurator para hacer una primera pasada sobre la imagen, inscribirse en el vendedor MDM (en este caso, MobileIron), descargar aplicaciones de Apple. Luego hicimos dos pruebas de control de calidad.
¿Por qué tantas aplicaciones?
Los técnicos de campo son la cara pública de la compañía, y Cablevisión cuenta con una gran cantidad de propiedades como el Madison Square Garden y Newsday. Cada una de estas propiedades tiene una aplicación. También hay varias aplicaciones técnicas, como un probador de ancho de banda, la herramienta ping y múltiples formas de contacto con los departamentos de ventas. Los técnicos también pueden poner aplicaciones personales.
Una aplicación importante es el Traductor de Google. Los técnicos suelen entrar a hogares donde se habla un idioma diferente. Esto era un gran problema. Con Google Translate, los técnicos pueden comunicarse y realizar sus trabajos.
Un piloto fallido condena muchos proyectos de iPad. ¿Por qué es algo tan común?
Es necesario tener en cuenta la escala cuando está haciendo un pequeño piloto. A menudo, cuando se está en un piloto, lo único que se desea es acabar de una vez y se está dispuesto a tomar algunos atajos. Pero el piloto es el primer despliegue. El piloto es realmente donde se aprenden los pros y contras. Naturalmente hará más trabajo en el piloto porque está probando cosas que no necesariamente van a funcionar.
Apple dice que la iPad está dirigida a los consumidores, sin embargo regularmente las promociona a las grandes empresas. ¿Qué necesita Apple para engrasar las ruedas de la adopción empresarial de la iPad?
Si nos fijamos en lo que está en iOS 5 y iOS 6, siempre verá que las mejoras solo están orientadas a los negocios. Pero pueden hacer más. Ahora, algo de esto es bueno para Tekserve, porque hace que sea más difícil que las empresas lo hagan por sí mismas.
Las ID de Apple realmente son un gran problema. Una ID de Apple es para una persona individual, y Apple no tiene ningún concepto de identidad corporativa. Tiene que rendirse ante eso.
La compra de la aplicación también es muy difícil. Apple tiene el programa de compras por volumen, pero tiene que pagar con tarjeta de crédito. Cuando va a comprar aplicaciones para una planilla de 50 mil personas, ¿qué tarjeta de crédito utiliza? Una empresa termina utilizando varias tarjetas de crédito, lo cual es un desastre.
Apple puede hacer cosas para hacer que eso sea menos tedioso. Por ejemplo, puede jugar con la orden de compra. Pero en Tekserve y tal vez otro sitio podemos hacer este tipo de cosas porque tenemos una relación con Apple.
¿Qué más puede hacer Apple?
Apple Configurator es una herramienta única que hace cosas que ningún otro instrumento hace, pero es muy rara y estrafalaria. Podría hacer mucho más, como empezar a empujar contenido hacia fuera, no solo aplicaciones.
Algunas cosas son más simples
Si Cablevision compra tres mil iPads, vienen en tres mil cajas con tres mil envolturas. Se trata de una gran cantidad de residuos. Puede comprar un pack de 10 iPads que viene en una caja con espuma, pero que solo esté disponible para el sector educativo. Lo pedimos dos veces a Apple, y Cabelvison también lo hizo, pero no pudimos obtenerlo. Hemos tenido que desenvolver todas esas cajas y terminamos con montones de basura.
Ha habido mucho movimiento en el mercado de las tablets últimamente, con la iPad Mini, la Microsoft Surface y más recientemente la iPad 128GB. ¿Cómo ha impactado esto en su negocio?
Muchas empresas estaban esperando que salga la Microsoft Surface. Esperaban que Microsoft hiciera las cosas mucho más simples. Cuando la vi fue como decepcionante. Esto le dio la luz verde al proyecto de la iPad. Hemos visto poco del negocio desde entonces.
Se supone que la iPad de 128GB es para los negocios, pero yo no creo que ninguno de nuestros clientes esté realmente desesperado por tener una.
La iPad Mini, sin embargo, es muy emocionante desde el punto de vista empresarial, y más aún para las empresas que para las personas. Hemos tenido ventas fantásticas de la Mini, no solo porque es más barata, sino porque su forma le abre las puertas a nuevos casos de uso.
Algunos de nuestros mejores clientes, como OTG, Cablevision y el Institute of Culinary Education, que reemplazó los libros de texto por iPads BYOD de los estudiantes, tienen algo en común: la iPad no desplazó a las computadoras. Entraron en un espacio donde no había computadoras antes.
Si se piensa en estos espacios, la iPad Mini encaja en mucho más lugares. Camareras tomando pedidos en una Mini iPad, por ejemplo, no lo harían en una iPad regular. Es una gran diferencia.
Tom Kaneshige, CIO (EE.UU.)